CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:由于企業(yè)追求更接近客戶(hù)，可以改進(jìn)的方法是利用分析技術(shù)來(lái)替代憑直覺(jué)估計客戶(hù)的需求，同時(shí)行動(dòng)正變得比以往任何時(shí)候都重要。新的人工智能（AI）--機器學(xué)習--技術(shù)具備足夠的先進(jìn)優(yōu)勢來(lái)預測客戶(hù)體驗互動(dòng)，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)準確反映人類(lèi)的行為。
建立在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)之上，NICE發(fā)布了它的Nexidia分析解決方案，可通過(guò)全渠道“傾聽(tīng)”提供交互分析，可知道客戶(hù)說(shuō)什么寫(xiě)什么，然后分析這些會(huì )話(huà)得出他們的需求體驗。解決方案是基于Nexidia平臺的，使用深度學(xué)習技術(shù)使企業(yè)能夠從全渠道交互中獲得強大的洞察力。
這一解決方案是自從一年前NICE收購了Nexidia之后所推出的同類(lèi)產(chǎn)品中的第一個(gè)。
“整體市場(chǎng)推動(dòng)了朝著(zhù)多渠道分析的改變，”NICE負責產(chǎn)品管理的副總裁Larry Skowronek說(shuō)。“研究表明，今天的交互70%來(lái)自音頻電話(huà)中心，而其余的30%來(lái)自其他渠道，如文本或調查”。
傳統的分析解決方案擅長(cháng)分析書(shū)面溝通，從收集到的信息中獲得可行性見(jiàn)解。從分析實(shí)際語(yǔ)音交互出發(fā)，Nexidia旨在給予各種渠道的客戶(hù)體驗以同等的重視，不僅為個(gè)人客戶(hù)的單一體驗，也顧及多個(gè)對話(huà)和場(chǎng)景。詞匯和短語(yǔ)的分析，既有音頻和文本，也可以分析與結果有關(guān)的音調語(yǔ)氣。
Nexidia完全與NICE的Engage整合，質(zhì)量管理，績(jì)效管理，企業(yè)層面上，跨渠道記錄平臺，可捕獲、記錄、轉發(fā)和實(shí)時(shí)存檔會(huì )話(huà)。Nexidia通過(guò)一個(gè)管理工具幫助跨渠道工作流，電話(huà)、聊天、電子郵件、調查，和其他交互，這降低了獨立分析應用程序和數據庫的必要性。
通過(guò)對客戶(hù)偏愛(ài)的聯(lián)絡(luò )方式進(jìn)行根本原因分析，可以幫助企業(yè)找出哪一個(gè)渠道優(yōu)于另一個(gè)的原因，哪些渠道需要更多的持續投入，自助服務(wù)或聊天的成功推廣，Skowronek如是說(shuō)。
這一解決方案的其他方面包括綜合報告和查詢(xún)，特殊角色界面儀表盤(pán)，高級語(yǔ)言和統計文本挖掘，這些是利用領(lǐng)先的大數據分析工具的集成。
“Nexidia分析能夠融入任何數量的CRM解決方案，以攝取數據和潛在的回到系統中的反饋數據，”Skowronek說(shuō)。“考慮到CRM，尤其是Salesforce，已經(jīng)發(fā)展和成長(cháng)超越了一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售工具，重要的是要認識到數據分析的價(jià)值。”
Skowronek指出Nexidia分析的另一個(gè)組件是它能夠為銷(xiāo)售部門(mén)提供預測和適合于他們的市場(chǎng)。
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