CTI論壇(ctiforum.com)5月9日消息（編譯/老秦）:雖然“糟糕的客戶(hù)服務(wù)”最近可能被美國聯(lián)合航空公司重新定義，但并不是所有的客戶(hù)都需要受到如此過(guò)分的對待才會(huì )感到不快。它可能是一件小事，例如一名座席的冷漠態(tài)度，一種厭倦的表現，一段過(guò)于漫長(cháng)的等待，一個(gè)賬單上的錯誤，都是令人反感的音樂(lè )背景中的無(wú)奈。呼叫中心管理者可以直接控制音樂(lè )背景聲，但是他們不能控制座席與客戶(hù)之間發(fā)生的事情。為了防止客戶(hù)不愉快的體驗，關(guān)鍵的是在他們掛斷電話(huà)之前，座席需要經(jīng)過(guò)適當的審查。
在你為聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始招聘之前，先列出你想要的座席特質(zhì)。當然，你希望員工是“人”，但這還不夠。有一些人的技能適合在聯(lián)絡(luò )中心工作，而另一些人則不然。（例如，你不需要一個(gè)喋喋不休的人，因為他會(huì )告訴每一個(gè)客戶(hù)他或她的人生故事。）
在最近的一篇Help Scout的博客文章中，格里高利·西奧蒂（Gregory Ciotti）寫(xiě)道，耐心應該是呼叫中心座席所應具備的首要特質(zhì)。當一個(gè)客戶(hù)想掛機的時(shí)候，座席的耐心將使他們改變想法。
傾聽(tīng)技巧對于一個(gè)座席來(lái)說(shuō)也很重要。客戶(hù)通常會(huì )向座席提供所有的信息，但他們不喜歡被要求再一次重復這些信息。能夠傾聽(tīng)的座席，可以為自己、客戶(hù)和公司節省大量的時(shí)間。根據Ciotti的說(shuō)法，傾聽(tīng)技巧也就是“注意力”。
他寫(xiě)道：“重要的不僅是要注意個(gè)人客戶(hù)的互動(dòng)（注意他們用來(lái)描述問(wèn)題的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)），而且要注意你所收到的反饋信息。”
學(xué)習和理解公司產(chǎn)品或服務(wù)的能力也很關(guān)鍵。如果他或她沒(méi)有深入的產(chǎn)品知識，世界上最熟練的座席都是無(wú)用的。
Ciotti說(shuō)：“不是每個(gè)團隊的成員都能從頭開(kāi)始構建你的產(chǎn)品，而是應該了解你的產(chǎn)品是如何工作的，就像每天使用它的客戶(hù)一樣。”
最后是良好的溝通技巧。正如前面提到過(guò)的，這并不意味著(zhù)無(wú)休止的談話(huà)。尋找那些善于用積極的語(yǔ)言表達自己觀(guān)點(diǎn)的人，這將引導你與客戶(hù)進(jìn)行出色的溝通。
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