從800起步，到9項個(gè)性服務(wù)的950333，如今南航95539俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心已蛻變成年銷(xiāo)售突破億元，集客戶(hù)在線(xiàn)服務(wù)評價(jià)、電話(huà)支付購票等最先進(jìn)服務(wù)功能于一體的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心。這十幾年來(lái)，為旅客提供便利服務(wù)的95539座席代表團隊，扎根新疆西部熱土，面向中西亞地區及全疆各民族旅客提供著(zhù)24小時(shí)全年無(wú)休的航班咨詢(xún)和銷(xiāo)售服務(wù)。
2004年，剛剛成立的950333(2004年6月）
首家訂票中心：航班、票價(jià)信息不再難尋
2001年12月，投資30余萬(wàn)元人民幣，集咨詢(xún)、訂票、送票為一體的新疆航空公司訂票服務(wù)中心正式誕生。這就是95539俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)分中心的前身，西北地區首家訂票服務(wù)中心800-8939-800.
第一批坐席代表孫巍回憶說(shuō)：“當時(shí)訂票中心可同時(shí)接聽(tīng)8位旅客的來(lái)電，電話(huà)忙時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)言系統也能給予等待提示服務(wù)。在當時(shí)，可是一項非常先進(jìn)的技術(shù)。”面對新疆市場(chǎng)客源競爭的日益激烈，新疆航空公司（南航新疆分公司前身）訂票服務(wù)中心的成立無(wú)疑是一項積極的應對舉措。為完善服務(wù)，訂票中心推出送票服務(wù)，雖然送票范圍有限，卻極大地方便了乘客出行，也將單一的訂購票手續升級為系統的出行服務(wù)，邁出了客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的第一步。
2002年，新疆航空公司加入中國南方航空集團公司。經(jīng)過(guò)近兩年的準備，2004年5月1日，南航新疆公司取消原“800-8939-800”熱線(xiàn)電話(huà)，正式啟用南方航空全國統一熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)“950333”。為了迅速提高品牌影響力，950333推出了市區1小時(shí)送票、機上座位預定、簡(jiǎn)易登機、贈送免費行李額等9項個(gè)性服務(wù)功能，其中市區內免費送票、機上座位預定、送票贈送額外5公斤的行李額等服務(wù)一直沿用至今。
于此同時(shí)，950333于06年實(shí)現全疆范圍內“一碼通”，使熱線(xiàn)覆蓋全疆所有縣市，服務(wù)區域擴大了幾十倍，也為后續95539的呼叫線(xiàn)路升級奠定了基礎。那時(shí)新疆偏遠地區雖然還不能很方便的通過(guò)電話(huà)訂購客票，可這意味著(zhù)在新疆任何地區都可以不用再加撥區號，使用固話(huà)或手機直接撥打，就能咨詢(xún)到航空類(lèi)業(yè)務(wù)，讓航班、票價(jià)信息及時(shí)傳入大眾的耳朵里。
票款電話(huà)支付：搞定出行僅需一通電話(huà)
2007年1月1日，南航五星鉆石服務(wù)熱線(xiàn)95539在全國正式啟用，全面取代950333，可在全國14個(gè)城市進(jìn)行直撥，僅收取市話(huà)費用。更名后的95539在疆迅速普及并得到認可，為減少旅客購票過(guò)程中繁瑣的手續、提升電話(huà)購票體驗，08年3月1日，95539在疆上線(xiàn)推出電話(huà)支付購票系統，當時(shí)系統還不夠完善，只能使用工商銀行、建設銀行等部分銀行的信用卡支付票款，但這種新興的購票方式，不僅為南航95539帶來(lái)全新應用，更可在最短180秒內完成所有旅客購票環(huán)節，滿(mǎn)足了顧客電話(huà)購買(mǎi)飛機票的即時(shí)支付需求。一經(jīng)推出就吸引了眾多旅客的關(guān)注。
950333時(shí)期合影（2006年08月）
次年，訂票系統經(jīng)過(guò)升級后，銀聯(lián)借記卡用戶(hù)也加入到通過(guò)電話(huà)輕松購買(mǎi)機票行列。真正意義上實(shí)現了新疆各地州足不出戶(hù)就可購買(mǎi)機票。“提供卡號、姓名、手機號碼等信息，就能購買(mǎi)機票，省去了排隊購票、查詢(xún)、支付、取票等繁瑣手續，太方便了。”第一次電話(huà)支付的王先生感嘆道。
基于95539的呼叫線(xiàn)路的升級支持，新疆95539完善了自動(dòng)語(yǔ)音導航，細化了旅客成份，拓展了進(jìn)出港航班信息查詢(xún)、客票問(wèn)詢(xún)、常旅客服務(wù)、大客戶(hù)服務(wù)、投訴受理、不正常航班服務(wù)、病殘旅客乘機等八個(gè)大項十余個(gè)小項，一通電話(huà)即可為旅客提供優(yōu)質(zhì)的乘機出行“一條龍”服務(wù)。
據時(shí)任南航新疆分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部呼叫中心副主任藺煜介紹，自呼叫線(xiàn)路升級后，新疆95539服務(wù)不斷完善，產(chǎn)品也在相應配套。與廣播電臺錄制《95539乘機博士》節目，溫馨提示旅客購票乘機常識；與工行、建行等聯(lián)合開(kāi)展信用卡支付贈送好禮活動(dòng)，回饋旅客的信任；特色新疆產(chǎn)品“茶意人生盡在南航購票好禮”、“新疆95539購票滿(mǎn)額贏(yíng)獎活動(dòng)”等，為客戶(hù)帶去了全新的購票乘機體驗。其中“電話(huà)直減”服務(wù)的推出為旅客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，在原票價(jià)基礎上直減3%~5%，即直接為旅客省下了幾十元到百余元。
2005年到2013年，伴隨著(zhù)南航新疆95539呼叫中心服務(wù)水平升級和產(chǎn)品的推陳出新，呼叫中心的電話(huà)呼入量由32.9萬(wàn)個(gè)上升到92.6萬(wàn)個(gè)，上漲了181%，平均每日接入2500個(gè)電話(huà)左右，顧客滿(mǎn)意度也達到98%，成為新疆本地最受歡迎的航空服務(wù)熱線(xiàn)。
俄語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)：讓語(yǔ)言不再是出行障礙
2010年，南航明確提出建設廣州、北京、烏魯木齊、重慶四大樞紐，將目光瞄準第六航權市場(chǎng)，與新疆維吾爾自治區人民政府簽署戰略合作協(xié)議。南航也明確會(huì )在新疆市場(chǎng)新開(kāi)辟?lài)H正班客運航線(xiàn)，逐步提高新疆輻射至亞歐的航空樞紐功能，為新疆國際貿易、旅游和文化交流搭建空中橋梁。
我的真誠你聽(tīng)得見(jiàn)（新疆分公司)
我的真誠你聽(tīng)得見(jiàn)（新疆分公司 任春山 徐小玉 王曉東2009年）
為跟進(jìn)南航樞紐化建設步伐，95539積極擴展國際業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，2011年8月2日，新疆95539第一筆國際客票電話(huà)支付票款業(yè)務(wù)完成，來(lái)自烏魯木齊的李先生通過(guò)95539使用信用卡成功支付了一張廣州至新加坡的機票，新疆95539在原有電話(huà)支付國內客票的基礎上拓展國際客票支付功能，標志著(zhù)新疆95539的服務(wù)功能不斷完善，逐步與國際化服務(wù)標準接軌。
由于新疆地理位置特殊，周邊緊鄰中亞多國，毗鄰國家多以俄語(yǔ)為官方語(yǔ)言，在與中國的對外貿易交往中，航空運輸占有相當重要的比例。2012年，新疆95539將自身定位為俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，增加了95539轉5號鍵——俄語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，成為以契合區域國際旅客語(yǔ)言結構而建立的呼叫中心-95539俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，是南航在開(kāi)通日韓語(yǔ)服務(wù)后又一新增語(yǔ)言類(lèi)服務(wù)亮點(diǎn)，減少了中西亞地區與中國的語(yǔ)言不通帶來(lái)的出行問(wèn)題，提高了面向國際旅客的服務(wù)水平。
目前，南航新疆分公司已開(kāi)通了17條國際航線(xiàn)，覆蓋了13個(gè)國家，95539俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心重點(diǎn)面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等八個(gè)俄語(yǔ)系國家服務(wù)。
俄籍旅客MIRYUSUPOV/MIRABZAL曾來(lái)電，咨詢(xún)20天以后烏魯木齊到莫斯科的往返票價(jià)， 座席代表努爾克來(lái)迪為旅客仔細查詢(xún)票價(jià)后，同時(shí)推薦了南航電話(huà)支付購票享折上折的優(yōu)惠，比旅客通過(guò)其他購票途徑查詢(xún)到的票價(jià)低了近一千塊錢(qián).mIRABZAL非常高興，并向座席代表表示：“南航真的很方便，也沒(méi)有語(yǔ)言障礙，以后在需要來(lái)中國我還找你們。”
由于旅客所在國家的國情不同，俄語(yǔ)專(zhuān)席也常會(huì )碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語(yǔ)電話(huà)中有40%左右是通過(guò)境外撥打4008695539呼入，由于國際電話(huà)費用昂貴的原因，常有旅客提出希望盡力縮短通話(huà)時(shí)間的想法。俄語(yǔ)座席從替旅客著(zhù)想角度出發(fā)，下載微信、SKYPE等國際通用的即時(shí)通訊軟件與客戶(hù)溝通，利用文字服務(wù)幫助海外旅客節省了通話(huà)費用。
俄語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)經(jīng)過(guò)兩年運營(yíng)，接聽(tīng)來(lái)電增加了近8倍，俄語(yǔ)客票銷(xiāo)售量也從最開(kāi)始的全年150張提高到1400張。作為全國民航唯一的俄語(yǔ)呼叫中心，95539俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心已成為南航的一張特色名片，成為了中西亞國家旅客的溝通橋梁，為烏魯木齊航空樞紐建設起到了推動(dòng)作用。
歷時(shí)十多年的發(fā)展，從只有8臺電腦、寥寥數人的服務(wù)團隊，發(fā)展成為60余人，日接聽(tīng)量最高可達2500個(gè)電話(huà)的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。95539俄語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的發(fā)展同樣見(jiàn)證了新疆民航的大發(fā)展。時(shí)代變遷、不斷攀登高峰的95539，唯一不變的是電話(huà)另一端，全體座席代表那看不見(jiàn)的微笑，聽(tīng)得到的溫暖。他們用自己的真誠服務(wù)，溫暖著(zhù)每一段旅途。
2012年，95539全體俄語(yǔ)坐席代表合影（2012年10月）
呼叫中心工作現場(chǎng)—馮明遠攝（2013年1月14日）
南航新員工參觀(guān)95539-焦嚴攝（2013年7月29日）
呼叫中心座席為旅客服務(wù)-焦嚴攝（2013年7月31日）
2013年，95539的集體員工-焦嚴攝(2013年7月)
95539坐席代表-焦嚴攝（2014年8月19日）
