市場(chǎng)解讀
Gartner認為CEC解決方案的核心是一套案例管理和問(wèn)題解決系統，可以創(chuàng )建、拆分、聯(lián)合、合并、分派和升級服務(wù)案例。除此之外，Gartner在評估CEC軟件時(shí)，還將以下重要指標納入考慮的范疇：知識庫支持、社交/社區管理、優(yōu)惠管理、服務(wù)分析和客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)。
企業(yè)在評估CEC解決方案時(shí)，最看重的功能點(diǎn)分別是：案例管理/問(wèn)題和服務(wù)解決（20%），知識庫和多源搜索優(yōu)化（10%），實(shí)時(shí)指導/決策支持（10%），多渠道協(xié)作與工作流（10%），移動(dòng)端支持（10%）以及客戶(hù)分析預測（10%）。
Gartner預計，截止到2019年，超過(guò)85%的客戶(hù)服務(wù)套件和支持軟件將通過(guò)云端SaaS模式提供，CRM案例智能管理系統將成為CEC解決方案的核心，而且客戶(hù)通過(guò)應用提交的服務(wù)請求數量將超過(guò)社交媒體。
Dynamics 365 CEC解決方案
企業(yè)選擇CEC解決方案的時(shí)候，有兩個(gè)重要因素影響他們的決定:1.服務(wù)信息、業(yè)務(wù)規則和流程的復雜度；2.解決方案部署的可用性和可實(shí)施性。
微軟Dynamics 365客戶(hù)服務(wù)模塊雖然是基于云端的服務(wù)，但是仍然提供了本地實(shí)體和數據庫的存儲選項。CEC解決方案的新客戶(hù)已經(jīng)直接開(kāi)始使用Dynamics 365云端產(chǎn)品，同時(shí)微軟也在不斷完善遷移功能，預計將于今年幫助老客戶(hù)將復雜龐大的本地CEC無(wú)縫遷移到Azure平臺上。
Gartner提到的微軟CEC解決方案優(yōu)勢包括：
直觀(guān)的用戶(hù)界面和自定義工具，可以快速設置標準化的客服環(huán)境，幫助新員工直接上手。
模塊化產(chǎn)品，在通用數據服務(wù)的支持下可以與其他的模塊如銷(xiāo)售模塊和現場(chǎng)服務(wù)模塊打通，形成良好的數據化學(xué)反應。
與微軟家族產(chǎn)品的集成能夠將客戶(hù)的軟件投資收益最大化。Dynamics 365客戶(hù)服務(wù)模塊可以和Exchange、Office365、Share Point和Azure平臺功能如機器學(xué)習和Cortana智能套件無(wú)縫集成。
除了靈活的部署選項之外，微軟還提供了多國語(yǔ)言的本地化支持。它是僅有的幾個(gè)能夠覆蓋不同行業(yè)、地區、大小和云就緒程度的解決方案。
微軟將統一服務(wù)臺（UnifiedS ervice Desk）添加到了客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品中，加強了與Dynamics 365現場(chǎng)服務(wù)模塊和第三方解決方案的集成性和兼容性。
當今的CEC市場(chǎng)中，CEC系統整體的發(fā)展趨勢越來(lái)越自動(dòng)化、SaaS化、移動(dòng)化和社交化，過(guò)去簡(jiǎn)單而僵化的響應式案例處理模式已經(jīng)跟不上顧客的體驗需求。微軟意識到，現有的CEC產(chǎn)品需要更多創(chuàng )新，與時(shí)下潮流技術(shù)相結合，實(shí)時(shí)分析、機器學(xué)習和社交體驗等概念轉化為實(shí)際功能。微軟Dynamics 365通過(guò)微軟多年的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗和市場(chǎng)洞察，致力于幫助企業(yè)深化客戶(hù)溝通，通過(guò)不同的渠道和服務(wù)模式滿(mǎn)足高要求、高期待的客戶(hù)體驗。
