更新于2019年7月26日02:53英國《金融時(shí)報》雷切爾•桑德森米蘭報告

　　古馳在包括意大利佛羅倫薩與中國上海等地開(kāi)設了6家客戶(hù)服務(wù)中心，聘用員工多達500人，這是公司努力讓傳統店員在現今智能手機通行的時(shí)代以“新面孔”粉墨登場(chǎng)。

　　設立酷似古馳門(mén)店的呼叫中心，是為了滿(mǎn)足消費者的需求，使其通過(guò)手機、電子郵件或是在線(xiàn)聊天等方式與員工實(shí)時(shí)探討GG手包（標價(jià)2200美元）或古馳運動(dòng)鞋（標價(jià)5190美元）。

　　這是法國開(kāi)云集團(Kering)旗下這家意大利時(shí)尚巨頭推出的最新舉措，其目的是緊隨快速變化的消費習慣，這個(gè)舉動(dòng)讓古馳近幾年的銷(xiāo)售額增速領(lǐng)先時(shí)尚業(yè)界。

　　古馳總裁兼CEO馬爾科•比扎里(Marco Bizzarri)稱(chēng)，設立呼叫中心的宗旨是讓消費者“無(wú)縫直通古馳大家庭，以獲取即時(shí)便捷的個(gè)性化體驗”。

　　古馳把新成立的客戶(hù)服務(wù)中心取名Gucci9，表明他們十分看重這些中心大力提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)所發(fā)揮的重要作用。

　　奢侈品行業(yè)分析師正密切關(guān)注古馳總裁馬爾科?比扎里以及創(chuàng )意總監亞歷山德羅•米歇爾(Alessandro Michele)的后續動(dòng)作，想看看他們是否能實(shí)現年銷(xiāo)售額100億歐元的目標以及進(jìn)一步縮小與老對手路易威登(Louis Vuitton)之間的差距。

　　奢侈品分析師盧卡•索爾卡(LucaSolca)說(shuō)，古馳深刻理解了社會(huì )和科技發(fā)展新趨勢在重塑奢侈品概念中的重要作用，像它這種量級的時(shí)尚巨頭的發(fā)展速度已是“前所未有”。“世代更替與因特網(wǎng)是根本原因。”索爾卡說(shuō)。

　　然而，保持高速增長(cháng)的壓力越來(lái)越大。盡管古馳第一季度20%的內生性銷(xiāo)售(organicsales)增速傲視整個(gè)時(shí)尚業(yè)界，但它仍未超過(guò)一年前各大財務(wù)分析師一致預估的增速。

　　公司設在佛羅倫薩郊區的主呼叫中心不久前正式投入運營(yíng)，從中可以看到古馳這個(gè)舉措的真實(shí)意圖。在2300平米的店面（酷似古馳米蘭門(mén)店）里，一排排衣冠楚楚的年輕人坐在桌子后，正在用電話(huà)或電郵“熱絡(luò )聯(lián)系”著(zhù)客戶(hù)。

　　比扎里說(shuō)，自己與旗下團隊可以借助呼叫中心“找尋優(yōu)化遠程客戶(hù)體驗的最佳辦法”，這種體驗對于提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，尤其是浮躁的“00后”手機黨至關(guān)重要，因為后者貢獻了古馳一多半的業(yè)績(jì)。中心鼓勵旗下員工與這些高消費呼叫者在網(wǎng)上建立人際關(guān)系，這與實(shí)體店售貨員的做法如出一轍。

　　古馳最新款OphidiaGG手包與Flashtrek運動(dòng)鞋就擺放在黃色細木護壁板做的貨架上，而加軟墊的隔檔把房間分隔成很多小間，這種做法讓彼此工作互不影響。在隔壁房間，身穿牛仔裝、腳穿古馳運動(dòng)鞋的年輕人則喝著(zhù)酒吧提供的濃咖啡，看上去，這里很像高大上的科技類(lèi)初創(chuàng )公司，但濟濟一堂的150名中心員工正忙著(zhù)接聽(tīng)全球26個(gè)國家客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，對方希望購買(mǎi)、退換或是就聊聊古馳——無(wú)一例外都是手機聯(lián)絡(luò )。

　　這份工作緊張忙碌。在一個(gè)星期五，房間盡頭的數碼屏顯示已接聽(tīng)74個(gè)電話(huà)；另一屏幕顯示已搞定幾萬(wàn)歐元的銷(xiāo)售額，而此時(shí)時(shí)間還不到上午10點(diǎn)。

　　古馳計劃到2020年前，在紐約、東京、首爾、上海以及新加坡開(kāi)設類(lèi)似的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　但古馳呼叫中心員工信誓旦旦承諾的極致奢侈體驗，其實(shí)與科技完全沒(méi)關(guān)系：在這里，客戶(hù)與中心員工的手機通話(huà)是沒(méi)有時(shí)間限制的。