但是，許多企業(yè)不知道他們的客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心戰略的哪些方面需要額外的工作才能變得更有效。這就是RingCentral針對聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境不斷變化的性質(zhì)開(kāi)展新研究的原因。我采訪(fǎng)了RingCentral的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和GTM高級總監Sunny Dhami，討論最新報告的結果。
為什么決定推出這項研究？
根據RingCentral自己的研究，今天的聯(lián)絡(luò )中心流程可能會(huì )限制企業(yè)實(shí)現更好的客戶(hù)關(guān)系。許多公司只是將脫節的工具放在一起，試圖使他們的環(huán)境更有效率。然而，這導致了難以獲取信息的脫節體驗。
根據Sunny的說(shuō)法，他們的最新研究使他們能夠確切地弄清楚他們的客戶(hù)面臨著(zhù)什么樣的痛點(diǎn)，以便他們能夠就如何改進(jìn)提出建議。“我們希望了解真正的聯(lián)絡(luò )中心問(wèn)題，客戶(hù)需要解決的問(wèn)題以及我們如何提供幫助。”
隨著(zhù)數字化轉型不斷改變企業(yè)和客戶(hù)的參與方式，為整個(gè)通信領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士帶來(lái)新的機遇和挑戰，RingCentral的研究表明，在當今的流程中還有很大的改進(jìn)空間。
今天的聯(lián)絡(luò )中心面臨的最大挑戰是什么？
RingCentral報告發(fā)現，當今聯(lián)絡(luò )中心面臨的最大挑戰之一是嘗試通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)不準確的數據和信息來(lái)管理客戶(hù)對話(huà)。客戶(hù)對消費者市場(chǎng)的要求越來(lái)越高，企業(yè)面臨著(zhù)很大的壓力，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。
“人們需要幫助了解他們的業(yè)務(wù)發(fā)生了什么，但他們可以訪(fǎng)問(wèn)的報告和分析并不足夠。”
“迫切需要更好的分析，以便面向客戶(hù)的員工能夠提供消費者正在尋找的上下文體驗；事實(shí)上，這是我們報告中第二大最受歡迎的優(yōu)先事項”
37.6％的受訪(fǎng)者表示，準確的報告和分析對于改善客戶(hù)服務(wù)體驗至關(guān)重要。此外，58.7％的受訪(fǎng)者選擇精確分析和報告作為他們溝通中最頭痛的問(wèn)題。
一些最大的挑戰包括不準確的報告和分析（58.7％），無(wú)法與其他業(yè)務(wù)應用程序集成（39.1％），以及系統可靠性差（31.5％）。
為什么報告和分析會(huì )出現這樣的問(wèn)題？
對于RingCentral而言，分析和報告是如此重要的問(wèn)題并不令人意外，因為報告通常作為許多聯(lián)絡(luò )中心的附加服務(wù)提供。“問(wèn)題在于，問(wèn)題是由未連接到聯(lián)絡(luò )中心的附加服務(wù)引起的。公司正在向其網(wǎng)絡(luò )中添加工具，這些工具僅報告單個(gè)渠道，而不是整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò )。這意味著(zhù)你沒(méi)有一個(gè)全景圖。”
在RingCentral調查中，受訪(fǎng)者的另一個(gè)主要問(wèn)題是工作場(chǎng)所環(huán)境中工具整合度低的問(wèn)題。Sunny告訴我，人們正在努力在他們的聯(lián)絡(luò )中心和CRM之間進(jìn)行基本集成，但這些小型連接可能會(huì )產(chǎn)生巨大的差異。
“我們發(fā)現的另一件事是人們只是在他們的電話(huà)接聽(tīng)后才訪(fǎng)問(wèn)分析。這意味著(zhù)他們沒(méi)有看到有多少人離開(kāi)IVR或對IVR體驗反應不佳。”
聯(lián)絡(luò )中心的主要優(yōu)先事項是什么？
雖然對于今天的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，考慮像全渠道通信這樣的事情至關(guān)重要，但如果這些渠道沒(méi)有得到適當的整合，那也無(wú)濟于事。
調查受訪(fǎng)者表示，64.7％的聯(lián)絡(luò )中心解決方案支持多渠道互動(dòng)，但只有約32.6％支持全渠道互動(dòng)。
現在客戶(hù)的要求越來(lái)越高，可以肯定地說(shuō)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是任何企業(yè)的首要任務(wù)。最近的RingCentral研究發(fā)現，60.2％的人將提高客戶(hù)參與度作為他們的首要任務(wù)，其次是提高準確報告和分析率等（58.7％）。
“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是受訪(fǎng)者的首要目標，但改善報告和座席體驗也至關(guān)重要。改善座席體驗和提高報告準確性是兩個(gè)可以攜手合作的事情。它確保座席可以訪(fǎng)問(wèn)所需的信息，從而提高工作效率。”
允許座席通過(guò)深入集成和準確報告訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)對話(huà)所需上下文的解決方案也有助于降低業(yè)務(wù)領(lǐng)域的成本。座席在應用程序之間跳轉所需浪費的時(shí)間越少，它們的效率就越高。更重要的是，當座席更滿(mǎn)意和更有信息時(shí)，客戶(hù)體驗也會(huì )受益。
聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的關(guān)鍵是什么？
近年來(lái)，消費者環(huán)境發(fā)生了巨大變化。企業(yè)正迅速開(kāi)始接受新的機會(huì )，使他們能夠通過(guò)各種渠道與受眾建立聯(lián)系。但是，僅僅實(shí)施最新工具還不夠。如果底層通信解決方案和集成存在問(wèn)題，那么公司將無(wú)法充分利用新技術(shù)。
企業(yè)需要整合其工作流程，為座席提供更加無(wú)縫的座席體驗，以確保他們能夠提供更好的客戶(hù)體驗。正如Sunny告訴我的那樣，公司不需要考慮他們的座席或他們的客戶(hù)，而是所有這些體驗如何結合在一起。最后，Sunny提醒到：
“聯(lián)絡(luò )中心需要考慮如何充分利用他們現在擁有的基礎工具。而不是急于人工智能和其他顛覆性工具。在您開(kāi)始進(jìn)一步發(fā)展之前，首先要掌握基礎知識是必不可少的”
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