始建于1975年的大馬銀行集團是馬來(lái)西亞最早的金融服務(wù)機構之一，它為客戶(hù)提供種類(lèi)豐富的創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)，在零售銀行、商業(yè)銀行、投資銀行，以及保險業(yè)享有盛譽(yù)，長(cháng)期占據行業(yè)領(lǐng)先地位。大馬銀行超過(guò)400名員工專(zhuān)職于呼叫中心業(yè)務(wù)，管理每日龐雜的各類(lèi)活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對跨渠道體驗的期待。
深陷技術(shù)困境，AmBank思考轉型途徑
大馬銀行呼叫中心采用去中心化的模式，在全境配置了大量基礎設施。基于紙質(zhì)化的記錄體系，很難實(shí)現坐席和任務(wù)的最佳配置，坐席效率大打折扣。面對越來(lái)越高的掛斷率，企業(yè)需要及時(shí)改變并調整這種勞動(dòng)密集的模式，減少人力損耗。
簡(jiǎn)捷部署、低本高效是AmBank的主要期待
鑒于效率低下和人力資源的壓力，大馬銀行需要流暢化其呼入和呼出的流程，最大化呼叫中心效能，帶給廣大客戶(hù)群更卓越的體驗。從技術(shù)角度考慮，大馬銀行需要一個(gè)穩健可靠的解決方案，持續滿(mǎn)足各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的客戶(hù)需求。當然，減少不需要成本、降低復雜度也是整合現有零散解決方案的重要準則。
牽手Aspect， 邁向新一代客戶(hù)交互中心
經(jīng)過(guò)詳盡的市場(chǎng)調研與產(chǎn)品評估，大馬銀行認識到了部署統一交互平臺的重要性，并選擇了Aspect Unified IP平臺以及Aspect?勞動(dòng)力優(yōu)化系統，來(lái)推動(dòng)其日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，增利創(chuàng )收。
Aspect Unified IP支持大馬銀行集團實(shí)現呼叫中心集中化管理進(jìn)程，促成機構改革，將多個(gè)呼叫分支合為兩個(gè)中心，整合呼入、呼出以及混合交互渠道（包括聲音、郵件、網(wǎng)站和傳真），統一管理。充分提高大馬銀行客戶(hù)交互能力，更好的執行統一通信戰略。如今，坐席可以追蹤來(lái)電信息和任務(wù)執行狀況，更好的進(jìn)行預測外撥和銷(xiāo)售預測，并拿到完整的報表信息。
借助于強大的業(yè)務(wù)規劃性能，Aspect?勞動(dòng)力優(yōu)化系統可以讓呼叫中心實(shí)現最佳的人力資源配置，促使坐席更好地預測、安排、追蹤呼入。這些都讓大馬銀行可以在第一時(shí)間讓專(zhuān)家解決客戶(hù)的疑問(wèn)，大幅降低掛機率，提高一次性解決問(wèn)題比例。
改變進(jìn)行時(shí)，高效溝通與可觀(guān)收益并行
部署了Aspect的平臺后，大馬銀行這家老牌企業(yè)見(jiàn)證了呼叫中心工作效率的巨大提升，并迅速看到了投資回報。
一個(gè)世界水平的技術(shù)解決方案讓部署工作變得很簡(jiǎn)單，企業(yè)很快完成了對4個(gè)分散站點(diǎn)的超過(guò)10個(gè)系統的無(wú)縫集成。通過(guò)這個(gè)可靠穩定的系統，我們可以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)提出的高期待和要求，這讓我們很自豪。
全新技術(shù)平臺連接了坐席與客戶(hù)、潛在消費者，保障了他們的高效便捷溝通。Aspect勞動(dòng)力優(yōu)化系統的部署也讓大馬銀行的掛機率迅速降低，達到行業(yè)最優(yōu)水平。這些改變都迅速轉化為其呼叫中心的成本節省和利潤效益。
砥礪前行，現代化的AmBank未來(lái)可期
對大馬銀行來(lái)說(shuō)，和Aspect合作是一個(gè)轉折點(diǎn)。通過(guò)部署新技術(shù)，大馬銀行聯(lián)絡(luò )中心基礎設施達到世界一流水平，廣為稱(chēng)贊。由此，大馬銀行搭上了全新的商業(yè)旅程，攜手Aspect Unified IP，共同描繪未來(lái)榮耀之路。
