CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:隨著(zhù)云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的持續增長(cháng)，全渠道和數字轉換的加速，再加上管理需求的變化，這些都推動(dòng)了聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上的技術(shù)收購，這是Frost & Sullivan的研究結果。
“托管/云聯(lián)絡(luò )中心解決方案將受益于聚合工具、新的社會(huì )渠道和更深層次的集成擴展了他們的足跡，從2015年占總座席數的24%到2020年將達到40%，”Frost & Sullivan數字轉換首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）在一份聲明中說(shuō)。“聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商可以通過(guò)提供一個(gè)符合所有利益相關(guān)者需求的全渠道客戶(hù)體驗而獲得成功，這些利益相關(guān)者包括員工、客戶(hù)、供應商、分銷(xiāo)商和合作伙伴。”
此外，分析表明主要流程的轉換和自頂向下的跨組織的支持可以使全渠道客戶(hù)服務(wù)獲得成功。
研究還發(fā)現，雖然云運營(yíng)有很多好處，但那些還未攤薄本地系統設備成本的企業(yè)切換到托管/云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)還有一段時(shí)間。此外，聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商必須在客戶(hù)擔心的可靠性、安全性和隱私方面持續改進(jìn)。盡管有這些挑戰，但很明顯，基于云的應用程序正在正確的前進(jìn)道路上，赤手空拳的云供應商繼續快速擴大產(chǎn)品應用范圍，傳統的聯(lián)絡(luò )中心系統供應商也開(kāi)始提供附加的云產(chǎn)品。
“總的來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)商需要找到一種方法來(lái)利用新的機會(huì )，同時(shí)迎合他們龐大的本地部署產(chǎn)品，”賈米森（Jamison）說(shuō)。“提供一套全面的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括移動(dòng)、社交、網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)通信、分析、機器學(xué)習、人工智能、自動(dòng)化和個(gè)性化技術(shù)的供應商，其業(yè)績(jì)增長(cháng)速度將高于最佳解決方案提供商”。
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