Zendesk成立于2007年，總部位于美國加州舊金山。該公司是最早為客戶(hù)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS客戶(hù)服務(wù)/支持管理軟件的廠(chǎng)商，幫助企業(yè)更加輕松地管理終端客戶(hù)的服務(wù)和支持需求。憑借創(chuàng )新而高效的服務(wù)，Zendesk已在全球150個(gè)國家和地區擁有眾多付費客戶(hù)。
Zendesk+Moxtra
Zendesk將眾多渠道整合起來(lái)，客服人員可以在同一個(gè)平臺接收來(lái)自郵件、社交媒體、電話(huà)等渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，節省處理時(shí)間，維持良好的客戶(hù)關(guān)系。但是，在便捷地接收工單后，能否高效處理工單也是考量客服軟件的一環(huán)。Zendesk支持文字聊天和電話(huà)通信，但在實(shí)際客服工作中，客戶(hù)會(huì )提出各式各樣的問(wèn)題，很多細節指導無(wú)法僅憑三言?xún)烧Z(yǔ)達成。
Zendesk發(fā)現：一旦在Zendesk內無(wú)法解決問(wèn)題，客服人員往往會(huì )指導客戶(hù)切換到其他平臺，利用在線(xiàn)視頻、遠程控制等軟件來(lái)幫助客戶(hù)。這其實(shí)大幅增加了工單處理時(shí)間，不僅耗費雙方精力，還不能將外部平臺的溝通記錄整合起來(lái)，使得后期回顧十分困難。另外，這一舉措也容易造成信息孤島，軟件黏性也大大減弱。如果在產(chǎn)品中加入更多協(xié)作工具，單平臺支持客服工作全流程，Zendesk將消除在線(xiàn)客戶(hù)支持面臨的困境。
Zendesk雖是專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)支持解決方案提供商，但視頻會(huì )議、文件批注、遠程控制、屏幕錄制等協(xié)作功能涉及了很多技術(shù)難題，自行開(kāi)發(fā)將耗費大量人力物力，開(kāi)發(fā)速度也無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。出于這些考慮，Zendesk決定尋找市面上已有的協(xié)作方案，進(jìn)行產(chǎn)品集成。Moxtra很快進(jìn)入了他們的視野，其開(kāi)發(fā)團隊擁有二十多年的協(xié)同領(lǐng)域技術(shù)經(jīng)驗，產(chǎn)品具備專(zhuān)業(yè)度。并且，Moxtra提供SDK和API，可以輕松集成到第三方平臺。
