在經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處科技專案的支持下，工研院研發(fā)的虛擬文字客服系統(tǒng)，透過AI深度學(xué)習(xí)技術(shù)，突破傳統(tǒng)的客服機(jī)器人回覆不精準(zhǔn)的困境，大幅提升客服人員的工作效率，更讓長期在第一線面對客戶的服務(wù)人員也能發(fā)揮營銷創(chuàng)意，為企業(yè)增加營收，創(chuàng)造更大的效益。
工研院巨資中心組長張森嘉博士表示，過去線上真人客服需要以三班制輪班的方式才能達(dá)成24小時服務(wù)，人力成本很高，且消費(fèi)者往往因?yàn)榭头肆Σ蛔愣枰獟炀�等待，降低消費(fèi)者的服務(wù)滿意度；因此，18~24歲的年輕客群更習(xí)慣透過文字互動來解決問題。
但傳統(tǒng)的文字客服機(jī)器人存在很多問題，常常答非所問，令消費(fèi)者抓狂。
為解決市場問題，張森嘉說：「工研院已深耕文字處理技術(shù)多年，團(tuán)隊面臨大量復(fù)雜問句且型態(tài)多元的客服問答資料，多是采用傳統(tǒng)應(yīng)答機(jī)器人的設(shè)計進(jìn)行研判，從問答特征設(shè)計然后再去計算相似度。
例如當(dāng)問題中必須提到「出境」及「食品」的關(guān)鍵字時，系統(tǒng)才會回答食品出境相關(guān)規(guī)定，但「出境」的口語化說法很多，如「出國」、「去日本」、「要到歐洲旅游」等，若要一一設(shè)定是需要花費(fèi)極長的建置成本，且容易會有答案涵蓋度低與準(zhǔn)度不足的問題。
團(tuán)隊經(jīng)過討論，不再局限于傳統(tǒng)規(guī)則建立的方法，而加入深度學(xué)習(xí)、特征表達(dá)學(xué)習(xí)、文字語意分析、答案排序等人工智慧新興技術(shù)，訓(xùn)練系統(tǒng)分析客戶問題的語意概念與問答語意相關(guān)度，最后進(jìn)行答案配對，再由系統(tǒng)分析判斷對于歸納出來的答案信心度高低。經(jīng)過幾次的反覆測試驗(yàn)證，確認(rèn)系統(tǒng)應(yīng)答精準(zhǔn)度比傳統(tǒng)的方式提升不少。
張森嘉說：「確認(rèn)技術(shù)可行之后，就與產(chǎn)業(yè)界合作開發(fā)新一代的AI線上文字客服機(jī)器人，將新開發(fā)的AI系統(tǒng)和客戶原有的文字客服問答系統(tǒng)反覆比較，歷經(jīng)超過九個月的時間，終于打敗既有系統(tǒng)，可以直接處理80%以上的線上詢問，成功取得電商和金融業(yè)等客戶的信任，讓系統(tǒng)正式上線。」
電商、物流、及金融業(yè)等許多行業(yè)的客服有相當(dāng)高的比率回答重覆性的問題，如果能將這些常問且困難度中低的問題，轉(zhuǎn)由文字虛擬客服回答，讓真人客服可以將時間集中處理真正困難的問題，并且將虛擬客服與消費(fèi)者互動的過程，回饋至系統(tǒng)中進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，不僅可加強(qiáng)虛擬客服的精確度，也有助于企業(yè)于后端搜集消費(fèi)資訊，整合分析并進(jìn)行后續(xù)精準(zhǔn)營銷。
業(yè)者也回應(yīng)，現(xiàn)代人面對真人客服時比較容易有所顧忌，但面對文字客服，更能敞開心胸的暢所欲言，搜集到的訊息更有價值。
對研發(fā)人員來說，雖然研發(fā)過程中一再嘗試、調(diào)整，最后透過AI技術(shù)不僅能大幅提升文字客服的精準(zhǔn)度，還能協(xié)助客服人員有更多時間發(fā)揮其創(chuàng)意設(shè)計營銷商務(wù)活動，從中獲得更高的成就感，一切都值得了。
