Verint助力跨國保險公司提升交互管理

　　當前，在線(xiàn)交互已成為消費者尋求幫助或與各類(lèi)行業(yè)中的公司進(jìn)行溝通的流行方式。一家總部位于亞太地區的跨國保險公司很早就意識到要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　以往，客戶(hù)與該保險公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò )時(shí)多通過(guò)打電話(huà)的方式，這意味著(zhù)該公司的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)團隊須處理大量更新地址等低價(jià)值業(yè)務(wù)。顯然，該保險公司需要建立一個(gè)更加有效的方法來(lái)管理這些類(lèi)型的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。

　　此外，為了維持忠誠度強且利潤率高的客戶(hù)關(guān)系，該保險公司還欲加強客戶(hù)歷程與體驗，從客戶(hù)對產(chǎn)品表現出興趣開(kāi)始，到保單落實(shí)以及此后生活中發(fā)生的每一事件。該保險公司意識到，更多的客戶(hù)都在通過(guò)在線(xiàn)渠道尋求信息和幫助，于是決定采用以客戶(hù)為中心的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)策略。

　　客戶(hù)：領(lǐng)先的跨國保險公司

　　行業(yè)：保險業(yè)

　　方案：Verint交互管理

　　地區：亞太區

　　為使網(wǎng)絡(luò )自主服務(wù)更具個(gè)性化且更高效，該跨國保險公司部署了以客戶(hù)為中心的Verint交互管理（Verint Engagement Management ™）產(chǎn)品組合中的Verint網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)（Verint® Web Self-Service™）、Verint在線(xiàn)聊天（Verint Live Chat TM和Verint電子郵件管理（Verint Email Management™）解決方案，容許個(gè)性化自助服務(wù)，從而使客戶(hù)更加容易和有效率地與該公司在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )并自主完成各種業(yè)務(wù)。

　　“在我們的聯(lián)絡(luò )中心部署Verint解決方案并上線(xiàn)網(wǎng)路自助服務(wù)僅僅花了八個(gè)月的時(shí)間，”該保險公司數字化渠道業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理表示。“這其中包括五項集成。”

　　通過(guò)Verint在線(xiàn)聊天解決方案，該保險公司實(shí)現了客戶(hù)與服務(wù)顧問(wèn)之間的實(shí)時(shí)交流，由于無(wú)需呼叫隊列等待，客戶(hù)格外看重此項功能。Verint在線(xiàn)聊天還使客戶(hù)能夠快速獲取行動(dòng)所需的信息和指導，確保整個(gè)交互過(guò)程都能獲得個(gè)性化、富有成效及令人滿(mǎn)意的體驗。

　　借助Verint網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)解決方案，該保險公司能夠客戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)自助服務(wù)中心查看并更新其個(gè)人信息，這有助于提高客戶(hù)數據質(zhì)量。反過(guò)來(lái)，準確的客戶(hù)數據可以讓保險公司更加有效地向客戶(hù)提供貼合其需求的最佳保險方案。此外，通過(guò)賦予客戶(hù)在線(xiàn)更新個(gè)人詳情與查看保單信息的能力，該保險公司的客戶(hù)服務(wù)團隊擁更能專(zhuān)注于高價(jià)值業(yè)務(wù)。

　　“得益于Verint交互管理，我們才有能力為客戶(hù)提供統一的跨渠道客戶(hù)體驗。”

　　–數字化渠道業(yè)務(wù)部高級經(jīng)理

　　該保險公司還利用Verint交互管理解決方案進(jìn)行安全對話(huà)。該軟件能夠自動(dòng)掃描客戶(hù)的全部電子郵件和聊天內容，并能夠遮擋信用卡詳情。信用卡接受檢測時(shí)，客戶(hù)經(jīng)常錯誤地把這些信息向座席和盤(pán)托出。該解決方案的部署有助該保險公司達到PCI安全標準。

　　隨著(zhù)Verint交互管理解決方案的部署，該保險公司的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)團隊現已能夠處理更多的并發(fā)聊天會(huì )話(huà)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，同時(shí)，能夠通過(guò)單一平臺對電子郵件和聊天做出回應。該軟件能夠24小時(shí)不間斷運行，縮短了電子郵件響應時(shí)間，從而對生產(chǎn)力產(chǎn)生了積極的影響。此外，該保險公司現在還可以利用該軟件對客戶(hù)交互進(jìn)行有效地追蹤，此舉大大穩固了其行業(yè)領(lǐng)導地位。

　　Verint交互管理將該保險公司從網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)和在線(xiàn)聊天交互直接升級為包含全部歷史背景信息的座席輔助服務(wù)方案，大大減少了客戶(hù)及座席的交互費力度。因此，業(yè)務(wù)重復率不斷下降，客戶(hù)及座席的交互滿(mǎn)意度不斷提升，最終使服務(wù)總成本得以降低。

　　總體來(lái)說(shuō)，部署Verint交互管理解決方案之后的12個(gè)月內，該保險公司電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)團隊的服務(wù)顧問(wèn)共處理聊天高達80，000個(gè)。與此同時(shí)，自助服務(wù)客戶(hù)的月注冊量不斷增加，超過(guò)50%的用戶(hù)成為了回頭客。因此，聯(lián)絡(luò )渠道的轉換使得該公司節省了約七位數的費用，其中40%的高成本、低價(jià)值的地址變更業(yè)務(wù)轉向了自助服務(wù)渠道。在保險報價(jià)過(guò)程中，由于該公司有能力與客戶(hù)進(jìn)行深入充分的在線(xiàn)聊天，銷(xiāo)售成功轉換率比標準定額提高了一倍。

　　“除了實(shí)實(shí)在在的數字外，我們的線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)策略和Verint工具還收到了極好的客戶(hù)反饋，”該高級經(jīng)理總結說(shuō)。“例如，一位聽(tīng)障客戶(hù)告訴我們，能夠無(wú)需求助別人的情況下直接與我們進(jìn)行溝通，令他感到十分激動(dòng)。得知我們的付出為客戶(hù)提供了便利，我們深感欣慰。”