科技的價(jià)值就是將人類(lèi)從簡(jiǎn)單重復性勞動(dòng)中解放，讓人們能更加專(zhuān)注地從事創(chuàng )造性活動(dòng)——從這個(gè)角度來(lái)看，小能科技無(wú)疑是符合我的互聯(lián)網(wǎng)美學(xué)的。
簡(jiǎn)單說(shuō)，小能科技是一家新型電商CRM提供商，他們的產(chǎn)品對電商商家主要提供了三大價(jià)值：一是通過(guò)一系列支持性工具降低客服團隊的工作負擔。二是基于數據對顧客與客服的匹配機制進(jìn)行優(yōu)化，提升顧客滿(mǎn)意度以及訂單轉化率。三是基于數據分析，對客服績(jì)效做出評估。
就第一點(diǎn)而言，小能科技提供了一種由數據支撐的客服模式。傳統上，電商客服對自己的服務(wù)對象往往一無(wú)所知，這導致其在提供客戶(hù)支持和引導時(shí)總是缺乏方向性，需要不斷通過(guò)話(huà)術(shù)挖掘用戶(hù)需求。而“小能客服”實(shí)現的，就是從用戶(hù)登錄網(wǎng)站開(kāi)始就對其行為進(jìn)行跟蹤，將瀏覽歷史、頁(yè)面停留、點(diǎn)擊、收藏、購買(mǎi)等數據加工后推送給客服人員。這樣客服所面對的顧客就不再完全陌生，反而可以通過(guò)對顧客行為數據的解讀，大體了解其行為特征、身份背景、消費傾向等等。一個(gè)具體的應用場(chǎng)景可能是：某客服人員A基于數據分析判斷顧客B有較高的購買(mǎi)傾向，A就可以適時(shí)地在權限范圍內向其推送優(yōu)惠券，促成B的購買(mǎi)決策。
就第二點(diǎn)而言，小能科技從兩方面優(yōu)化了顧客與客服的匹配機制。對于商家來(lái)說(shuō)，不同顧客的潛在價(jià)值相差懸殊，那么想要獲取最大的用戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng )造最高的訂單轉化，就需要保證高價(jià)值顧客優(yōu)先得到服務(wù)。以往的客服模式是“先到先得”，而小能科技則設計了一套機制實(shí)現“誰(shuí)重要誰(shuí)先得”。這套機制同樣基于數據分析：當客服面前有多個(gè)顧客需要響應時(shí)，小能會(huì )根據顧客級別、行為意向、關(guān)鍵環(huán)節等信息作出綜合排序，使得高價(jià)值客戶(hù)能在盡可能短的時(shí)間內得到服務(wù)。當然，除了在顧客一端進(jìn)行排序外，小能也對客服人員做了排序，保證最佳顧客總是由當前可用的最佳客服提供支持。
那么，如何識別誰(shuí)才是最佳客服？這就涉及了“小能客服”的第三點(diǎn)價(jià)值，一套類(lèi)似BI的數據分析工具。小能以訂單轉化為主線(xiàn)設計了一套數據分析系統，該系統全面考察了咨詢(xún)質(zhì)量、響應時(shí)間、訂單績(jì)效、績(jì)效對比等項目，為企業(yè)的量化管理提供了實(shí)時(shí)的數據支撐。這套類(lèi)BI工具不僅能對整體數據做出分析，還能具體分析某個(gè)客服人員，甚至某個(gè)服務(wù)案例。基于量化的KPI指標，篩選優(yōu)秀客服的過(guò)程變得十分簡(jiǎn)單。
據了解，小能科技創(chuàng )始人緱斌濤曾任微軟中國MSN銷(xiāo)售總監，07年與盛大出身的合伙人共同創(chuàng )業(yè)，做了一款名為“網(wǎng)站通”的站內聊天產(chǎn)品。后來(lái)?yè)f(shuō)發(fā)現這樣的產(chǎn)品賺不到錢(qián)，轉而面向企業(yè)級市場(chǎng)開(kāi)發(fā)CRM工具。12年轉型后，先收到了亞杰天使基金的200萬(wàn)元天使，接著(zhù)又在今年3月獲得軟銀賽富的千萬(wàn)美金級A輪，包括唯品會(huì )、聚美、樂(lè )蜂等知名客戶(hù)均已收入囊中。另?yè)䝼餮裕∧芸萍颊陂_(kāi)發(fā)一款名叫“LiveCRM”的新產(chǎn)品，該產(chǎn)品試圖為電商提供更具深度的客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)拓展高利潤空間，并且可能是按照訂單量收費。
