小能科技營(yíng)銷(xiāo)副總裁楊選鋒先生
小能科技成立于2007年，是思路網(wǎng)平臺上為企業(yè)提供智能客服解決方案的服務(wù)商。諸如海爾、AO史密斯、方太、老板電器、孩子王、蜜芽、東風(fēng)日產(chǎn)、途虎養車(chē)等都為其服務(wù)的客戶(hù)。
楊選鋒向思路網(wǎng)說(shuō)道，近幾年人工智能在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)展都比較快。繼去年開(kāi)始，已經(jīng)大范圍的出現在企業(yè)應用中了。但是，楊選鋒認為，無(wú)論人工智能如何發(fā)展，肯定不能取代人類(lèi)，但確實(shí)對一些人力需求密集的行業(yè)能起到降低人力成本的效果。比如客服領(lǐng)域，智能機器人能最大程度的減少人工客服的使用，但并不是取代人工客服，而是進(jìn)行輔助。
電商出現后，將客服的角色從售后拉到售前，在這之前提起客服想到的是售后，負責接待，投訴，退換貨問(wèn)題。可是，網(wǎng)購興起后，企業(yè)面臨售前接待問(wèn)題，客服要在這個(gè)階段給消費者答疑解惑，促進(jìn)訂單轉化。尤其針對非標產(chǎn)品，客服的作用十分必要。楊選鋒指出，小能科技鎖定在客服領(lǐng)域的初衷是為了解決企業(yè)在電商平臺上對售前客服剛需的難題。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統企業(yè)開(kāi)始轉型，生意涉及到各個(gè)渠道，對客服的需求都在逐步加大。除此之外，企業(yè)迫切解決流量與訂單結合轉化的難題，而客服做的剛好是將流量轉化為訂單的事情。不難發(fā)現，客服行業(yè)對提升消費者購物體驗，促進(jìn)訂單轉化的幫助是顯而易見(jiàn)的。
楊選鋒強調，企業(yè)必須全生命周期接待消費者，服務(wù)要伴隨售前，售中售后。并且客服服務(wù)一定要覆蓋全渠道，多渠道滿(mǎn)足消費者購物需求。他表示小能科技一直投入在智能客服領(lǐng)域，希望可以讓客戶(hù)接待消費者這一環(huán)節變得更加智能便捷。同時(shí)他強調，智能客服之所以智能是因為涵蓋多種智能元素，有強大的后臺功能，主要表現為五點(diǎn)。
第一是智能識別，消費者在與客服產(chǎn)生溝通的第一時(shí)間企業(yè)便可以掌握到消費者身份及其他基本信息；第二是智能會(huì )話(huà)，傳統會(huì )話(huà)知識庫和接待量有限，遇到問(wèn)題不能立刻回復給消費者，轉接的過(guò)程大大降低了用戶(hù)體驗，智能客服這時(shí)可以快速調度知識庫用以輔助人工客服完成問(wèn)題處理；第三是智能協(xié)同，消費者有時(shí)處于間斷咨詢(xún)的狀態(tài)，為保障聊天的連貫性，智能客服系統會(huì )根據聊天記錄指派給消費者同一個(gè)客服接待，遇到緊急問(wèn)題還會(huì )協(xié)同領(lǐng)導同步溝通；第四是智能輔助，人工坐席客服不能保證一直在線(xiàn)處理問(wèn)題，但海量的消費者是隨時(shí)在線(xiàn)的，當消費者有問(wèn)題恰好趕上客服不在線(xiàn)的情況下，智能客服會(huì )先幫忙溝通簡(jiǎn)單的問(wèn)題進(jìn)行輔助，這樣一來(lái)，每個(gè)坐席客服可以接待平時(shí)三倍的客流量；第五是智能數據，可以通過(guò)會(huì )話(huà)數據分析坐席客服工作狀態(tài)，消費者棄單原因，消費者關(guān)注哪些產(chǎn)品等，可以借此數據改善產(chǎn)品和提升用戶(hù)體驗。
楊選鋒還指出，未來(lái)智能客服將更多的與物聯(lián)網(wǎng)結合，目前應用比較廣泛的是車(chē)聯(lián)網(wǎng)和家電聯(lián)網(wǎng)，這些小能科技都在接觸探索。
他提到，小能科技之前主要提供系統，接下來(lái)會(huì )陸續推出服務(wù)化產(chǎn)品，比如，最近推出的由眾多行業(yè)專(zhuān)家組成的“訓練師”產(chǎn)品，主要幫助企業(yè)搭建人工智能知識庫。很多企業(yè)對智能產(chǎn)品的應用處于底層階段，會(huì )使用智能客服但是不會(huì )建立知識庫。其實(shí)判斷機器人是否智能考驗的就是底層知識庫是否豐富，這個(gè)產(chǎn)品剛好滿(mǎn)足企業(yè)完善智能客服產(chǎn)品的需求。
思路網(wǎng)了解到，目前小能科技產(chǎn)品在部署方面分為三個(gè)版本，分別是公有云、專(zhuān)屬云、私有云。楊選鋒介紹到，對于規模不大咨詢(xún)量不多的初創(chuàng )型企業(yè)適合公有云部署，因為價(jià)格相對便宜，功能也可以滿(mǎn)足。而行業(yè)內的TOP商家更適合專(zhuān)屬云部署，他們追求個(gè)性化，關(guān)注系統對流量的承載能力及穩定性。私有云是指本地化部署，一般針對的是傳統行業(yè)，尤其是傳統金融行，由于觀(guān)念問(wèn)題他們更注重信息的保密性。其實(shí)SaaS行業(yè)發(fā)展至今，安全問(wèn)題早已不是問(wèn)題，國內的云技術(shù)已經(jīng)相當成熟，這方面小能科技在與阿里云合作，安全度很有保障，相對企業(yè)自建服務(wù)器機房更加專(zhuān)業(yè)。截止目前為止，小能科技所有客戶(hù)中使用SaaS部署模式的接近80%。
楊選鋒向思路網(wǎng)說(shuō)道，SaaS產(chǎn)品對服務(wù)的要求很高，好的產(chǎn)品加好的服務(wù)才是制勝法寶。為保證第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題，小能科技內部成立了客戶(hù)成功中心來(lái)及時(shí)響應客戶(hù)。
響應是第一步，解決是第二步。小能科技會(huì )給每位客戶(hù)配備專(zhuān)屬的運維經(jīng)理，7*24小時(shí)在線(xiàn)。大促期間還會(huì )去客戶(hù)現場(chǎng)進(jìn)行駐場(chǎng)，密切關(guān)注不同客戶(hù)流量情況，進(jìn)行資源分配。
“小能科技的客服系統在應用上最明顯的效果就是在訂單轉化率上。通過(guò)使用我們客服系統的客戶(hù)訂單轉化率平均可提升30%。”楊選鋒向思路網(wǎng)說(shuō)道。為了讓產(chǎn)品更適合各個(gè)行業(yè)需求，小能科技會(huì )提供不同行業(yè)所需插件，給客戶(hù)的感覺(jué)就是量身定制。并且，與競品相比，楊選鋒表示小能科技提供的是客服全套解決方案，涵蓋在線(xiàn)客服，AI客服及呼叫中心等多項服務(wù)。
思路網(wǎng)了解到，小能科技接下來(lái)將會(huì )發(fā)布研發(fā)近兩年的新品，涵蓋之前產(chǎn)品所有功能，客戶(hù)可根據需求自選服務(wù)，價(jià)格更靈活。楊選鋒強調，此類(lèi)產(chǎn)品市面還未有，小能科技將會(huì )是獨家。
