封不住的服務(wù)承諾
年二九，廣東省啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛生事件一級響應。
年三十的清晨，廣東國壽95519內部工作微信群的消息提示音響個(gè)不停，映入眼簾的不是新春祝福，而是95519工作人員充滿(mǎn)焦慮的話(huà)語(yǔ)——
“我原來(lái)訂好初三的回程車(chē)次被取消了，去廣州南站的都取消了！怎么辦？”
“我在湖北，因為疫情嚴重被封城了，車(chē)上不了高速，怎么辦？”
“我們小區有疫情被封閉了，我被通知暫時(shí)不要回小區。”
······
消息此起彼伏。人員不能如期歸崗，廣東國壽95519面臨服務(wù)被迫中斷的危機。
廣東國壽總經(jīng)理室緊急部署，客戶(hù)服務(wù)管理中心迅速響應，把客戶(hù)服務(wù)和員工安全放在首位，向中國人壽總部上報95519遠程上線(xiàn)服務(wù)方案。
疫情封住的是歸崗的路，但封不住的是服務(wù)承諾。
擋不住的服務(wù)決心
大年初一，節日的氣氛被緊張的工作氛圍替代，京滬粵三地為共同實(shí)現95519遠程服務(wù)爭分奪秒，此舉成功將開(kāi)創(chuàng )保險行業(yè)電話(huà)中心遠程服務(wù)先河。技術(shù)實(shí)現面臨兩大重點(diǎn)，一是技術(shù)保障，二是環(huán)境搭建。
一方面，總公司客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)通快速審批通道，技術(shù)人員提供網(wǎng)絡(luò )搭建與技術(shù)保障，95519在疫情考驗中實(shí)現了保險行業(yè)首創(chuàng )的遠程上線(xiàn)技術(shù)模式。
另一方面，95519內部進(jìn)行坐席服務(wù)環(huán)境摸查。95519工作人員周健，在微信群中表達了自己的擔憂(yōu)：“我家網(wǎng)絡(luò )不穩定，不知道會(huì )不會(huì )影響和客戶(hù)的通話(huà)，讓我想想辦法。”
工作人員李銘，出現了設備方面的掣肘：“我回家沒(méi)帶電腦，我看能不能借到。”
上午首輪摸查，顯示可搭建遠程服務(wù)環(huán)境的人數僅兩成。
經(jīng)過(guò)中午的煎熬，微信群里好消息陸續傳來(lái)，周健回復說(shuō)：“經(jīng)測試，我家陽(yáng)臺網(wǎng)絡(luò )信號良好，也很安靜，能滿(mǎn)足上線(xiàn)要求。”
沒(méi)帶電腦的李銘，更是用了大家意想不到的方式解決了困難。他在微信群里說(shuō)道：“我也有電腦了，能上線(xiàn)啦！別問(wèn)我哪借的，因為我剛去買(mǎi)的，哈哈！”
群里的好消息一個(gè)接一個(gè)：
“我的電腦調試完畢，可以正式上線(xiàn)了。”
“我家里的網(wǎng)絡(luò )正常，可以保證上線(xiàn)。”
“我的電腦有點(diǎn)慢，不影響上線(xiàn)。”
······
截至年初一晚八時(shí)，可搭建遠程服務(wù)環(huán)境的人數上升到六成。用責任堅守底線(xiàn)，用實(shí)際兌現承諾，正是廣東95519人的精神。
切不斷的服務(wù)熱情
大年初二，95519全面啟動(dòng)遠程服務(wù)。一百多位95519員工居家辦公，堅守崗位，及時(shí)響應客戶(hù)需求。疫情阻擋了他們返回崗位的道路，但是無(wú)法阻擋他們繼續服務(wù)的心。面對疫情，他們用心堅守、迎難而上、排除萬(wàn)難，用實(shí)際行動(dòng)去兌現最真誠的服務(wù)承諾。
截至2月末，遠程服務(wù)已為8萬(wàn)多位客戶(hù)提供電話(huà)服務(wù)，為1萬(wàn)多位客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)，接通率98%，滿(mǎn)意度99.5%。
