一直以來(lái)，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將客戶(hù)服務(wù)作為數字化應用前沿，深化文本機器人、全量質(zhì)檢、知識庫、坐席輔助等系列智能系統應用，推動(dòng)供電服務(wù)數字化、智能化，積極構建現代供電服務(wù)體系，“打通服務(wù)最后一公里”。根據最新數據顯示，今年一季度，智能機器人服務(wù)覆蓋傳統人工座席80%的業(yè)務(wù)，準確率達93%；自助分流率突破80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　“根據服務(wù)大數據分析，客戶(hù)訴求主要集中于電量電費、停電信息查詢(xún)等簡(jiǎn)單且高度重復的標準化業(yè)務(wù)，通過(guò)機器代替人，可以有效提高客戶(hù)服務(wù)響應速度。”南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心知識庫管理專(zhuān)責王緝芬介紹道。“文本機器人”上線(xiàn)后，該公司進(jìn)一步拓展智能服務(wù)，推進(jìn)“精準語(yǔ)音IVR”建設，通過(guò)系統精準識別客戶(hù)用電信息、預判客戶(hù)訴求，向客戶(hù)提供主動(dòng)應答服務(wù)，打造客戶(hù)訴求無(wú)需等待，快速、便捷的優(yōu)質(zhì)智能服務(wù)體驗。

　　在“文本機器人+精準語(yǔ)音IVR”等智能服務(wù)逐步推廣運用基礎上，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還持續深化智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統應用，對95598語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行全方位智能監控，實(shí)現有序用電、代理購電、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、越級投訴等公司及客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題全覆蓋篩查，確保問(wèn)題一個(gè)不漏。在呼叫行業(yè)首創(chuàng )對坐席員業(yè)務(wù)流程執行開(kāi)展質(zhì)檢，確保客戶(hù)問(wèn)題有效解決，持續推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升。今年1-3月，95598熱線(xiàn)坐席服務(wù)滿(mǎn)意率超99%，服務(wù)管控“智能化”水平持續提高。

　　在推廣智能服務(wù)中，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還進(jìn)一步拓展“人機耦合”深度，上線(xiàn)“坐席輔助機器人”，對坐席的接話(huà)品質(zhì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，開(kāi)展實(shí)時(shí)輔助提醒，形成智能機器人查找標準化、重復性問(wèn)題，人工客服負責深層次問(wèn)題分析和解決，提供差異化服務(wù)，提升智能服務(wù)水平。

　　下一步，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將推廣智能服務(wù)再升級，推動(dòng)全渠道服務(wù)向數字化、智能化轉型，讓客戶(hù)體驗高速“數字電網(wǎng)”服務(wù)品質(zhì)，用零距離供電服務(wù)贏(yíng)得“人民來(lái)電，通通點(diǎn)贊”。