歷史上，幾乎所有新技術(shù)都經(jīng)歷了與人工智能相似的發(fā)展周期。AI解決方案的發(fā)展方興未艾，一方面能創(chuàng )造無(wú)限新機遇，另一方面，人類(lèi)正面臨如何落實(shí)AI戰略的巨大挑戰，從而推動(dòng)AI技術(shù)的商業(yè)落地、投資回報最大化。

　　目前，擺在我們面前的選擇有兩種：一是坐等塵埃落定，從他人的失敗中汲取教訓；二是盡早投入、開(kāi)拓創(chuàng )新、開(kāi)展概念驗證，引領(lǐng)人工智能的潮流。這兩種戰略各有優(yōu)劣，但更簡(jiǎn)單的方法是從具有一定成熟度、商業(yè)效益顯著(zhù)、投資回報有保障的AI商業(yè)用例出發(fā)，例如AI使能的語(yǔ)音客服技術(shù)已經(jīng)成熟，可用于加強與客戶(hù)的互動(dòng)，提升企業(yè)運營(yíng)效率。

　　自然語(yǔ)言處理和機器學(xué)習技術(shù)的發(fā)展，已使語(yǔ)音識別準確度基本達到人類(lèi)認知水平。隨著(zhù)語(yǔ)音助手在日常生活中逐漸普及，人與智能語(yǔ)音的互動(dòng)正變得愈發(fā)自然、簡(jiǎn)單、有效，就連老人和小孩都可以方便的使用像Alexa等智能音箱服務(wù)。

　　客服中心也已經(jīng)開(kāi)始使用智能語(yǔ)音導航服務(wù)替換傳統菜單式自助語(yǔ)音交互服務(wù)，分擔人工座席服務(wù)。根據德勤分析預測，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例為64%，到2019年，這一比例將下降至47%。到2020年，B2C領(lǐng)域25%的初級客服需求將被智能客服取代。隨著(zhù)AI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)將使用智能客服。

　　全球電信運營(yíng)商面臨巨額運營(yíng)支出，統計數據顯示，在2018年，50%的運營(yíng)商將減少運營(yíng)成本作為戰略目標，20%的運營(yíng)商將降低OPEX視為頭等大事。通過(guò)進(jìn)一步分析，我們發(fā)現客戶(hù)服務(wù)占運營(yíng)商總體OPEX的7%左右。在客服領(lǐng)域引入智能客服，可以?xún)?yōu)化運營(yíng)成本，同時(shí)提升最終用戶(hù)互動(dòng)體驗和滿(mǎn)意度。

　　另一方面，智能客服在提升效率的同時(shí)，是否也能夠優(yōu)化人力資源配置？為此，我們必須將智能客服視為輔助人工客服，而非替代人工客服的解決方案。AI可替代人工進(jìn)行重復性工作，如了解客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、更新客戶(hù)信息等，讓人類(lèi)客服專(zhuān)員有更多精力與客戶(hù)建立情感聯(lián)系，真正了解客戶(hù)需求，從而建立更有意義的客戶(hù)關(guān)系，深化運營(yíng)商與客戶(hù)的聯(lián)系，提升運營(yíng)商的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標NPS(NetPromoterScore)。

　　運營(yíng)商使用智能客服作為提供自助服務(wù)的新渠道，帶來(lái)的優(yōu)勢非常明顯：

　　目前的自助服務(wù)渠道，如交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）等，在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，比如查詢(xún)余額，需要按照語(yǔ)音菜單，逐步按鍵，很難跳過(guò)復雜的菜單節點(diǎn)，直接到達最終節點(diǎn)完成整個(gè)自助服務(wù)操作。

　　對比之下，智能客服將客戶(hù)需求變成一條條語(yǔ)音命令，并通過(guò)多輪對話(huà)引擎在短時(shí)間內同時(shí)執行多條命令。因此，擁有一款可以理解用戶(hù)語(yǔ)音命令、調用企業(yè)API、執行業(yè)務(wù)流程、實(shí)時(shí)更新?tīng)顟B(tài)的智能客服解決方案，將帶來(lái)更好的用戶(hù)體驗。

　　面向未來(lái)，隨著(zhù)AI生態(tài)系統不斷完善，此類(lèi)AI解決方案將創(chuàng )造更多價(jià)值。在一些場(chǎng)景下，多個(gè)AI系統之間可以進(jìn)行交互，從而形成一個(gè)更龐大的AI網(wǎng)絡(luò )，能夠處理更復雜的客戶(hù)需求。

　　華為非常重視AI的發(fā)展，并率先推出了面向不同行業(yè)的AI產(chǎn)品和解決方案。在客服領(lǐng)域，華為推出的智能客服解決方案在探索如何利用AI能力降低運營(yíng)成本，提升客服效率，改善客戶(hù)體驗方面已經(jīng)通過(guò)驗證。華為具備強大的AI自研能力，包括一系列自然語(yǔ)言處理模型、對話(huà)流情境意圖管理、序列識別模型、在線(xiàn)糾錯等；同時(shí)，華為還與許多AI創(chuàng )新公司建立了合作伙伴關(guān)系，共同開(kāi)發(fā)高效、優(yōu)質(zhì)的解決方案。

　　華為智能客服解決方案的原理十分簡(jiǎn)單：系統接到電話(huà)后，自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）和文本到語(yǔ)音（TTS）功能提供語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成能力，相當于智能客服的耳和口。經(jīng)過(guò)識別的客戶(hù)語(yǔ)音內容傳輸至智能客服的大腦—多輪會(huì )話(huà)引擎，分析理解客戶(hù)意圖并與客戶(hù)對話(huà)。當智能客服無(wú)法理解客戶(hù)語(yǔ)音時(shí)，可向人工求助。

　　華為智能客服的關(guān)鍵優(yōu)勢在于：支持通過(guò)開(kāi)放API與現有計費系統、業(yè)務(wù)支撐系統或其他任何企業(yè)應用連接，實(shí)時(shí)獲取豐富的業(yè)務(wù)信息，快速響應客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。針對運營(yíng)商客服中心的標準要求，華為開(kāi)發(fā)了開(kāi)箱即用模板，可以快速部署解決方案，降低交付成本。

　　從運營(yíng)數據來(lái)看，華為智能客服解決方案已經(jīng)實(shí)現預期的商業(yè)目標，客服中心的運營(yíng)指標已基本達成，其中首次呼叫解決率（FCR）達到90%，客戶(hù)滿(mǎn)意度為88%，越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)與智能客服對話(huà)獲取需要的服務(wù)。智能客服必將為客戶(hù)帶來(lái)服務(wù)體驗的變革，為運營(yíng)商帶來(lái)巨大的商業(yè)效益。