CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息（編譯/老秦）:菲律賓的外包業(yè)擔心人工智能（AI）的崛起將侵蝕這個(gè)230億美元的市場(chǎng)。菲律賓和印度被認為是世界上最具呼叫中心競爭力的國家。
預計人工智能將取代菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
本周，在一場(chǎng)行業(yè)會(huì )議上披露了以人工智能為驅動(dòng)的翻譯技術(shù)可能會(huì )削弱菲律賓呼叫中心行業(yè)的最大競爭優(yōu)勢--英語(yǔ)的廣泛使用。其他人工智能應用程序可能接管過(guò)程驅動(dòng)的職位。
菲律賓的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）產(chǎn)業(yè)是這個(gè)東南亞國家1億人的經(jīng)濟命脈。約115萬(wàn)名從業(yè)人員，再加上海外員工的外匯匯款，是這個(gè)國家外匯收入最高的兩個(gè)來(lái)源。
“我不認為我們優(yōu)秀的英語(yǔ)口語(yǔ)能力在今后的5年或10年內還是一種巨大的優(yōu)勢。這真的已經(jīng)無(wú)關(guān)緊要了，”薩瑟蘭全球服務(wù)（Sutherland Global Services）首席交付官拉杰內什•蒂耶（Rajneesh Tiwary）表示。
菲律賓在20世紀上半葉是美國的殖民地，2011年超過(guò)印度，擁有世界上最多的基于語(yǔ)音的BPO服務(wù)。
管理咨詢(xún)和研究公司Everest Group的管理合伙人埃里克•西蒙森（Eric Simonson）對路透社表示：“肯定有理由感到擔憂(yōu)，因為技術(shù)可能會(huì )取代一些人類(lèi)的聲音。”
“在未來(lái)五年，AI--它通過(guò)對所搜集的大量原始數據進(jìn)行分析梳理而預測結果和識別模式--預計將取代40000到50000”低技術(shù)“或過(guò)程驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程外包工作，”菲律賓IT與業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì )（IBPAP）總裁兼首席執行官Rey Untal說(shuō)。
根據IBPAP的數據，聯(lián)絡(luò )中心占菲律賓BPO行業(yè)的五分之四，占全球BPO市場(chǎng)份額的12.6%。
菲律賓BPO公司的客戶(hù)中有花旗銀行、摩根大通、Verizon、Convergys和Genpact。盡管美國仍是該行業(yè)最大的客戶(hù)，但來(lái)自歐洲、澳大利亞和新西蘭的BPO服務(wù)需求也在增長(cháng)。
據估計，到2022年，菲律賓在全球外包行業(yè)中的份額將占到15%，達到約2500億美元。
然而，要想實(shí)現這一目標，東南亞國家必須向世界證明，它所提供的不僅僅是一群說(shuō)英語(yǔ)的人才。BPO的高管們說(shuō)，這個(gè)國家必須在研究和分析領(lǐng)域承擔高價(jià)值的外包工作，并將人工智能所帶來(lái)的危機變成機會(huì )。
他們說(shuō)，保持領(lǐng)先的關(guān)鍵在于確保員工在數據分析、機器學(xué)習和數據挖掘等領(lǐng)域接受培訓。
IBM菲律賓總裁路易斯•皮內達（Luis Pineda）對路透社表示：“未來(lái)幾年，你將看到，我們在IT和BPO行業(yè)、機器人處理、聊天機器人的使用方面，將會(huì )出現更多的自動(dòng)化。”
皮內達（Pineda）說(shuō)：“如果我們領(lǐng)先于這場(chǎng)比賽，我們將會(huì )有優(yōu)勢，因為我們更便宜、更有效率，人們會(huì )給我們更多的工作。”
2013年，IBM菲律賓剝離了它的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。
IBPAP預計，中期和高技能職位的數量將會(huì )增加，而那些需要抽象思維和專(zhuān)業(yè)技能的工作，到2022年將會(huì )使BPO行業(yè)的總人數達到180萬(wàn)。
該協(xié)會(huì )的負責人Untal說(shuō)，用技術(shù)成分增加菲律賓的英語(yǔ)技能將是一個(gè)“游戲規則改變者”。“還有誰(shuí)能和我們競爭呢?”
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