北京，2017年10月16日--一項面向全球30個(gè)國家和地區550位高管的調研報告指出，在客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度和全球品牌認知度皆表現優(yōu)異的“領(lǐng)袖企業(yè)”中有91%的企業(yè)會(huì )部署人工智能（AI）解決方案，以進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而一般企業(yè)中只有42%的受訪(fǎng)者表示會(huì )這樣做。
該期《麻省理工科技評論》最新報告由Genesys特約刊發(fā)，報告名稱(chēng)為《走近行業(yè)領(lǐng)袖》。該報告稱(chēng)，領(lǐng)袖企業(yè)更認同這樣的觀(guān)點(diǎn)，即自動(dòng)化人工智能工具在補充并延伸客戶(hù)支持團隊的能力方面最為有效，但不宜替代人力投資。領(lǐng)袖企業(yè)中有60%的受訪(fǎng)者認為，他們在人工和自動(dòng)化客戶(hù)交互渠道兩者之間達到了適當的平衡，而對于這一問(wèn)題的回答占比，表現不佳的企業(yè)只有26%，整體平均為40%。
此外，報告還得出了這樣的結論，即領(lǐng)袖企業(yè)不僅僅將AI用于聊天機器人，絕大部分受訪(fǎng)者表示AI將引領(lǐng)其客戶(hù)分析能力。報告指出，用于客戶(hù)交互的優(yōu)化工具，應用及運營(yíng)流程應貫穿共享歷程的每一環(huán)節，一直以來(lái)都是全球成功企業(yè)增長(cháng)戰略的核心所在，只不過(guò)目前大數據分析及虛擬助理等技術(shù)的發(fā)展大大加快了速度，前者能夠將客戶(hù)信息轉變?yōu)槠髽I(yè)的預測性資產(chǎn)，后者能夠助力企業(yè)更有效地管理客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。
為保持客戶(hù)體驗的卓越性，領(lǐng)袖企業(yè)率先采用新技術(shù)的意愿高出一般企業(yè)三倍之多，而客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度及品牌認知度偏低的企業(yè)中只有一半的企業(yè)目前采用賦能性技術(shù)，甚至還有10%的企業(yè)沒(méi)有這樣的意愿。
Genesys首席市場(chǎng)官Merijnte Booij表示：“該項調研證實(shí)了我們關(guān)于A(yíng)I是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素的預測。Kate是Genesys全新客戶(hù)體驗AI的代表，能夠在機器人和人工座席之間助力實(shí)現平滑且情境式的轉換。跨整個(gè)企業(yè)的自動(dòng)化與精細人工的結合能夠釋放巨大動(dòng)能，為當今所有客戶(hù)體驗領(lǐng)導企業(yè)交付其希冀的AI融合解決方案。”
《走近行業(yè)領(lǐng)袖》涵蓋了客戶(hù)體驗領(lǐng)導企業(yè)如阿里巴巴、英國電信全球服務(wù)、雷克薩斯、Nubank、優(yōu)步及蘇黎世保險的全球性調查及案例研究，其它結論表明：
- 領(lǐng)袖企業(yè)中近90%的受訪(fǎng)者認為，其所在企業(yè)擅長(cháng)于從全渠道角度管理客戶(hù)體驗，而全部受訪(fǎng)企業(yè)和表現不佳組中分別只有75%和66%的受訪(fǎng)者持這一觀(guān)點(diǎn)。
- 領(lǐng)袖企業(yè)在管理其生態(tài)系方面更為積極主動(dòng)，他們要求生態(tài)系合作伙伴遵循其客戶(hù)體驗標準，這一意愿比一般企業(yè)高出兩倍還多，在客戶(hù)體驗體系與合作伙伴進(jìn)行整合方面的意愿比一般企業(yè)高出近三倍。
- 三分之一的領(lǐng)袖企業(yè)稱(chēng)，他們在生態(tài)系內不主動(dòng)分享自身的客戶(hù)洞察力，這個(gè)比例比一般企業(yè)高很多。領(lǐng)袖企業(yè)認為，獨特的客戶(hù)洞察力能夠體現企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
- 企業(yè)社會(huì )責任（CSR）也是領(lǐng)袖企業(yè)的識別因素，75%的領(lǐng)袖企業(yè)稱(chēng)CSR是其品牌價(jià)值的最重要的構成要素之一，而表現不佳的企業(yè)對這一問(wèn)題的認可只占21%。
《麻省理工科技評論》首席執行官兼出版人Elizabeth Bramson-Boudreau表示：“領(lǐng)袖企業(yè)的領(lǐng)導者明白，他們應在客戶(hù)體驗技術(shù)投資方面領(lǐng)先，但也深知，為尋求效率的提高而過(guò)度依賴(lài)技術(shù)反而會(huì )降低客戶(hù)體驗的親密度，而這一點(diǎn)對于客戶(hù)體驗的成功是至為關(guān)鍵的。”
Bramson-Boudreau補充道：“標桿領(lǐng)袖企業(yè)能夠認識到，以技術(shù)為核心的原則對于保持理想的客戶(hù)管理水平是具有局限性的，因此，他們非常重視人力資本的投入，特別關(guān)注在人工和自動(dòng)化客戶(hù)渠道兩者之間達成適當的平衡。”
整體來(lái)講，《走近行業(yè)領(lǐng)袖》闡明，領(lǐng)袖企業(yè)在采用領(lǐng)先技術(shù)如正在興起的AI應用方面處于先行者地位，而且在跨渠道追蹤客戶(hù)，跨延伸的生態(tài)系統管理客戶(hù)體驗方面更具實(shí)力。
《走近行業(yè)領(lǐng)袖》的報告全文可通過(guò)點(diǎn)擊此處下載：http://www.genesys.com/asia/about/resources/how-to-be-a-customer-experience-leader-getting-to-iconic?utm_campaign=APAC_2017_MIT_Report_Getting_to_Iconic&cid=7010B000001SHfg&prc=2017_Q4_HK_Web_MIT_GettingToIconic-PR&utm_content=pressrelease
關(guān)于麻省理工科技評論
1899年，《麻省理工科技評論》在美國麻省理工學(xué)院創(chuàng )刊。該刊依托于全球最頂尖理工大學(xué)的學(xué)術(shù)權威性及編輯團隊深厚的技術(shù)知識，科技洞察力及前瞻性，領(lǐng)先創(chuàng )新及研發(fā)人員的強大網(wǎng)絡(luò )。
《走進(jìn)行業(yè)領(lǐng)袖》是該刊基于2017年5月至7月全球企業(yè)領(lǐng)導者調研而撰寫(xiě)的評述報告，從深度業(yè)內訪(fǎng)談中所獲得的洞察性觀(guān)點(diǎn)也已收錄在報告之中。
報告中引用的信息及闡述的結論皆為《麻省理工科技評論》獨立進(jìn)行，不受外部參與方或贊助方制約。
關(guān)于Genesys
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