國家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心于2012年7月13日正式組建，是國家電網(wǎng)公司集中供電服務(wù)業(yè)務(wù)的執行單位，總部營(yíng)銷(xiāo)決策的支撐機構，承擔各省95598服務(wù)工作質(zhì)量的監督、檢查與評價(jià)。主要業(yè)務(wù)范圍涵蓋95598呼叫服務(wù)、智能網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節能及電動(dòng)汽車(chē)推廣服務(wù)、重要客戶(hù)服務(wù)、供電技術(shù)與平臺支持服務(wù)。
中心在天津設立本部，下轄北方（天津）、南方（南京）分中心，北方分中心負責國網(wǎng)北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、遼寧、吉林、青海、寧夏、新疆電力，共計13個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)；南方分中心負責國網(wǎng)河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江、湖北、四川、重慶、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、西藏電力，共計14個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)。中心客服專(zhuān)員約5000人，南（北）分中心分別設立綜合管理部、業(yè)務(wù)支持部、質(zhì)量保證部、系統運維部、青工部及6個(gè)客服部共11個(gè)部門(mén)。
2012年12月29日，中心首次實(shí)現“2+4”單位95598業(yè)務(wù)集中運營(yíng)，2013年11月23日，實(shí)現6家省公司“6+21”業(yè)務(wù)集中運營(yíng)。2014年10月底將實(shí)現國網(wǎng)27家供電單位95598服務(wù)全業(yè)務(wù)集中，屆時(shí)中心日均話(huà)務(wù)量預計達到40萬(wàn)通。
在國家電網(wǎng)公司黨組的正確領(lǐng)導下，國網(wǎng)客服中心堅持“穩字當頭、安字保底、細字貫穿、優(yōu)字統領(lǐng)”的工作原則，落實(shí)“服務(wù)與監督并重、管理與評價(jià)同步、質(zhì)量與效率共升”的工作要求，注重發(fā)揮“對客戶(hù)服務(wù)的窗口作用、對省公司的橋梁作用、對總部營(yíng)銷(xiāo)決策的支撐作用、對供電服務(wù)質(zhì)量的監督作用”四大作用，以“三年三步走”（一年打基礎、一年抓深化、一年上臺階）的總體建設思路，打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”客戶(hù)服務(wù)平臺，力爭在“十二五”期間，建成世界規模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務(wù)中心。
全業(yè)務(wù)：全面集中27個(gè)省（市）公司電話(huà)和網(wǎng)站業(yè)務(wù)，統一服務(wù)用電、電動(dòng)汽車(chē)等客戶(hù)，“一口對外”集中受理各類(lèi)業(yè)務(wù)訴求。
全天候：依托電話(huà)、網(wǎng)站等電子渠道，為客戶(hù)提供故障報修、資費交納、咨詢(xún)查詢(xún)、信息發(fā)布等7×24小時(shí)不間斷在線(xiàn)服務(wù)。
服務(wù)專(zhuān)業(yè)化：建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，健全服務(wù)規范標準，建設功能完善的業(yè)務(wù)支撐系統，為客戶(hù)及省（市）公司提供專(zhuān)業(yè)化的座席服務(wù)及電動(dòng)汽車(chē)推廣服務(wù)，為公司總部強化供電服務(wù)管理提供決策支持。
管理精益化：發(fā)揮供電服務(wù)指揮調度功能，全過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)處理情況，全方位管控服務(wù)品質(zhì)，全景展示一線(xiàn)服務(wù)狀況，持續優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
發(fā)展多元化：立足供電服務(wù)核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮客戶(hù)、渠道、管理等資源優(yōu)勢，大力拓展多元化業(yè)務(wù)，構建新型商業(yè)模式，不斷提高中心盈利能力。
