位于江蘇南通的攜程呼叫中心是世界最大的旅游業(yè)呼叫中心，至今已經(jīng)投入運營(yíng)了超過(guò)10年。經(jīng)過(guò)幾次的迭代，目前攜程的呼叫中心系統已經(jīng)演進(jìn)為第五代呼叫中心系統。
在這里的8000名客服中，超過(guò)90%參與過(guò)春運服務(wù)保障，對于他們來(lái)說(shuō)，服務(wù)春運和平時(shí)最大的不同是旅客心理感受上的不同。
春運之所以成為挑戰，正是在于爆發(fā)式增長(cháng)的出行需求和運力資源之間高難度的匹配。年年保障春運的OTA（在線(xiàn)旅游平臺）客服更是有深刻體會(huì )。圖為員工在電腦上貼的服務(wù)注意事項。
以機票客服為例，春運期間，客服的話(huà)務(wù)量會(huì )從每天40增長(cháng)到超過(guò)70通，工作日從做5休2加班到做6休1，除了給探親假的員工外，其他在崗員工每天9小時(shí)在崗。
數據顯示，攜程的呼叫中心平臺日均通話(huà)量約100萬(wàn)通以上，IM（在線(xiàn)即時(shí)通訊）會(huì )話(huà)日均消息量約1000萬(wàn)條以上。圖為員工由于長(cháng)時(shí)間看電腦配備的滴眼液，防止眼睛干澀。
楊葉子，21歲，是該在線(xiàn)旅游平臺最年輕的員工，入職不久就在2個(gè)月內收到30多個(gè)短信好評。
春運的挑戰在于出行資源的調配難度很大，還要跑贏(yíng)時(shí)間，這時(shí)候客服的經(jīng)驗和服務(wù)意識是能否解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
春運期間的航班、火車(chē)基本上都是滿(mǎn)座，一旦有行程變動(dòng)需要調整的話(huà)，很難找到合適的替代方案，要么是全價(jià)的頭等艙，要么就是等第二天才能走，客服會(huì )優(yōu)先考慮找中轉聯(lián)運的大交通方案。
“從服務(wù)技能上來(lái)說(shuō)，春運期間旅客遇到的問(wèn)題并不會(huì )比平常復雜多少，我們所有的流程、環(huán)節也是非常成熟的。不同之處在于，春運期間的旅客都是急著(zhù)回家過(guò)年的，遇到情況往往更著(zhù)急、更焦慮，我們需要更多地站在這個(gè)角度去思考，給他們更多可操作的解決方案。”在客服崗位上干了5年，客服黃艷幾乎每個(gè)春節都是在崗位上度過(guò)的。
在過(guò)去1個(gè)月里，黃艷已經(jīng)通過(guò)電子郵箱接連收到多封長(cháng)長(cháng)的感謝信。
作為OTA領(lǐng)頭羊，為旅行訂單的售前售后提供人工話(huà)務(wù)服務(wù)是攜程開(kāi)創(chuàng )并一直堅持的服務(wù)特色。成立19年，現在攜程在全球各地的呼叫中心共有約1.5萬(wàn)名客服人員，除了中國多個(gè)城市外，還有東京、首爾和愛(ài)丁堡三個(gè)海外呼叫中心。
攜程CEO孫潔表示，攜程的服務(wù)團隊是100%、24小時(shí)、365天不間斷地為客人做好服務(wù)，而所有努力都是為了能夠跟客人走在一起，當客人有需求的時(shí)候能第一時(shí)間幫上忙。
由于高強度的工作，該中心給處于休息時(shí)間的員工配備了休息室及娛樂(lè )室，提供員工放松休息。圖為該旅游呼叫中心的休息室預訂APP。
攜程CEO孫潔說(shuō)：“我們的客服機器人做得非常好，信息也很全面準確。但是當大面積的延誤發(fā)生時(shí)，特別是復雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預的。”圖為員工在休息室休息。
圖為該在線(xiàn)旅游平臺呼叫中心員工休息時(shí)間打乒乓球。
在攜程客服部門(mén)內部有一項重要的考核指標叫SL（servicelevel服務(wù)水平），而SL的不合格率幾乎為0，這意味著(zhù)，幾乎所有撥打進(jìn)客服熱線(xiàn)的電話(huà)都能在20秒內被接起。此外，旅游服務(wù)行業(yè)另一項重要的評價(jià)指標是用戶(hù)的服務(wù)參評率，而攜程在這項指標上遠遠超過(guò)同業(yè)。圖為員工日常培訓。
據發(fā)改委預測，2019年春運旅客將達到29.9億人次，其中鐵路旅客發(fā)送量將首次突破4億，民航達到7300萬(wàn)人次。回鄉歸途對個(gè)人來(lái)說(shuō)是幸福急切的，對交通出行和旅游部門(mén)來(lái)說(shuō)，更是實(shí)實(shí)在在的挑戰。圖為收外賣(mài)區域。
