當其他行業(yè)剛剛踏入遠程化風(fēng)口，銀行業(yè)早已在這條跑道上前進(jìn)多時(shí)。電子銀行作為典型的遠程業(yè)務(wù)模式早已深入人心，作為銀行維護客戶(hù)關(guān)系的重要窗口，客服中心也在經(jīng)歷變革。2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )正式更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )”。在中銀協(xié)的指導下，已有11家銀行客服中心更名為“遠程銀行”。2019年11月21日，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》，從前瞻和指導的戰略層面引領(lǐng)客服中心與遠程銀行高質(zhì)量發(fā)展。
本次疫情對遠程銀行的發(fā)展是一次大考。非常時(shí)期，民眾難以享受面對面的精準服務(wù)，銀行客服人員難以全面到崗開(kāi)展服務(wù)，在這種情況下，遠程銀行從兩方面入手解決大規模人員居家隔離帶來(lái)的服務(wù)距離問(wèn)題。
遠程的力量：服務(wù)中心掉線(xiàn)，服務(wù)不掉線(xiàn)
在國內銀行業(yè)，光大銀行是較早開(kāi)展視頻客服和智能化遠程探索的機構，疫情期間，光大銀行遠程服務(wù)中心武漢中心自2012年1月1日正式運營(yíng)以來(lái)第一次關(guān)門(mén)停運。面對人員嚴重短缺、在線(xiàn)業(yè)務(wù)需求量激增的嚴峻形勢，光大銀行第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務(wù)效率不降低、客戶(hù)接聽(tīng)不掉線(xiàn)，保證“陽(yáng)光小智”智能機器人、電話(huà)銀行、手語(yǔ)視頻、視頻柜員、在線(xiàn)文字服務(wù)等線(xiàn)上智能手段穩定運行。
同時(shí)，光大銀行積極探索移動(dòng)端多媒體客服和智能服務(wù)，全方位提升遠程銀行服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)深度。在手機銀行、電話(huà)銀行、微信、網(wǎng)銀等渠道已實(shí)現文字智能服務(wù)、語(yǔ)音智能服務(wù)、外呼智能交互等應用，據了解，光大銀行人工智能語(yǔ)音已能夠承接線(xiàn)上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中75%的需求。并積極引入大數據分析、智能外呼、人臉識別、活體監測、ASR語(yǔ)音識別、NLP語(yǔ)義理解、TTS語(yǔ)音播報等技術(shù)，在遠程銀行服務(wù)中加碼精準化、模板化，實(shí)現收集、推斷、行動(dòng)所組成的循環(huán)，為客戶(hù)提供更加貼身精益的服務(wù)。
遠程化模式：予客戶(hù)以便捷，予員工以安心
相對于客戶(hù)接受服務(wù)遇到的障礙，疫情為銀行客服人員到崗設置了更大的難題。在這種情況下，一些銀行引入遠程化辦公模式幫助重新搭建疫情時(shí)期客服體系。
2月15日，中國郵政儲蓄銀行創(chuàng )新推出“居家客服”業(yè)務(wù)，緩解疫情期間遠程銀行中心現場(chǎng)集中接線(xiàn)壓力，保障客戶(hù)金融服務(wù)咨詢(xún)能夠得到有效受理。
據了解，郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務(wù)。通過(guò)內部細分客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景建立專(zhuān)項業(yè)務(wù)知識庫，同時(shí)結合后臺錄音、質(zhì)檢和運營(yíng)監控等管理機制，強化客戶(hù)信息風(fēng)險管理。它將傳統銀行客服由座席現場(chǎng)集中辦公轉變?yōu)榧修k公與居家辦公相結合。居家坐席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程連接，便可受理客戶(hù)咨詢(xún)。當客戶(hù)撥打郵儲銀行客服電話(huà)95580時(shí)，系統會(huì )將客戶(hù)來(lái)電分配至居家座席，座席接到手機來(lái)電后，依托智能客服知識庫便可開(kāi)展遠程客戶(hù)服務(wù)，系統操作簡(jiǎn)潔、方便，實(shí)現了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新。
郵儲銀行有關(guān)負責人介紹，疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會(huì )有30%的人工進(jìn)話(huà)量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時(shí)期現場(chǎng)人員接線(xiàn)壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶(hù)提供更加高效的金融咨詢(xún)服務(wù)。
許多業(yè)內人士相信，2020年銀行業(yè)將加速業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式轉型，其根本在于全社會(huì )維度下、各行各業(yè)運行中科技之于人工、線(xiàn)上之于線(xiàn)下不可逆轉的替代趨勢。尤其隨著(zhù)5G技術(shù)的進(jìn)一步成熟，借助先進(jìn)通訊手段的遠程協(xié)同辦公理念將深入人心，線(xiàn)下服務(wù)的主體客群也將迅速擺脫對于人工服務(wù)的依賴(lài)，屆時(shí)銀行服務(wù)水平將更加與科技水平掛鉤，有效提升遠程化、智能化業(yè)務(wù)能力的銀行勢必將在后疫情時(shí)代占據發(fā)展的先機。
