Gartner強調了以下重點(diǎn)特性：
- 彈性的基于云架構系統
- 原生移動(dòng)化支持
- 實(shí)時(shí)分析和預測
- 多模式支持，比如在移動(dòng)自助服務(wù)中支持聊天功能
- 能夠跨設備同時(shí)只支持自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)
- 基于語(yǔ)音和文本的上下文挖掘
- 社交媒體互動(dòng)
- IOT連接能力
- 輔導與培育
- 消息發(fā)送
- 基于A(yíng)I的互動(dòng)能力(如聊天機器人)
- 數字工作流管理
- 知識庫管理
在象限中，Salesforce遙遙領(lǐng)先，同屬第一象限的還有Pegasystems、Microsoft、Oracle、Zendesk。挑戰者象限只有SAP一家公司，大部分公司都擠在第三象限，而遠見(jiàn)者象限，無(wú)人入選。
