3月份透露的數據顯示，去年福利局有3300萬(wàn)通電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。當電話(huà)打通后，超過(guò)33萬(wàn)通得等候半個(gè)多小時(shí)，16.7萬(wàn)通得等候一個(gè)多小時(shí)才會(huì )有人應答。
特恩布爾政府周一宣布的這個(gè)電話(huà)中心額外雇傭1000名接線(xiàn)員的擴展計劃將在年內完成。
共事業(yè)部長(cháng)基南（Michael Keenan）表示，他有信心，福利局的服務(wù)將會(huì )獲得很大改善。「我們會(huì )確保當你和政府打交道時(shí)，你將獲得最好的服務(wù)。」
「我們知道人們一直以來(lái)得到的一些服務(wù)并不讓人滿(mǎn)意，我們已經(jīng)在著(zhù)手解決這件事情。」
這一擴占計劃福利局將通過(guò)私人公司來(lái)完成。這些私人公司將通過(guò)招標來(lái)贏(yíng)得政府合同，然后雇傭員工。贏(yíng)得合同的公司必須保證雇傭的這些員工必須是澳洲境內的人，接受全面培訓。用戶(hù)的數據不會(huì )被送往海外。
因為公司合同將進(jìn)行公開(kāi)招標，政府沒(méi)有公布這些合同的耗資數目，但據澳洲廣播公司估計，耗資至少將有2億澳元。
額外的這些員工將被雇用3年，基南認為在這之后這些人將不再需要了，因為有越來(lái)越多福利局客戶(hù)轉而使用在線(xiàn)服務(wù)，而不是打電話(huà)。
基南說(shuō)：「隨著(zhù)時(shí)間推移，我們的數字化溝通渠道將會(huì )更好，所以人們會(huì )選擇在線(xiàn)服務(wù)，我們正在投入重金，以促使其朝這個(gè)方向發(fā)展。」
「但是與此同時(shí)，我們也會(huì )在電話(huà)諮詢(xún)服務(wù)方面投入大量資金，使得人們在使用服務(wù)的時(shí)候能獲得更好的體驗。」
他表示，他有信心在這些額外的接線(xiàn)員投入工作后，人們給福利局打電話(huà)需等待的時(shí)間會(huì )大幅縮短。但沒(méi)有給出具體改善的幅度有多大。
去年，政府和一家跨國公司Serco簽訂合同，該公司為福利局提供了250名接線(xiàn)員，耗資5100萬(wàn)澳元。這些接線(xiàn)員接聽(tīng)了140多萬(wàn)通電話(huà)，基南說(shuō)他們幫助減少了一半的電話(huà)忙音。
此次，基南仍舊將目光轉向了私人承包商。他說(shuō)：「沒(méi)有理由為什么私人承包商不能做得和正式員工一樣好，我們已經(jīng)試用了250名雇員來(lái)做這些工作，而且我們也已經(jīng)進(jìn)行了第三方評估，評估顯示這是一個(gè)改善我們服務(wù)的有效方法。」
他還說(shuō)：「政府部門(mén)將工作外包給私人服務(wù)提供商將是一個(gè)大的發(fā)展趨勢。」
「我們一直在用私人公司。稅務(wù)局的電話(huà)中心使用私人公司已經(jīng)有10年歷史了，而且非常成功，這還是工黨政府當政時(shí)開(kāi)始推行的一種敏感的措施。」
基南說(shuō)，福利局現有員工不會(huì )因此丟失工作。
