梁佳璇，中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司佛山分公司熱線(xiàn)服務(wù)一室的一名優(yōu)秀員工。在別人浮躁的時(shí)候，她沉靜；在別人顧此失彼的時(shí)候，她追求量質(zhì)平衡。對她來(lái)說(shuō)客服工作最重要的是服務(wù)第一。在這條路上，她不斷鞭策自己，不斷進(jìn)步，只期待著(zhù)成為更優(yōu)秀的自己。
梁佳璇
在采訪(fǎng)過(guò)程中，佳璇向我們講述了她對量質(zhì)平衡的看法。
她認為“量質(zhì)”兩者是不矛盾的，并且是效率越高，可以得到的滿(mǎn)意度也會(huì )越高。量變產(chǎn)生質(zhì)變，是向好的方向。要有量，首先她每天會(huì )給自己定目標，每個(gè)小時(shí)要接27個(gè)以上的電話(huà)，達不到的，就下一個(gè)小時(shí)補上來(lái)，往往有目標的激勵，追起call來(lái)就比較有沖勁，不會(huì )懶懶散散慢慢來(lái)。有了量，就要保質(zhì)。滿(mǎn)意度回復設置成10.9.8.7，那么用戶(hù)回復任何一個(gè)數字都是正常的，所以每天如果有7或者是8又或者是很多9，她都覺(jué)得這很正常。她說(shuō)，她的關(guān)注點(diǎn)在于10，只要10足夠多，她相信就可以拉起滿(mǎn)意度。
當然，如果發(fā)現自己的回復里多了幾個(gè)難看的數字的時(shí)候，她也會(huì )不開(kāi)心，也會(huì )感覺(jué)又委屈又氣憤。她說(shuō)：“作為客服，我們是人不是神，我們沒(méi)辦法讓每一個(gè)用戶(hù)都感覺(jué)我們的服務(wù)對于他來(lái)說(shuō)是完美的，我們沒(méi)法取悅每一個(gè)用戶(hù)，有時(shí)覺(jué)得自己真的是盡心盡力了，可是用戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，那就是不滿(mǎn)意。”所以每次心里都會(huì )掙扎一下，然后繼續努力，并且會(huì )更加努力接call以保證通話(huà)量，堅持每通電話(huà)都引導滿(mǎn)意度。call有了，再加上好的服務(wù)跟引導，那就能確保滿(mǎn)意度可以提上來(lái)。
另外，她也說(shuō)：既然是服務(wù)行業(yè)，那么首要任務(wù)就是要做好服務(wù)。禮貌待人，文明用語(yǔ)，尊重他人，其實(shí)這些從小學(xué)就開(kāi)始教了，在為用戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，輕聲細語(yǔ)，語(yǔ)調輕快，語(yǔ)速適中，適時(shí)停頓，真正做到這幾點(diǎn)，讓用戶(hù)聽(tīng)得到我們在微笑服務(wù)，相信得到一個(gè)10分滿(mǎn)意也不難。
最后，她向我們分享了一句話(huà)：讓優(yōu)秀成為一種習慣。她說(shuō)這句話(huà)讓她時(shí)刻告訴自己，要對自己有要求，要做好服務(wù)，要月月拿AB，要讓自己一直優(yōu)秀下去。做好一件事不難，難就難在時(shí)時(shí)刻刻每分每秒的做好服務(wù)，大家都是人，都會(huì )有情緒化的時(shí)候，但人跟動(dòng)物的區別也在于，我們會(huì )思考，我們有自制力，我們有一切的學(xué)習能力跟潛力，所以我們也要同時(shí)的每時(shí)每刻提醒自己，服務(wù)第一，向好的學(xué)習，成為更優(yōu)秀的自己。
