CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息（編譯/老秦）:對客戶(hù)忠誠度計劃的投資正在蓬勃發(fā)展。目前，有超過(guò)90%的公司采用某種形式的客戶(hù)參與或忠誠度計劃，目前全球大約有33億會(huì )員。
但是顧客的忠誠度比許多商業(yè)領(lǐng)袖意識到的要多。企業(yè)每年花費數十億美元用于非現金的忠誠度激勵。忠誠度計劃的會(huì )員每年的收入增長(cháng)比非會(huì )員通常高12%-18%。
然而，有幾個(gè)跡象表明，以目前的形式，忠誠度投資并沒(méi)有產(chǎn)生他們所能創(chuàng )造的全部?jì)r(jià)值。
今天的忠誠度現實(shí)
埃森哲（Accenture）戰略的最新全球消費者脈搏研究（Global Consumer Pulse Research）調查了全球25，426名消費者，其中包括2，532名美國消費者，他們發(fā)現，對許多消費者來(lái)說(shuō)，忠誠度投資當今失去了顯著(zhù)的標志。
78%的美國消費者說(shuō)他們比三年前更容易放棄忠誠。另外54%的人僅在過(guò)去一年就更換了供應商。近五分之一的人表示，他們對忠誠的期望已經(jīng)完全改變，只有66%的人會(huì )花更多的錢(qián)在他們喜歡的品牌上。此外，16%的人說(shuō)，當今他們對那些想要贏(yíng)得忠誠度的公司有負面的反應。
這些發(fā)現表明，隨著(zhù)忠誠度投資的增長(cháng)，我們對客戶(hù)行為的理解以及他們對忠誠度的看法沒(méi)有跟上步伐。現在是企業(yè)重新考慮忠誠度和最大化當今最忠實(shí)顧客價(jià)值的時(shí)候了。如果不進(jìn)行調整，企業(yè)可能會(huì )喪失盈利能力，并將客戶(hù)趕走。
新的“忠誠度語(yǔ)言”
埃森哲戰略的研究突出了其他因素，除了傳統的忠誠度機制，如價(jià)格和可靠的服務(wù)，在數字時(shí)代影響客戶(hù)關(guān)系和品牌忠誠度。這些“忠誠度語(yǔ)言”展示了美國消費者對新產(chǎn)品和服務(wù)體驗需求的不斷增長(cháng)，以及他們今天從品牌和企業(yè)中所希望和期待的關(guān)系。
“愛(ài)情的象征”--59%的美國消費者對那些用小禮物表達愛(ài)意的品牌感到忠誠，比如個(gè)性化折扣、禮品卡和特別優(yōu)惠，以回報他們的忠誠。
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