近日，2019年度（第十屆）“中國保險行業(yè)信息化成果”評選獲獎名單揭曉，珠江人壽“智能客服機器人項目”榮獲“2019年度中國保險行業(yè)信息化突破項目獎”。

　　2019年，珠江人壽上線(xiàn)智能客服系統，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理全方位智能引導，通過(guò)智能機器人、智能知識庫提供多渠道全天候智能咨詢(xún)服務(wù)。珠江智能客服機器人“珠小保”實(shí)現全渠道接入，采用先進(jìn)的AI算法，適應不同行業(yè)應用和場(chǎng)景，利用NLP語(yǔ)義理解技術(shù)為客戶(hù)提供精準的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)提出問(wèn)題，對外實(shí)現全天候服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)。特別在疫情常態(tài)化防控的大環(huán)境下，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)的“守護”，是一名堅守崗位的“逆行者”。復工后高峰期客戶(hù)咨詢(xún)量激增，機器人代為處理常見(jiàn)問(wèn)題，減少客戶(hù)等待時(shí)間，識別特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景，多輪交互讀懂客戶(hù)口語(yǔ)化表達，接通業(yè)務(wù)自助辦理通道。

　　目前，珠江人壽智能客服機器人的幕后客服團隊不斷運用自身對業(yè)務(wù)的理解，把大量原始數據加工成核心語(yǔ)料并對其標注，利用智能技術(shù)設計好智能服務(wù)解決方案，關(guān)注機器人的輸出效果并不斷進(jìn)行訓練調優(yōu)，對機器人“訓練員”的職業(yè)能力也是很大的考驗。在機器人“珠小保”投產(chǎn)后即時(shí)啟動(dòng)調優(yōu)訓練達3000多次，對知識庫知識內容維護300多次。日常監控中功能運行監測反饋處理200多項。業(yè)務(wù)高峰電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量半小時(shí)達200多通呼入電話(huà)，機器人“珠小保”已成功分流了115通電話(huà)，半小時(shí)轉人工接入應答數達140通，人工電話(huà)坐席平均應答時(shí)間僅137秒。

　　“中國保險行業(yè)信息化成果”評選由中國信息協(xié)會(huì )和中國金融CIO聯(lián)盟聯(lián)合主辦，是促進(jìn)保險行業(yè)信息化發(fā)展提供更為專(zhuān)業(yè)化和開(kāi)放化的交流平臺。珠江人壽“分布式銀保交易管理平臺項目”也曾榮獲2018年度“中國保險行業(yè)信息化突破項目獎”，表明了社會(huì )和業(yè)界對珠江人壽信息化建設發(fā)展成績(jì)的認可。