菲律賓聯(lián)絡(luò )中心協(xié)會(huì )（CCAP）主席路易斯·本尼迪克特·C·赫爾南德斯（Louie Benedict C.Hernandez）周三表示，該行業(yè)今年的目標是將收入從2017年的水平提高7%至9%，至少相當于10億美元。
“我們必須保持在較高的個(gè)位數范圍內。我們希望看到每年凈增加的工作崗位，6萬(wàn)到7萬(wàn)個(gè)。我們不想停滯不前，也不想開(kāi)始得到一個(gè)更低的數字。我們的目標是繼續增加就業(yè)機會(huì )，增加收入，”赫爾南德斯（Hernandez）在馬卡蒂城（Makati City）的新聞發(fā)布會(huì )上說(shuō)。
CCAP的目標營(yíng)收增長(cháng)較2015年之前的兩位數年增長(cháng)率有所放緩。
機器學(xué)習人工智能技術(shù)的興起對商業(yè)流程外包行業(yè)構成了威脅。
占這個(gè)國家BPO行業(yè)五分之四的聯(lián)絡(luò )中心一直在忙著(zhù)制定新的商業(yè)策略，以防止失業(yè)。其中包括擴大員工的工作要求。
“多年來(lái)，這個(gè)行業(yè)一直在遠離簡(jiǎn)單的工作，”赫爾南德斯（Hernandez）補充說(shuō)，他預計今年的增長(cháng)勢頭會(huì )加快。
赫爾南德斯（Hernandez）援引其合作伙伴全球市場(chǎng)咨詢(xún)和研究公司珠穆朗瑪峰集團（Everest Group）的一份報告說(shuō)，從事語(yǔ)音工作的座席員中，只有14%從事低技能工作。
這些傳統的電話(huà)工作職責包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、訂購和提供簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)幫助。
報告顯示，51%的受訪(fǎng)者從事需要中級技能的工作。他們的工作范圍從提供解決方案到更復雜的客戶(hù)問(wèn)題、處理健康索賠、提供技術(shù)支持，以及企業(yè)對企業(yè)高價(jià)值的交叉銷(xiāo)售或升級銷(xiāo)售。
35%的受訪(fǎng)者正在從事高水平的技能工作。他們所做的一些任務(wù)是為陷入困境的項目和賬戶(hù)做決策，提供第2級和第3級的技術(shù)支持，需要臨床認證的復雜和高價(jià)值的索賠處理，以及財務(wù)分析等等。
珠穆朗瑪峰集團還預計，2017年呼叫中心行業(yè)的收入將達到130億美元。CCAP稱(chēng)，2016年行業(yè)收入為127.7億美元。
這家研究公司還說(shuō)，菲律賓仍然是聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)的最大來(lái)源。預計到2018年，本地外包行業(yè)將占據全球外包服務(wù)總量的16%至18%。
在這個(gè)市場(chǎng)上，菲律賓仍然領(lǐng)先于其最接近的競爭對手--印度。
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