美國路易斯安那州勞工委員會(huì )部署云聯(lián)絡(luò )中心

　　Enghouse Interactive為該州提供了一種基于云的自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心解決方案。從2012年起，路易斯安那州就積極地使用CCSP，取代了過(guò)時(shí)的傳統技術(shù)。CCSP的多租戶(hù)體系結構使該州能夠將分散的座席合并到一個(gè)平臺上。該服務(wù)由電信服務(wù)辦公室管理，允許各機構在滿(mǎn)足其具體聯(lián)絡(luò )中心和公民要求的同時(shí)，利用共享平臺進(jìn)行更有效和更有成本效益的業(yè)務(wù)運營(yíng)。

　　LWC的失業(yè)保險（UI）辦公室大約有150名座席，是最近利用該州云聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的人。“我們很高興能有新的技術(shù)和資源來(lái)幫助路易斯安那州的人民更快、更高效地解決他們的失業(yè)問(wèn)題，”LWC的執行主任，AvaDejoie說(shuō)。“呼叫中心是我們機構運作的重要組成部分，我們將繼續努力尋找使其服務(wù)更容易獲得和惠及所有人的方法。”

　　LWC對雇主和雇員都有關(guān)于失業(yè)津貼、新索賠和其他各種問(wèn)題的調查。在眾多原因中，有一種強烈的愿望是要加強和加快公民的整體互動(dòng)體驗，通過(guò)限制索賠的時(shí)間和簡(jiǎn)化自助服務(wù)的導航來(lái)實(shí)現。儀表板提供了實(shí)時(shí)座席活動(dòng)的可視性，以及整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的透明度，包括持續的性能、等待時(shí)間和呼叫量。

　　“我們希望確保每個(gè)來(lái)電者在解決失業(yè)困難的同時(shí)，對我們提供的幫助有積極的體驗。這對我們聯(lián)絡(luò )中心的工作人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。”失業(yè)保險辦公室主任Renita Williams說(shuō)。“我們所服務(wù)的索賠者和雇主的滿(mǎn)意是我們所做的每件事背后的驅動(dòng)力，而且我們有能力做到這一點(diǎn)。”

　　自從實(shí)現基于CCSP的解決方案以來(lái)，LWC通過(guò)簡(jiǎn)化、直觀(guān)的導航和語(yǔ)音提示為求職者和雇主提供了一種簡(jiǎn)化的自助服務(wù)體驗，從而提高了整體用戶(hù)體驗。現在，打電話(huà)的人會(huì )收到一份有針對性的清單，列出一些非必要的信息。

　　CCSP是一個(gè)多租戶(hù)、高度可伸縮的平臺，為提供聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)而設計。操作變得具有靈活性和可伸縮性，有助于增長(cháng)，并滿(mǎn)足提高公民期望的需求。由于其基于網(wǎng)絡(luò )的座席接口與內置的IP通信，CCSP消除了座席在現場(chǎng)的需要，其直觀(guān)的座席體驗簡(jiǎn)化了新的聯(lián)絡(luò )中心人員的培訓。

　　在像嚴重的洪水或其他自然災害這樣的危機時(shí)期，路易斯安那州賦予了以家庭為基礎的座席服務(wù)公民的權利，可以輕松地增加新的座席，甚至在幾個(gè)小時(shí)內，而不是幾個(gè)星期的時(shí)間內創(chuàng )建全新的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境。

　　這種靈活性使得該州能夠支持鄰近的墨西哥灣沿岸各州，以解決因颶風(fēng)破壞和與天氣有關(guān)的關(guān)閉而導致的失業(yè)人數激增。在一個(gè)案例中，他們增加了一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心，在2天內，座席就在電話(huà)上提供了極其重要的幫助。簡(jiǎn)單地說(shuō)，云聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了需要的靈活性和可伸縮性，以確保居民獲得信息和支持。

　　“終端用戶(hù)企業(yè)在部署云聯(lián)絡(luò )中心后實(shí)現的內在靈活性不能被夸大，”Enghouse Interactive服務(wù)提供商和云策略副總裁Jacki Tessmer說(shuō)。“在惡劣天氣持續存在的地區，州和地方機構必須有能力迅速行動(dòng)，而不需要付出高昂的代價(jià)。聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)提供了政府機構所需要的靈活性、便利性和可靠性，我們很榮幸有機會(huì )為路易斯安那州做出一部分努力。”

　　路易斯安那州勞工委員會(huì )是州政府的一個(gè)機構，負責管理旨在提高勞動(dòng)力增長(cháng)和為路易斯安那州居民提供家庭維持工作的事務(wù)。該委員會(huì )監測就業(yè)，管理失業(yè)補償和稅收基金，為雇主和雇員提供培訓資源，并監督工人的薪酬福利。該機構還收集和提供有關(guān)路易斯安那州勞動(dòng)力市場(chǎng)和職業(yè)部門(mén)的信息。

　　失業(yè)保險（簡(jiǎn)稱(chēng)UI）辦公室管理著(zhù)對失業(yè)人員的臨時(shí)經(jīng)濟援助，這些工人沒(méi)有自己的過(guò)錯，也符合路易斯安那州就業(yè)安全法的要求。UI福利是根據過(guò)去的就業(yè)和法律權利支付的，而不是基于需求。