最近，NICE完成了一個(gè)IVR優(yōu)化試點(diǎn)，一個(gè)地區醫療保險公司，服務(wù)超過(guò)400萬(wàn)名成員，每年有超過(guò)600萬(wàn)的會(huì )員互動(dòng)和將近300萬(wàn)的供應商互動(dòng)。他們正在尋求為他們的IVR流程中的那些“阻塞”點(diǎn)提供更大的可見(jiàn)性，以及那些任何能使他們持續優(yōu)化成員和供應商控制的見(jiàn)解。沒(méi)有可靠的測量IVR行為的機制就無(wú)法及時(shí)評估調整的有效性以及限制任何IVR行動(dòng)的可行性。
面對這個(gè)企業(yè)，NICE分析了其一個(gè)月的IVR數據，證明了IVR容器的一個(gè)百分點(diǎn)變化將會(huì )減少超過(guò)9萬(wàn)的呼叫量，每年節約超過(guò)50萬(wàn)美元。此外，提供可視化、上下文和根源分析將使他們能夠理解并采取行動(dòng)，包括廣泛的個(gè)人資料、數據統計和客戶(hù)行為的需求。
所有人都說(shuō)，這個(gè)項目揭示了將IVR控制提高5-10%的機會(huì )，將產(chǎn)生每年超過(guò)400萬(wàn)美元的收入，這些錢(qián)可以用于臨床護理，并改善其他地方的客戶(hù)體驗。
增加控制意味著(zhù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為更多的呼叫者正在尋找他們所尋求的東西，而那些需要呼叫中心座席幫助的人可以得到更高的效率和更完整的客戶(hù)數據的處理，而你的企業(yè)每年能節省很多錢(qián)用于其他投資。
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