服務(wù)精英，她又回來(lái)了，或者說(shuō)，她不曾離開(kāi)。她有數種榮譽(yù)與光環(huán)，她多次高居榜首，她是班長(cháng)的左膀右臂。她也曾因為害怕跌倒而壓力倍增，如今，她越來(lái)越懂得平衡各個(gè)角色，在不同的舞臺熠熠生輝。她就是中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司佛山分公司熱線(xiàn)服務(wù)一室的黃小芳。
“偷懶”客服
小芳說(shuō)，自己是很懶惰的，補工時(shí)少。她總call目標最低是4400，那么時(shí)call就要達到27.5（竟然是按160個(gè)工時(shí)來(lái)算的）。更細一點(diǎn)，她還要求自己≥300s的通話(huà)每天不得超過(guò)5通。每天下班就用手機算自己當天的數據，當天不達自己的目標就在次日奮起直追，爭取在排班時(shí)間內完成目標。她非常肯定地說(shuō)，在有限的時(shí)間里提高效率，才是可持續的。
“最近這段時(shí)間都很少給自己做專(zhuān)門(mén)的分析提升”。并不是黃小芳不做提升，她早已把思考和總結滲透在看不見(jiàn)的日常。7月份，小芳的首解是90.22%，很多同事都認為首解難以提高，小芳則會(huì )通過(guò)思考業(yè)務(wù)之間細微的關(guān)聯(lián)性來(lái)提高自己的首解。例如客戶(hù)要查清單，就要問(wèn)他是否記得服務(wù)密碼，因為查清單需要密碼，客戶(hù)如果忘了密碼，肯定就還要打上來(lái)問(wèn)了。
我們看到小芳的毫不費力，是因為她在每個(gè)細節的非常努力。她一定會(huì )提前一個(gè)晚上看班前會(huì )文檔，上班前一定會(huì )花幾分鐘閱讀新公告，每一個(gè)細致的業(yè)務(wù)她都有自己的總結和方法，每一通電話(huà)她都要求自己反思和刪減多余的字眼。她的忙休整一般控制在2-4分鐘--與很多同事不一樣，她出單很少用模板，轉專(zhuān)席的模板無(wú)需任何調整，所以會(huì )用；投訴工單等需要調整的地方多，不用模板更快，這有賴(lài)于她在日常就不斷提高打字速度和語(yǔ)言組織能力。
“問(wèn)題”學(xué)生
在學(xué)習的過(guò)程中，小芳可以說(shuō)是一個(gè)“問(wèn)題”學(xué)生。在清遠技能增補的過(guò)程中，小芳會(huì )做到在課堂上就解決所有疑問(wèn)。她跟著(zhù)講師的步伐逐一查閱知識庫，不斷提出問(wèn)題，有些問(wèn)題講師回答了，另外一些她會(huì )通過(guò)知識庫核實(shí)等方式進(jìn)行確認。增補后，小芳自己總結目前業(yè)務(wù)流程一致性很高，接清遠不難，主要是接觸客戶(hù)群體后不斷調整服務(wù)方式和熟悉清遠地址。
“苛刻”講師
說(shuō)到自己的講師身份，小芳由衷地表達了自己的愉悅，“我的內心并沒(méi)有外表看起來(lái)那么強大，站在講臺上講課是一種責任，雖然做講師需要投入很多時(shí)間，卻讓我內心滿(mǎn)足和變得更自信。”她是一個(gè)對自己很苛刻的講師，習慣于投入更多時(shí)間去研究學(xué)員需要的是什么，自己要如何結合他們的需要去做內容呈現。她不斷地在打磨自己的語(yǔ)言表達能力，把課講得更流暢。
小芳的投入甚至帶動(dòng)了學(xué)員。2016年底技能融合培訓的時(shí)候，黃小芳為學(xué)員講賬期，一個(gè)案例接著(zhù)一個(gè)案例地講，她非常細致地指出每個(gè)案例的思路和區別，學(xué)員們聽(tīng)得專(zhuān)注，以至于忘記了課間休息，連著(zhù)上了半天課。
“多事”班助
小芳在班組內的作用是潤物細無(wú)聲的，她說(shuō)“分享和幫助不是直接灌輸，而是要了解對方，要采取對方能迅速接受的方式”。班組內幫扶的伙伴會(huì )坐在相鄰坐席，伙伴接到投訴話(huà)務(wù)難免埋怨，小芳馬上會(huì )眼神安撫小伙伴，表示理解。幫小伙伴提升時(shí)不會(huì )強硬地區分對錯，而是很接地氣地說(shuō)出自己的經(jīng)驗：“有些客戶(hù)純粹是抱怨，我們可以不用多作解釋?zhuān)?tīng)他說(shuō)完就可以了。”也許有人認為這是“多管閑事”，但對小芳來(lái)說(shuō)，正是這些事讓她有更多學(xué)習的空間和不同的體會(huì )。
后記：
優(yōu)秀無(wú)止境，小芳對優(yōu)秀有執著(zhù)的追求和踏實(shí)的付出，她時(shí)刻不忘提及自身的不足--有時(shí)候自己語(yǔ)氣急躁，耐心不足，的確讓用戶(hù)體驗不好，會(huì )堅持反思自我。
