CTI論壇(ctiforum.com)2月13日消息（編譯/老秦）:即使在我和家人一起度假的時(shí)候，出于職業(yè)習慣我都會(huì )關(guān)注到客戶(hù)服務(wù)。度假村員工經(jīng)常使用一個(gè)我最不喜歡的短語(yǔ)來(lái)拒絕客戶(hù)的簡(jiǎn)單請求：
對不起，這是我們的規定。
我們一行六人在院子里想坐在一起吃早餐，所有的餐桌都設置為4人桌。前一天晚上，當我們在餐廳里就餐時(shí)，員工就愉快地把兩個(gè)桌子拼在一起以適應我們的6人集團，但遺憾的是，院子里的“規則”卻不同。盡管有很多張桌子，但當我問(wèn)女服務(wù)員是否我們能移動(dòng)時(shí)，她的回答是，“不行，我很抱歉，我們不允許這樣做。”
“為什么不行呢？”我問(wèn)。
她似乎感到尷尬，低著(zhù)頭說(shuō)：“對不起，這是我們的規定。”
雖然我不高興聽(tīng)到她說(shuō)這句話(huà)，但我還是禮貌地問(wèn)她是否能跟經(jīng)理談?wù)劊欠窨梢詾槲覀兤评Ｋ吡诉M(jìn)去，幾分鐘后她回來(lái)了說(shuō)，“經(jīng)理說(shuō)我們可以為你們破例。”
第二天早餐我們又問(wèn)是否我們能把兩個(gè)桌子拼在一起。她沒(méi)有說(shuō)不，但是告訴我們她會(huì )馬上回來(lái)。當她回來(lái)時(shí)她說(shuō)，“經(jīng)理說(shuō)OK。”
你能從這一交互過(guò)程看出明顯的客戶(hù)服務(wù)門(mén)道嗎？
- 首先，規則應該是首先要照顧客戶(hù)，而不僅僅是為了方便運營(yíng)。尤其是像推動(dòng)兩個(gè)桌子這樣簡(jiǎn)單的事情。
- 第二，員工應該能夠作出決定而不必尋求經(jīng)理的批準。
- 第三，一旦得到經(jīng)理的批準，員工不應該第二天再次請求批準。
當涉及到服務(wù)客戶(hù)時(shí)，我們應該扔掉“規定”。雖然我理解凡事需要有“規定”，但最重要的是，無(wú)論你稱(chēng)它是什么，都應該是設計用來(lái)為客戶(hù)服務(wù)的。員工應該了解它背后的精神意義。
教你的員工了解“規定”背后的意圖，然后授權員工做出支持服務(wù)客戶(hù)的決定。他們不應該詢(xún)問(wèn)從常識上普通人都認為是應該做的事情，同時(shí)更加不應該得到許可之后再問(wèn)一次。
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