制造業(yè)并不是過(guò)去十年中唯一將美國就業(yè)機會(huì )轉移到海外的行業(yè)。
服務(wù)業(yè)也是這種情況。美國公司已經(jīng)向印度和菲律賓等國家運送了數以千計的呼叫中心工作崗位，那里的勞動(dòng)力成本低廉，英語(yǔ)技能也足以回答來(lái)自世界各地的基本問(wèn)題。
根據房地產(chǎn)咨詢(xún)公司Site Selection Group收集的數據，自2014年，世界其他地區新增的呼叫中心工作的速度已超過(guò)美國本土創(chuàng )造的新增速度。
然而現在，經(jīng)濟的風(fēng)正慢慢地把呼叫中心的工作推回到美國的海岸。分析師和行業(yè)高管表示，留在美國的員工將接受更好的培訓，以應對客戶(hù)需求，結果可能會(huì )得到更好的回報。
這在一定程度上要歸功于自動(dòng)化，這也幫助了美國制造業(yè)的勞動(dòng)力在國外市場(chǎng)變得更具競爭力。盡管總體上需要較少的人力資源，但自動(dòng)化技術(shù)有助于提高每個(gè)員工的生產(chǎn)率，并使留在美國的工作更具成本效益。
在呼叫中心世界中，引入交互式語(yǔ)音應答技術(shù)——在向他們發(fā)送代理之前詢(xún)問(wèn)呼叫者關(guān)于他們是誰(shuí)以及他們想要什么的基本信息——已經(jīng)減少了解決每個(gè)查詢(xún)所需的工作時(shí)間。
現在，更智能的機器人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)與客戶(hù)互動(dòng)，解決公司向海外員工提出的簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
Vee24的首席執行官普里婭·艾耶表示：“聊天機器人正在取代純粹死記硬背的離岸聯(lián)絡(luò )中心。”銷(xiāo)售客戶(hù)參與軟件可以幫助聊天機器人和其他平臺。“他們總是能正確回答問(wèn)題。”
但是對于那些僵持不下的問(wèn)題，公司希望確保互動(dòng)是盡可能有用的，尤其是當更多的顧客在網(wǎng)上購物時(shí)尋求幫助。因此，他們投資于培訓美國工人，以更好地回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)保持快樂(lè )，甚至賣(mài)給他們更多的東西-所有這些都證明了要支付他們更高的工資。
艾耶設想到了一個(gè)家得寶的工作人員，他可以告訴你，在視頻會(huì )議的幫助下，你需要自己動(dòng)手做什么，或者是一個(gè)零售商的造型師，他能通過(guò)虛擬現實(shí)幫助你如何選擇一套衣服。
越來(lái)越多的公司也在使用“超級代理”，他們可以同時(shí)處理客戶(hù)的所有問(wèn)題，而不是為每個(gè)單獨的問(wèn)題在全世界范圍內進(jìn)行轉換。還有一些代理可以一次接聽(tīng)多家企業(yè)的電話(huà)，使用專(zhuān)門(mén)的調度系統，在查詢(xún)進(jìn)入時(shí)為不同的客戶(hù)提供腳本。
然而，要想做到這一點(diǎn)，公司就需要在傳統上被認為是“低技能”的勞動(dòng)力上花錢(qián)。在當今勞動(dòng)力市場(chǎng)供不應求的情況下，如果他們能給員工提供一種激勵，讓他們留下來(lái)，比如在公司里升職或掙更多的錢(qián)——這通常是提供給內部員工而不是外包員工的福利，這也是有幫助的。
總部位于得克薩斯州沃思堡的呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員網(wǎng)絡(luò )組織CCNG公司的總裁大衛?科勒巴斯說(shuō)：“如果你擁有一個(gè)傳統的消極和流失型的呼叫中心，你將很難吸引候選人。”“如果這是一塊墊腳石，你就會(huì )從客戶(hù)那里學(xué)到業(yè)務(wù)，我們會(huì )把你推向整個(gè)公司——這是一個(gè)完全不同的感覺(jué)，你可以戴上耳機閉口不言。
例如，在2016年收購時(shí)代華納有線(xiàn)電視（Time Warner Cable）之后，有線(xiàn)電視提供商Charter Communications（美國特許通訊公司）宣布，將在德克薩斯州的麥卡倫等地增加數千個(gè)呼叫中心工作崗位，此前該公司已將這些崗位外包出去。雖然該公司拒絕透露其雇傭了多少人，但其表示，電話(huà)處理時(shí)間自?xún)炔抗ぷ饕詠?lái)一直在減少。
該公司發(fā)言人弗朗索瓦·克勞德說(shuō):“投資于自己的本地員工，提供更多的培訓、更好的工資和技術(shù)，會(huì )帶來(lái)更高質(zhì)量的服務(wù)，并為我們的業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值。”
不過(guò)，美國企業(yè)是否雇傭更多的美國或外國客戶(hù)服務(wù)代理，并不僅僅取決于經(jīng)濟力量。政治和政策也很重要。
在大蕭條期間，美國聯(lián)邦通信委員會(huì )召集了一個(gè)名為Jobs4America的美國呼叫中心公司聯(lián)盟，通過(guò)強調海外業(yè)務(wù)的風(fēng)險和復雜性，比如欺詐、高管出差時(shí)間和客戶(hù)滿(mǎn)意度降低等因素，促使他們的客戶(hù)繼續將業(yè)務(wù)留在美國。
馬特·澤蒙是Jobs4America的前任主席，也是一家名為Bernard（伯納德）的外包公司的首席執行官。他說(shuō)，他們說(shuō)服了很多公司，說(shuō)離岸外包并不像他們最初認為的那樣有利可圖。澤蒙問(wèn)，“每次出售的真正成本是多少？”“有時(shí)候，它只對于一些不同的關(guān)注點(diǎn)帶來(lái)不同的衡量標準。”
然而，當奧巴馬總統在聯(lián)邦通信委員會(huì )(FCC)離任時(shí)，該組織停止了行動(dòng)。
盡管如此，為了削減成本，許多公司在海外建立了呼叫中心。以AT&T（美國電話(huà)電報公司）為例，它是美國最大的客戶(hù)服務(wù)代理公司之一。根據美國通信工人協(xié)會(huì )的數據（美國工人協(xié)會(huì )代表了大約10萬(wàn)的AT&T員工），在過(guò)去的7年中，該公司在美國已經(jīng)關(guān)閉了44個(gè)呼叫中心，減少了16000個(gè)工作崗位。
一名公司發(fā)言人拒絕透露AT&T已經(jīng)雇傭或削減的呼叫中心員工人數。不過(guò)，AT&T的主要外包商之一Convergys在最近的一次財報電話(huà)會(huì )議上表示，該公司的大部分工作都轉移到了成本更低的外國呼叫中心。
一些公司開(kāi)始建立自己的海外呼叫中心，而不是外包。根據網(wǎng)站的選擇，亞馬遜(Amazon)在哥斯達黎加有數千名客服人員。去年，Uber在印度海得拉巴的呼叫中心增加了500人，而富國銀行(WellsFargo，WFC)去年在賓夕法尼亞州解雇了呼叫中心的員工，同時(shí)在菲律賓增加了更多的工作崗位。基于這些原因，分析公司Ibisworld projects稱(chēng)，到2022年，美國的中心就業(yè)崗位只會(huì )以每年1.3%的速度增長(cháng)，低于全國平均水平。
為了阻止工作流向其他國家，眾議院和參議院的民主黨人提出了一項提案，要求披露大公司在海外建立的所有呼叫中心，為了讓客戶(hù)清楚呼叫中心的員工是在哪里接聽(tīng)他們的電話(huà)的。
目前提案還沒(méi)有得到任何回復。
來(lái)源：美國CNN 翻譯：世界播
來(lái)源：美國CNN 翻譯：世界播
