首頁(yè) > 新聞 > 國內 >

中移在線(xiàn)佛山客服中心陸志榮：一個(gè)行走的知識庫

--樸實(shí)而不掩其光華

2017-09-26 10:31:00 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　陸志榮，是中移在線(xiàn)佛山分公司VIP熱線(xiàn)服務(wù)室知識庫的一員，從2004到2017，與中心在一起的十三載歲月，那些難忘的瞬間已經(jīng)可以連成一個(gè)經(jīng)緯網(wǎng)。志榮始終不忘客服人的初心：做好服務(wù)，做好支撐。

（陸志榮）

　　行走的知識庫

　　在知識庫的13年，讓志榮成為了一個(gè)行走的知識庫。剛剛進(jìn)入知識庫團隊時(shí)，由于知識庫短信熱鍵內容沒(méi)有統一規范，下發(fā)的內容不清晰，間接影響到首解。于是他和知識庫的伙伴奮斗了一周，為20多個(gè)優(yōu)惠和業(yè)務(wù)制定具體的編輯模板，規范了短信熱鍵內容。作為畢業(yè)后參與的第一個(gè)模板化項目，志榮一直記得從那時(shí)開(kāi)始沉淀的經(jīng)驗。

　　知識庫的工作是無(wú)聲的，志榮卻一直熱愛(ài)低調。說(shuō)到知識庫的日常，他的滿(mǎn)足感溢于言表。換季時(shí)大批量新業(yè)務(wù)上線(xiàn)，針對缺失的內容，要和地市溝通，然后補上；重點(diǎn)業(yè)務(wù)要提前做好評估、梳理和專(zhuān)題解讀；現場(chǎng)話(huà)務(wù)的支撐解答……志榮說(shuō)：“哪里忙就去支撐哪里！”

　　對于工作的熱情隨著(zhù)時(shí)間的流逝反而愈加濃厚。2017年，中心掀開(kāi)了新的篇章。知識庫團隊也融合為大支撐團隊。志榮主動(dòng)響應，優(yōu)化知識庫工作流程，把27項工作減少到18項，節省了300個(gè)工時(shí)，以便團隊把精力集中在業(yè)務(wù)傳達和業(yè)務(wù)提升。另外，他還設定了工作的緊急程度，提高小組的工作效率。在做這些工作的同時(shí)，志榮從來(lái)不落下班前會(huì )傳達工作，甚至自發(fā)沉淀了班前會(huì )經(jīng)驗冊子。你要求他做到100分，他從來(lái)都做到120分！

　　三地市割接中，志榮牽頭梳理、跟進(jìn)知識庫模塊的工作，出色完成知識庫割接工作項目二十多項。整體如知識庫的權限和渠道，細致如受理請求的節點(diǎn)分布，他都一一事先測試，確保支撐到位。說(shuō)起這段時(shí)間，自己每每加班到九點(diǎn)，志榮反而由衷地笑了，他說(shuō)：“其實(shí)大家都一樣，公司需要我們做好的事情，我們就做好！”

　　花開(kāi)無(wú)聲，志榮有香，這花香在中心緩緩地散發(fā)，始終是芬芳了周?chē)娜恕?/div>

　　零瑕疵率的敬業(yè)達人

　　問(wèn)起大家對志榮的印象，幾乎都提及了“兢兢業(yè)業(yè)”“敬業(yè)”“負責”這些詞語(yǔ)。他是個(gè)真正零瑕疵率的人，他憨厚、務(wù)實(shí)，就連吃虧，他都覺(jué)得是多了一個(gè)鍛煉的機會(huì )。大支撐融合初期，開(kāi)完工作內容的討論會(huì )，當天下班后他默默對工作內容每一項都細心做了現狀分解，給出了幾個(gè)建議方案，一直加班到深夜才完成。我說(shuō)不用那么急，而他的回答讓我深深感動(dòng)：“我加班沒(méi)什么，就是想快一點(diǎn)梳理好，讓大家工作質(zhì)量更高，更快一點(diǎn)”。最近很深刻的一件事是:7月有一次資料整理匯總，他本因家中有事請了一天年假，卻始終放不下工作，靜悄悄在休年假的時(shí)間里回公司完成了所有資料的匯總。

　　志榮并非轟轟烈烈，但是卻在崗位堅持不懈。無(wú)論提到什么成績(jì)，他都強調，“我們是一個(gè)團隊，不是我一個(gè)人做到的”。在中心，他常常受到不同人的關(guān)懷和贊揚，對于中心的這份感情，對于工作的這份熱愛(ài)，對于伙伴的這份關(guān)懷，他用了一句話(huà)做了直接而真誠的回應：最希望中心的指標高居榜首！

【免責聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。