人工智能加注聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　盡管如此，在聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)域中仍有一些令人印象深刻的事情發(fā)生，許多創(chuàng )新者正在利用它們。例如，人工智能預計將給聯(lián)絡(luò )中心解決方案帶來(lái)領(lǐng)先優(yōu)勢，并將其推到超出客戶(hù)期望的程度。亞馬遜最近進(jìn)入了聯(lián)絡(luò )中心解決方案領(lǐng)域--Amazon Connect是一款基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，是在其'Alexa'人工智能技術(shù)上開(kāi)發(fā)的，對于聯(lián)絡(luò )中心供應商和他們?yōu)榭蛻?hù)提供的解決方案來(lái)說(shuō)，風(fēng)險和不確定性正在增加。

　　上個(gè)月，亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)公司（Amazon Web Services）發(fā)布了Amazon Connect，一個(gè)自助服務(wù)，一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。該服務(wù)利用亞馬遜的虛擬助理Alexa來(lái)回應來(lái)自電話(huà)或文本的問(wèn)題，也利用它的Lex聊天機器人和它的文本-語(yǔ)音（TTS）程序Polly。亞馬遜進(jìn)入這一領(lǐng)域讓這那些“本地部署聯(lián)絡(luò )中心”解決方案提供商處于戒備狀態(tài)。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown談話(huà)時(shí)稱(chēng)，Web服務(wù)的普及加上人工智能的加入將使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)生巨變。

　　Shamia說(shuō)：“當客戶(hù)有更多選擇時(shí)，他們傾向于更快地從舊技術(shù)向新技術(shù)轉移。我們已經(jīng)在過(guò)去的兩三年中在CRM和聯(lián)絡(luò )中心以及其他行業(yè)看到了這種情況。”

　　雖然業(yè)界觀(guān)察人士認為人工智能包括了虛擬助理的大量使用，像Alexa或Siri那樣“說(shuō)話(huà)”，但Shamia指出，事實(shí)并非如此。

　　“如果你曾經(jīng)使用過(guò)人工智能機器人，（比如）Siri，你就會(huì )知道他們有多么頻繁地出現錯誤--現在設想讓使用它直接與你的客戶(hù)打交道會(huì )怎么樣，”Shamia說(shuō)。

　　相反，人工智能更適合在不需要用戶(hù)輸入信息到IVR系統的情況下將其路由到最正確的座席那里。AI在這些場(chǎng)景中最重要的特點(diǎn)是能夠從錯誤中學(xué)習。

　　Brown寫(xiě)道：“每次呼叫轉移，機器人都能假設它能被更好地處理，并能隨著(zhù)時(shí)間的推移改進(jìn)它的算法。因此，客戶(hù)會(huì )得到更快更準確的答案，這可能會(huì )帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠度。”

　　展望未來(lái)，AI支持的解決方案將能夠分析客戶(hù)詞匯的選擇和語(yǔ)氣來(lái)確定情緒，并將其作為呼叫路由的一個(gè)因素。關(guān)鍵在于盡可能多地將人工智能輸入到盡可能多的信息源中，這樣它就能準確地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服務(wù)。