Melco認為公司最大的優(yōu)勢在于能夠給予自己的客戶(hù)最佳的客戶(hù)體驗，。除了提供性能優(yōu)良的機器和穩定運行的軟件外，Melco公司還能為購買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶(hù)提供最優(yōu)的技術(shù)支持和培訓服務(wù)。為了營(yíng)造最佳的客戶(hù)體驗，Melco公司順應時(shí)代的進(jìn)步，不斷擴充服務(wù)的渠道，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )以及其他新興的社交媒體與Melco的技術(shù)團隊溝通，獲取技術(shù)支持與服務(wù)。
客戶(hù)需要篩選，耗時(shí)耗力
在接到一個(gè)客戶(hù)求助電話(huà)后，客服人員會(huì )記錄下客戶(hù)的產(chǎn)品信息以及遇到的問(wèn)題，然后傳達到技術(shù)團隊，由技術(shù)團隊來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。按照常理，只有還處于保質(zhì)期的或者申請過(guò)延長(cháng)保質(zhì)期的客戶(hù)的產(chǎn)品問(wèn)題才會(huì )需要技術(shù)團隊來(lái)進(jìn)行處理。面對接收到的大量客戶(hù)來(lái)電信息統計，技術(shù)團隊需要耗費許多時(shí)間來(lái)甄別出哪些客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品還處于保修期，然后再聯(lián)絡(luò )客戶(hù)處理問(wèn)題。將大量的時(shí)間浪費在非重點(diǎn)工作的事情上。
鑒于以上情況，Melco希望聯(lián)絡(luò )中心系統能夠與企業(yè)ERP系統相連接，在客戶(hù)電話(huà)撥入后對客戶(hù)能有一個(gè)篩選，保證客服代表接到的電話(huà)都是需要公司技術(shù)團隊提供服務(wù)的。
Aspect Zipwire™ 解決方案，為效率加速
Melco選擇了AspectZipwire解決方案。在A(yíng)spectZipwire實(shí)施后，基于對MelcoERP的整合，大大減少了公司客服代表每個(gè)電話(huà)平均通話(huà)時(shí)間。在此之前，每一位客戶(hù)撥入電話(huà)都需要客服代表接聽(tīng)并做記錄。
現在當客戶(hù)撥打電話(huà)的時(shí)候，首先會(huì )有一段語(yǔ)音提示（IVR）讓客戶(hù)輸入產(chǎn)品序列號，當客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品還處于保修期內，則會(huì )將信息傳遞到技術(shù)團隊來(lái)處理，如果產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了保修期，那么語(yǔ)音系統將引導客戶(hù)前往公司的資料庫查找相關(guān)資料，自行解決問(wèn)題。
另外在A(yíng)spect Zipwire™整合了呼叫中心平臺與公司ERP系統后，當客服代表接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)時(shí)，不僅可以看到該客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的信息，還能看到該客戶(hù)歷次撥打電話(huà)的信息記錄，可以為客戶(hù)提供更無(wú)縫的服務(wù)，保證客戶(hù)體驗。
在A(yíng)spect Zipwire™強大性能支持下，Melco可以更高效率地為需要幫助的客戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)團隊也能更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)了Melco公司的進(jìn)步與發(fā)展。
