Mtel在云聯(lián)絡(luò )中心的成功

　　眾所周知，CCSP平臺具有高水平的聯(lián)絡(luò )中心功能、可伸縮性、靈活性和更低的總擁有成本（TCO），并著(zhù)重于簡(jiǎn)化座席體驗。

　　作為一種真正的云聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS），CCSP利用基于運營(yíng)費用的定價(jià)模型取代過(guò)時(shí)的傳統系統所固有的高昂資本支出，而這種定價(jià)模型是對可伸縮性需求的完美詮釋。

　　現在，一年后，Mtel已經(jīng)成功地為各類(lèi)新客戶(hù)，尤其是在金融領(lǐng)域里，提供了云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。

　　客戶(hù)對新的CCSP接觸點(diǎn)座席和主管接口充滿(mǎn)熱情，Mtel工程師也是如此。

　　Mtel創(chuàng )建了一組集成的桌面小工具，可以擴展功能，將上下文數據添加到Salesforce和Microsoft Dynamics的集成中，以及在調用期間和之后發(fā)送文本消息的能力。

　　云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)在發(fā)展。近年來(lái)，荷蘭CCaaS／UCaaS市場(chǎng)的年增長(cháng)率約為15%。這一基準被認為是由于傳統系統被替代從而取得的進(jìn)步。然而，更大的企業(yè)接受了這樣的服務(wù)。

　　從本地部署到云的轉變需要耐心，特別是在大型企業(yè)中，因為更長(cháng)的銷(xiāo)售周期和實(shí)現需要時(shí)間。越來(lái)越多的企業(yè)從云聯(lián)絡(luò )中心解決方案中嘗到了甜頭，系統的靈活性和Mtel團隊所執行的集成的易用性，使企業(yè)能夠充分利用CCSP提供的強大接口。

　　對于Mtel的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，云遷移背后的業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素包括以他們自己的速度推出的完全多渠道解決方案的靈活性。他們也重視為他們的座席員創(chuàng )造靈活工作條件的能力，而且由于缺乏強有力的報告工具來(lái)分析聯(lián)絡(luò )中心的表現，他們常常受到挑戰。

　　改進(jìn)的報告是采用“所有都在云中的聯(lián)絡(luò )中心”一個(gè)非常重要的激勵因素，它提供了完整的多渠道交互路由和通用隊列。這不僅是報告，還需要評估客戶(hù)的體驗。

　　與敏捷相關(guān)的業(yè)務(wù)加速器是極具吸引力的，它解決了更快地采用新技術(shù)的普遍需求，更容易地擴大聯(lián)絡(luò )中心的觸角，并且很少或沒(méi)有任何資本費用。

　　這些業(yè)務(wù)需求提供了一個(gè)機會(huì )，可以用一個(gè)云運營(yíng)系統來(lái)替換幾個(gè)本地部署的系統，從而為聯(lián)絡(luò )中心顯著(zhù)地減少了負擔。

　　由于Mtel是一個(gè)值得信賴(lài)的合作伙伴，客戶(hù)利用了精簡(jiǎn)到業(yè)務(wù)應用程序中的集成，如CRM和社交媒體，以及利用他們的聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐經(jīng)驗。

　　Mtel相當擅長(cháng)于閱讀聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)和預期客戶(hù)的需求。Mtel是這個(gè)領(lǐng)域的思想領(lǐng)袖，在創(chuàng )造一種更全面的社會(huì )化客戶(hù)體驗觀(guān)。

　　許多公司仍然把社交媒體視為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主要領(lǐng)域，他們可能會(huì )使用獨立的應用程序，更多地指向品牌管理，而不是用于實(shí)時(shí)和大規模的客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通交互。Mtel看到了將聯(lián)絡(luò )中心連接到社交媒體交互過(guò)程中的需求，可以更好地為客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )服務(wù)。

　　基于他們對這一理解的創(chuàng )新解讀，Mtel將他們的觀(guān)點(diǎn)帶到了Enghouse，合作進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)，以便更好地處理通常使用的移動(dòng)即時(shí)通訊應用所進(jìn)行的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，如WhatsApp，Facebook和Twitter。

　　現在，Mtel客戶(hù)可以處理一系列消息傳遞應用程序的客戶(hù)端聯(lián)絡(luò )，并且聯(lián)絡(luò )中心座席可以更好地為社交媒體客戶(hù)服務(wù)，提供適當的服務(wù)水平度量和客戶(hù)交互跟蹤。

　　從客戶(hù)的“真實(shí)世界”示例中可以找到解決方案的最佳證明點(diǎn)。最近，德國的一家Mtel OCC客戶(hù)正在策劃一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。為了支持這項活動(dòng)，他們預測，需要在兩周內，在5個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中，每天處理2000到8000個(gè)電話(huà)。

　　他們的活動(dòng)取得了巨大的成功，他們每天要處理的電話(huà)不是8000次，而是3萬(wàn)次。這證明了云的力量，因為這在傳統的世界里是不可能的。

　　云聯(lián)絡(luò )中心使客戶(hù)能夠獲得短期和長(cháng)期的利益。對于短期的成功來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心的成本和公司內部的運作所收獲的好處立竿見(jiàn)影。而為了更長(cháng)遠的利益，云模型能夠更好地提高人員效率和整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　短期和長(cháng)期收益的一個(gè)基本主題是聯(lián)絡(luò )中心在當今不斷變化的企業(yè)環(huán)境中不斷被放大的角色定位。

　　現在，幾乎所有的聯(lián)絡(luò )中心軟件提供商都提供某種類(lèi)型的云服務(wù)。但是，在傳統的聯(lián)絡(luò )中心中一個(gè)關(guān)鍵的區別就是是否在本地部署的框架下做好了遷移到“云”的準備，以及一個(gè)“為云而創(chuàng )建”的應用程序--一個(gè)CCaaS產(chǎn)品。

　　通過(guò)在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )中心，Mtel滿(mǎn)足了客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心解決方案敏捷性、靈活性、成本效益和創(chuàng )新性的需求，同時(shí)實(shí)現了他們自己的商業(yè)目標，擴展了他們的業(yè)務(wù)范圍，成為一個(gè)創(chuàng )新的、忙碌的云服務(wù)中心提供商。