CTI論壇(ctiforum.com)4月29日消息（編譯/老秦）: 與每個(gè)客戶(hù)交互是信息的金礦，現代企業(yè)正在創(chuàng )建解決方案使與客戶(hù)的交互變得更有意義。無(wú)論交互是在社交媒體上還是在交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，都有明確衡量客戶(hù)情緒的指標。Enacomm，提供智能的客戶(hù)交互技術(shù)，最近發(fā)布了新一代IVR分析和管理工具ViA3400，旨在衡量客戶(hù)通過(guò)電話(huà)自助服務(wù)的性能。
由于IVR可以為客戶(hù)帶來(lái)便利的自助服務(wù)，也可以為企業(yè)節省成本，所有企業(yè)都已經(jīng)使用并且仍在使用它。隨著(zhù)IVR技術(shù)的不斷改善，增加了更多的服務(wù)和功能，分析這些新選項的性能可以提供更多的價(jià)值。
新版本的ViA升級了數字儀表盤(pán)，它為企業(yè)的IVR帶來(lái)了五項改進(jìn)的指標，這些指標是更全面和可配置的用來(lái)主動(dòng)發(fā)現IVR系統的問(wèn)題，以及不斷改進(jìn)自助服務(wù)解決方案。
“ViA擯棄了用IVR系統測量客戶(hù)滿(mǎn)意度的做法。企業(yè)可以確定什么樣的IVR功能是客戶(hù)使用最多的？為什么客戶(hù)使用IVR時(shí)經(jīng)常不正常的提前掛機？在哪里以及為什么客戶(hù)要轉接人工坐席？哪些活動(dòng)最有利可圖？呼叫和用法的發(fā)展趨勢是什么，等等，” Enacomm的首席執行官Michael Boukadakis說(shuō)。
IVR系統部署時(shí)，在很長(cháng)一段時(shí)間里有一成不變的菜單，這是沒(méi)有考慮客戶(hù)體驗的結果。隨著(zhù)實(shí)時(shí)分析技術(shù)的進(jìn)步，現在客戶(hù)的行為可以被評估，IVR可以被微調。
新的ViA3400有實(shí)時(shí)IVR、計算機電話(huà)集成（CTI）、應用程序的質(zhì)量報告、監控和報警。這些功能使管理員可以看到每個(gè)客戶(hù)是如何與電話(huà)自助服務(wù)系統實(shí)時(shí)交互的，這樣他們就可以識別問(wèn)題并解決他們。
一些新特性，包括儀表盤(pán)上滾動(dòng)播報關(guān)于任何潛在的IVR和應用程序性能問(wèn)題的新的警告，以及計數器堆棧所顯示的一個(gè)無(wú)限數量的用戶(hù)定義錯誤類(lèi)型。還有一個(gè)功能，可以基于IVR呼叫者的欺詐行為而產(chǎn)生報警。
對于多租戶(hù)環(huán)境來(lái)說(shuō)，有一個(gè)新的計數器堆棧顯示客戶(hù)呼叫以便于識別。有三個(gè)新的可定制的指標提供總共的10個(gè)指標，可以創(chuàng )建用戶(hù)定義的指標。當所有這些信息聚合，可以生成三個(gè)改進(jìn)的和三個(gè)新的標準報告，進(jìn)而成為完整的IVR報表。
“Enacomm的IVR報表使NetSpend可以掌握客戶(hù)服務(wù)的脈搏，具有有價(jià)值的IVR趨勢洞察力，同時(shí)使我們能夠監控和減少欺詐風(fēng)險，”NetSpend業(yè)務(wù)高級副總裁Roger Kidwell說(shuō)。
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