解決方案是基于微軟的Skype for Business和來(lái)自Enghouse Interactive的技術(shù)，并由GCI的數據中心完全管理和部署。在英國，它首次為大眾市場(chǎng)提供了全渠道的聯(lián)絡(luò )中心功能。
以前，部署這種類(lèi)型的全渠道功能一直很有挑戰性。許可協(xié)議的目標是最低數量的座位和實(shí)現技術(shù)上的復雜。然而，GCI解決方案在授權許可方面提供了完全的靈活性，聯(lián)絡(luò )中心的管理人員可以在向上或向下進(jìn)行擴展。
GCI聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品經(jīng)理AndrewLeatherland解釋道：“運營(yíng)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的成本一直很高。在面對高需求的情況下，擴大業(yè)務(wù)規模也就具有挑戰性。我最喜歡的例子是一所大學(xué)。”
“通常情況下，他們可能需要一個(gè)20人的聯(lián)絡(luò )中心，但他們卻可能需要500個(gè)席位。客戶(hù)也可能會(huì )使用各種不同的渠道來(lái)聯(lián)絡(luò )，增加復雜性。”
Leather land繼續說(shuō)道：“通過(guò)GCI，我們確保客戶(hù)/座席能夠捕獲所有的交互，而不需考慮渠道。”
“在座席數量上，我們的解決方案使客戶(hù)能夠管理他們自己的座席容量，而不是購買(mǎi)許可，GCI解決方案僅僅是基于使用性的，我們?yōu)榭蛻?hù)管理許可和技術(shù)，允許客戶(hù)關(guān)注他們的業(yè)務(wù)需求。”
對公眾的好處是顯著(zhù)的--無(wú)論他們選擇通過(guò)電話(huà)、電子郵件、聊天、社交媒體、視頻還是文字來(lái)聯(lián)系一個(gè)機構，每個(gè)客戶(hù)都能得到同樣的服務(wù)水平。
使用內置的全渠道隊列，機構可以使用一個(gè)工作流引擎路由、管理和度量所有類(lèi)型的聯(lián)系人。因此，座席和客戶(hù)都可以選擇他們的渠道，也可以選擇在渠道之間轉換。例如，從即時(shí)消息到屏幕共享，或從語(yǔ)音到視頻。
此外，由于該解決方案可以自動(dòng)在客戶(hù)關(guān)系管理系統中使用客戶(hù)信息來(lái)填充屏幕，因此在響應查詢(xún)時(shí)，座席不會(huì )茫然不知所措。這對客戶(hù)產(chǎn)生了積極的影響，因為座席現在已經(jīng)事先了解了與呼叫者的交互歷史。GCI估計這可以在每次通話(huà)中節省15秒的時(shí)間。
通過(guò)Skype for Business的豐富經(jīng)驗，GCI已經(jīng)在包括律師事務(wù)所、非盈利機構、大學(xué)和地方政府在內的一系列部門(mén)中部署了數千個(gè)聯(lián)絡(luò )中心席位，將GCI提升到能夠在規模上提供解決方案的頂級英國服務(wù)提供商。
Leather land總結道：“最終，我們提供了靈活性，目標是提供一個(gè)改進(jìn)的客戶(hù)和座席體驗。這適用于各種渠道。”
“我們真誠地相信，這消除了迄今為止運行多渠道聯(lián)絡(luò )中心存在的問(wèn)題障礙和昂貴的成本代價(jià)。”
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