十月金秋，魅力深圳。由CTI論壇(m.yshhuang.com)主辦的2019中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )于2019年10月17日在深圳益田威斯汀酒店圓滿(mǎn)召開(kāi)。本次會(huì )議以"打造極致體驗 激發(fā)無(wú)限可能"為主題，旨在為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)良好的溝通、學(xué)習交流平臺，業(yè)界人士通過(guò)探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)、分享客戶(hù)體驗成功案例，更加深刻理解客戶(hù)體驗創(chuàng )新需求，推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。來(lái)自全國近 500位行業(yè)權威專(zhuān)家學(xué)者、運營(yíng)機構負責人、商業(yè)領(lǐng)袖及呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來(lái)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。 

　　詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://m.yshhuang.com/expo/2019/awards2019/

圖：2019中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )主會(huì )場(chǎng)

圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng) 胡世明

　　本次會(huì )議得到中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的有力指導和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明應邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表致辭。胡主任表示，截至2019年8月底，全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可企業(yè)共73675家；其中工業(yè)和信息化部許可的跨地區企業(yè)17336家；各省（區、市）通信管理局許可的本地企業(yè)合計56339家，較上一月分別增長(cháng)1.99%、1.33%、2.19%。從許可數量上看，在信息服務(wù)業(yè)務(wù)、在線(xiàn)數據處理與交易處理業(yè)務(wù)、國內呼叫中心業(yè)務(wù)穩居前三的趨勢在短期內不會(huì )改變。目前，國內呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證共計9815個(gè)。

圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng) 廖黛麗

　　本次會(huì )議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)廖黛麗女士致辭，廖黛麗表示，從呼叫中心行業(yè)這兩年的情況來(lái)看，國家越來(lái)越重視這個(gè)行業(yè)，伴隨著(zhù)知名度提升而來(lái)的是，我們行業(yè)里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業(yè)的詬病。我們該如何規范經(jīng)營(yíng)、怎樣在社會(huì )上樹(shù)立更加積極正面的形象？迫切需要行業(yè)間的交流和探討。

圖： CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

　　活動(dòng)主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示：由CTI論壇主辦的這個(gè)大會(huì )到今年已經(jīng)是第七屆了。這個(gè)大會(huì )是隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在新技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，在創(chuàng )新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫和聯(lián)絡(luò )向客戶(hù)和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們這個(gè)行業(yè)的初心，也是終極使命。這是一個(gè)客戶(hù)體驗的時(shí)代，也是一個(gè)創(chuàng )新的時(shí)代。我們這次大會(huì )的主題是："打造極致體驗，激發(fā)無(wú)限可能"，就是希望再一次強調滿(mǎn)足客戶(hù)需求的重要性，探討在智能化數字時(shí)代如何激發(fā)出無(wú)限的可能來(lái)打造整個(gè)行業(yè)的生態(tài)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)鏈條。

　　在"主題演講"環(huán)節進(jìn)行了十場(chǎng)精彩演講，演講嘉賓帶來(lái)的最前沿的技術(shù)觀(guān)點(diǎn)分享，讓我們來(lái)看看這些與會(huì )嘉賓，他們講話(huà)的重點(diǎn)都是哪些？

圖：容聯(lián)云通訊 行業(yè)咨詢(xún)總監 李瑋
演講題目：《AI智能賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò )溝通 》

　　作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會(huì )。容聯(lián)云通訊行業(yè)咨詢(xún)總監李瑋率先登場(chǎng)，向與會(huì )嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在通訊領(lǐng)域的應用。分享中李瑋指出："容聯(lián)建立了強有力的AI中臺，從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話(huà)引擎、規則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓練、表達、通信等系統化能力，這是一個(gè)具備全方位能力的傳統呼叫中心智能化改造及創(chuàng )新生產(chǎn)體系。"

圖：北京捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司 副總經(jīng)理 華南區業(yè)務(wù)總監 朱珀成
演講題目：《技術(shù)驅動(dòng)、數據融合、場(chǎng)景落地---靈云AICC助力客服中心智能化升級》

　　據捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成介紹，客服中心作為提供客戶(hù)服務(wù)和接觸客戶(hù)的有效平臺，對提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度具有重要意義，提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)在市場(chǎng)中增加競爭力的重要舉措和不可回避的任務(wù)。在目前環(huán)境下，使用多渠道智能應答、智能語(yǔ)音服務(wù)、智能質(zhì)檢技術(shù)、實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助和智能外呼等人工智能產(chǎn)品方案，能有效提升運營(yíng)效率、拓展服務(wù)模式、節約服務(wù)成本，從而進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平，推動(dòng)客服中心從傳統的"成本中心"向"價(jià)值中心"轉變。

圖：科大訊飛股份有限公司 生態(tài)合作總監 許琳華
演講題目：《AI時(shí)代的客服體驗重塑與行業(yè)生態(tài)構建》

　　科大訊飛生態(tài)合作總監許琳華表示，智能客服是AI賦能于傳統行業(yè)較為成熟和成功的領(lǐng)域，過(guò)去幾年對于企業(yè)側起到了顯著(zhù)的降本增效作用。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)契動(dòng)的理念更新，以及技術(shù)的持續發(fā)展，智能化應用正在從客服等有限場(chǎng)景向互動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)等更前端場(chǎng)景快速延伸。基于持續提升的認知智能底層能力，科大訊飛致力于重塑AI時(shí)代的客戶(hù)體驗，并將積極攜手行業(yè)上下游伙伴共同實(shí)踐，共促行業(yè)升級。

圖：深圳電信  商呼運營(yíng)中心副總監  盧煉
演講題目：《智能通信服務(wù)賦能企業(yè)運營(yíng)》

　　深圳電信商呼運營(yíng)中心副總監盧煉闡述道，在企業(yè)運營(yíng)過(guò)程，從專(zhuān)注于產(chǎn)品上升至生態(tài)，從銷(xiāo)量、品牌提升至如何直達末端客戶(hù)，"萬(wàn)物智聯(lián)"為特征的5G、AI等技術(shù)更是帶來(lái)了新應用、新體驗及新商業(yè)價(jià)值，作為領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營(yíng)商，深圳電信始終實(shí)踐在最前沿，探索智能連接下的場(chǎng)景革命與全新體驗，將智能通信技術(shù)賦能企業(yè)運營(yíng)價(jià)值。

圖：易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司 解決方案與業(yè)務(wù)咨詢(xún)副總裁 王博
演講題目：《5G時(shí)代視頻服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》

　　人工智能與5G時(shí)代的來(lái)臨，將會(huì )為企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)更大的價(jià)值，易谷網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司解決方案與業(yè)務(wù)咨詢(xún)副總裁王博從前、中、后臺的架構角度出發(fā)，與到場(chǎng)嘉賓共同探討智能視頻為企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的革命，并帶來(lái)基于視頻交互的業(yè)務(wù)場(chǎng)景演示。我們已做好準備，迎接5G時(shí)代的到來(lái)。

圖：竹間智能科技（上海）有限公司 資深產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn) 韓東坡
演講題目：《AI助力呼叫中心運營(yíng)+營(yíng)銷(xiāo)，價(jià)值轉變新勢能》

　　竹間智能科技（上海）有限公司 資深產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)韓東坡指出，AI在呼叫中心的應用，以提高效率和降低成本受到全行業(yè)的認同和推崇，高效的利用AI結合企業(yè)內部大數據，提供千人千術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)體系，助力呼叫中心從傳統的成本中心向價(jià)值中心轉變。呼叫中心作為客戶(hù)觸達的第一線(xiàn)，運營(yíng)+營(yíng)銷(xiāo)的雙核驅動(dòng)模式，賦能新一代的呼叫中心。運營(yíng)輕量化、高效化，營(yíng)銷(xiāo)精準化、結合用戶(hù)畫(huà)像的千人千術(shù)技術(shù)，更高提升營(yíng)銷(xiāo)轉化。

圖：思必馳 智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人 智能客服行業(yè)方案架構專(zhuān)家 戴中原
演講題目：《全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應用》

　　思必馳智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人智能客服行業(yè)方案架構專(zhuān)家戴中原表示，為企業(yè)提供智能服務(wù)，一方面體現在完備的語(yǔ)音技術(shù)上，另一方面，更體現在對企業(yè)用戶(hù)和應用場(chǎng)景的理解上。AI在B端產(chǎn)業(yè)落地的關(guān)鍵在于，能夠站在企業(yè)角度，對場(chǎng)景進(jìn)行準確的需求分析，真正地解決任務(wù)問(wèn)題，從而提高效率，降低成本。針對智能企業(yè)服務(wù)，基于全鏈路語(yǔ)音技術(shù)的智能交互服務(wù)、知識管理和問(wèn)答服務(wù)、數據服務(wù)等核心能力，思必馳推出了呼叫中心智能解決平臺和行業(yè)方案、會(huì )話(huà)精靈智能服務(wù)機器人在線(xiàn)定制平臺以及基于A(yíng)SR/TTS/對話(huà)定制的服務(wù)等解決方案及相應的快速大規模定制工具與平臺。

圖：北京才展科技有限公司 創(chuàng )始人 執行總監 汪樹(shù)森
演講題目：《場(chǎng)景，數字化從概念到體驗的進(jìn)程》

　　北京才展科技有限公司創(chuàng )始人執行總監汪樹(shù)森表示，在整個(gè)數字化進(jìn)程中，我們發(fā)現，我們有許多理論、有許多產(chǎn)品，有許多經(jīng)驗，但是不管我們如何努力，都不能夠直接的表達為一種結果，這就是，場(chǎng)景。當然，場(chǎng)景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場(chǎng)景的表達而不是技術(shù)表達。比如華為的鴻蒙操作系統，他本身沒(méi)有辦法表達自己的能力，但是，他可以通過(guò)一套OS，完成物聯(lián)網(wǎng)全連接來(lái)表達它多種連接場(chǎng)景。你看到的是最終的能力，生產(chǎn)力，而不是技術(shù)的可能性。這應該是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最大的特點(diǎn)，他的名字叫，體驗。

圖：人瑞集團 副總裁兼華南大區總經(jīng)理 張漢武
演講題目：《靈活用工在客服領(lǐng)域的價(jià)值》

　　據人瑞集團副總裁兼華南大區總經(jīng)理張漢武介紹，當前客服中心在人力資源管理方面的痛點(diǎn)集中在三個(gè)方面：招人難、用工成本日益增加、員工流失率居高不下，原有的固化用工模式已經(jīng)很難滿(mǎn)足客服中心發(fā)展的需求。靈活用工正是應對上述挑戰的利器，并成為很多領(lǐng)先企業(yè)的首選解決方案。靈活用工能為客服領(lǐng)域企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？在客服領(lǐng)域的靈活用工如何操作？

圖：普強信息 行業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家 李雪明
演講題目：《工業(yè)4.0和新客服時(shí)代》

　　普強信息行業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家李雪明從第四次工業(yè)革命的探討出發(fā)，分析呼叫中心行業(yè)的現狀和案例。隨著(zhù)新客服時(shí)代的來(lái)臨，了解個(gè)體需求、提供個(gè)性化服務(wù)變得至關(guān)重要，呼叫中心也面臨著(zhù)這樣的挑戰。如今，AI技術(shù)的引入也為呼叫中心提供了便利，每個(gè)AI技術(shù)在深入客戶(hù)服務(wù)的全流程中，都有相應的產(chǎn)品來(lái)解決客戶(hù)的需求。

圖：展廳掠影

　　除了重磅企業(yè)CEO、CIO外，本次會(huì )議的展覽部分還匯聚了業(yè)內最知名企業(yè)，近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應商展示了前沿的技術(shù)理念、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設備以及在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)廣闊的應用前景。參展的企業(yè)有：

圖：2019年度中國最佳客服中心表彰儀式

　　中國客服中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設到管理，再到價(jià)值提升正在悄然轉變。為了在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)理念，提升中國客服中心運營(yíng)管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動(dòng)客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦的"中國最佳客服中心"評選活動(dòng)今年順利進(jìn)行。經(jīng)過(guò)組委會(huì )的認真研究評定，最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英10人、最佳客服中心運營(yíng)獎、外包獎、技術(shù)獎和創(chuàng )新獎共12家企業(yè)。此次會(huì )議期間舉行了2019年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會(huì )人員共同見(jiàn)證這一榮耀時(shí)刻。

　　相聚的美好時(shí)光總顯得那樣短暫，至此，2019中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )已經(jīng)接近尾聲。感謝所有與會(huì )者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2020年CTI論壇帶來(lái)規模更大、更出色的活動(dòng)，我們明年再相聚！

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