今年5月，銷(xiāo)售易推出伙伴云、客服云、現場(chǎng)云三款新產(chǎn)品，詳情戳?大會(huì )官方解讀，其中客服云是為解決眾多公司客服痛點(diǎn)而生，我們在價(jià)值點(diǎn)文章中詳細闡述了銷(xiāo)售易客服云的產(chǎn)品特點(diǎn)。本公眾號的內容也會(huì )向三朵云的領(lǐng)域延展，今天來(lái)探討一個(gè)有趣的話(huà)題：客服人員會(huì )不會(huì )被機器人搶飯碗？
人工智能可以降低成本，使客戶(hù)服務(wù)更加標準化、統一化，但無(wú)法完全接管公司的客服熱線(xiàn)，因為這需要大量的人工判斷和指導。
2013年，牛津大學(xué)發(fā)布了一項研究報告，該報告現在已經(jīng)變得越來(lái)越不靠譜，因為它極其冷靜地警告說(shuō)，35%的人類(lèi)職業(yè)都有被人工智能取代的風(fēng)險。
一篇來(lái)自于BBC的文章中可以看到很多工作其實(shí)是基于數據的，有可能被機器人取代，毫不意外，客戶(hù)服務(wù)排名相當高。他們在“最容易通過(guò)人工智能實(shí)現自動(dòng)化的工作”榜單中排名第49位。該文章還指出，客服可能被機器人取代的可能性為91%，這種風(fēng)險屬于研究中“很可能”類(lèi)別，幾乎是可以確定的未來(lái)趨勢。
客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)在試用AI
很多公司已經(jīng)開(kāi)始在客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)中使用人工智能，以節省成本，并提高向客戶(hù)提供服務(wù)的標準化水平。例如，萬(wàn)事達卡正在啟動(dòng)一個(gè)AI機器人，允許消費者通過(guò)與機器人進(jìn)行即時(shí)消息溝通來(lái)支付、詢(xún)問(wèn)和管理他們的賬戶(hù)。
這不是該公司第一次做AI實(shí)驗：萬(wàn)事達卡去年推出了生物認證工具，讓持卡人能夠自行付款和管理賬戶(hù)。這樣做的益處是：使用人工智能可以解決數據安全問(wèn)題，甚至增加數據的安全性，減少服務(wù)摩擦和客戶(hù)投訴。
當自助服務(wù)失敗時(shí) 還是需要人來(lái)完成服務(wù)
盡管AI有能力兌現對客戶(hù)服務(wù)的各種承諾，但不大可能減少客戶(hù)想要打電話(huà)給公司的次數，當客戶(hù)遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題……各種各樣的問(wèn)題，不會(huì )因為客服是機器人就不打電話(huà)了。那么對提供客戶(hù)服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，幾乎肯定地說(shuō)，還是需要一個(gè)人來(lái)接電話(huà)。
根據CEB的數據，大多數客戶(hù)喜歡自動(dòng)服務(wù)（也就是機器人）給出的解決方案，但當DIY解決方案的努力失敗時(shí)，客戶(hù)會(huì )不情愿地、甚至憤慨地直接聯(lián)系公司的呼叫中心。而當他們這樣做的時(shí)候，會(huì )比以前先通過(guò)人工客服求助失敗時(shí)更沮喪，會(huì )有一種“被機器玩弄”的感覺(jué)。客戶(hù)真正想要的只是輕松地使用客服電話(huà)，獲得幫助，解決困難。
為什么說(shuō)有了機器人以后，公司還需要客服人員來(lái)接電話(huà)呢？主要有兩點(diǎn)原因。首先，當技術(shù)失敗時(shí)，客戶(hù)的電話(huà)需要有人來(lái)接手，繼續提供服務(wù)；第二，這些客服代表需要更高的專(zhuān)業(yè)素養和能力，以解決那些機器無(wú)法解決的、具有高強度和復雜性的客戶(hù)問(wèn)題。
對于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，隨著(zhù)服務(wù)變得自動(dòng)化和智能化，招募合適的人員，滿(mǎn)足更高要求的客服需求將變得更加重要，而這些人就是我們所稱(chēng)的“控制者”的代表。
當客服機器人無(wú)法計算和解決客戶(hù)細微的需求時(shí)，控制人員將盡可能地做出干預，給出“人的判斷和指導”。
