12366中心工工人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)訓練
今年以來(lái)，安徽地稅12366納稅服務(wù)中心建立3項穩健工作機制。一是抓緊學(xué)習培訓，為持續提升業(yè)務(wù)水平提供根本保障。持續深挖提升潛力，在業(yè)務(wù)培訓、話(huà)務(wù)質(zhì)檢上下功夫；針對環(huán)境保護稅、企業(yè)所得稅匯算清繳、個(gè)人所得稅12萬(wàn)元以上所得申報、手機App軟件操作等業(yè)務(wù)開(kāi)展培訓；與安徽財貿職業(yè)學(xué)院繼續教育中心展開(kāi)合作；集中為全體咨詢(xún)人員普及增值稅、消費稅、車(chē)船購置稅等國稅業(yè)務(wù)知識及相關(guān)稅收政策；每月組織開(kāi)展業(yè)務(wù)能力測試，全方位檢驗中心咨詢(xún)員業(yè)務(wù)水平。
12366中心工作人員全方位學(xué)習稅收業(yè)務(wù)知識
二是嚴格監督考核，為確保話(huà)務(wù)答復質(zhì)量定好標尺。修訂話(huà)務(wù)質(zhì)量考核方案，采取分層話(huà)務(wù)質(zhì)檢考核模式，根據中心咨詢(xún)員話(huà)務(wù)答復質(zhì)量水平合理安排電話(huà)質(zhì)檢數量，全面掌握每位咨詢(xún)員話(huà)務(wù)接聽(tīng)水平。質(zhì)檢過(guò)程發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反饋，通過(guò)電話(huà)回撥方式給予糾正。將話(huà)務(wù)質(zhì)檢結果與日常績(jì)效考評掛鉤，營(yíng)造出比學(xué)趕超的工作氛圍，充分調動(dòng)中心咨詢(xún)員工作積極性。
三是積極促成業(yè)務(wù)整合，為實(shí)現一鍵咨詢(xún)搭建平臺。聯(lián)合安徽國稅12366中心，制定詳細的聯(lián)合培訓計劃，國地稅中心各互派3名熱線(xiàn)咨詢(xún)員和管理人員，負責解答納稅人來(lái)電咨詢(xún)原各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域的疑難點(diǎn)問(wèn)題；調整語(yǔ)音導航界面，將原先國稅按“1”號鍵、地稅按“2”號鍵接入模式統一改為按照具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行區分，實(shí)現納稅人撥打一次電話(huà)就可解決所有問(wèn)題。
一絲不茍，用心接聽(tīng)，真情解答
作為具體承辦單位的合肥市地稅局，一直高度重視和關(guān)心12366中心發(fā)展和建設工作，主要負責人和分管負責人多次到現場(chǎng)調研和指導工作，幫助協(xié)調各業(yè)務(wù)部門(mén)解決工作中困難，保障一線(xiàn)咨詢(xún)員的工作生活條件；多次為中心工作人員舉辦專(zhuān)題培訓班，并為中心開(kāi)展各項文化活動(dòng)提供資金保障。
中心管理團隊不斷學(xué)習借鑒兄弟單位呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗，為我所用，先后組織管理人員和咨詢(xún)員赴安徽國稅12366納稅服務(wù)中心、安徽中移在線(xiàn)合肥分公司考察學(xué)習，就人員管理、績(jì)效考評、話(huà)務(wù)質(zhì)檢、團隊建設等方面共同交流管理經(jīng)驗。通過(guò)考察交流活動(dòng)，使中心工作團隊認識到與先進(jìn)單位之間的差距，認真查擺問(wèn)題，思考解決辦法，借鑒和學(xué)習其他熱線(xiàn)中心先進(jìn)做法，推動(dòng)中心管理工作向前進(jìn)步。
