圖為洛縣消防局華裔調度主管陳文靜（右一）。（美國《世界日報》/陳開(kāi)攝）

　　據美國《世界日報》報道，美國911緊急電話(huà)中心調度員，是很重要的工作，經(jīng)常需要在關(guān)鍵時(shí)刻提供指引。洛杉磯消防局華裔調度主管(Dispatch Supervisor)陳文靜(Melinda Choi)指出，調度員工作壓力大，不僅電話(huà)接到手軟；極端案件發(fā)生時(shí)，現場(chǎng)聲音、求救民眾絕望呼喊，都給人極強壓迫感。

　　美國洛杉磯縣消防局副局長(cháng)奧布萊恩(Jon O'Brien)表示，訓練有素的調度員，需要在短時(shí)間內弄清楚事件現場(chǎng)情況，并將訊息傳遞給出勤人員。例如，傷者出血情況、是否有人攜帶武器等。有了這些信息做指引，警員和消防員才能在趕往案發(fā)現場(chǎng)途中預先做準備。

　　在洛縣消防局調度中心工作逾12年的陳文靜表示，她剛開(kāi)始工作時(shí)，調度中心每天約處理500個(gè)電話(huà)；而2019年每天接入調度中心的電話(huà)數量高達2100個(gè)，在工作量翻了四倍的情況下，工作人員數量卻幾乎保持不變，調度員常面臨電話(huà)接到手軟的情況。

　　除了長(cháng)時(shí)間保持高度集中接電話(huà)，調度員聽(tīng)到的聲響，還會(huì )對其精神造成很大壓力。陳文靜指出，求救電話(huà)上門(mén)時(shí)，如果案件尚處于進(jìn)行式。例如槍擊案發(fā)生時(shí)，電話(huà)背景音可能聽(tīng)到槍響；有時(shí)民眾在瀕臨絕境時(shí)的呼喊，親人突然患病不省人事時(shí)的悲傷啜泣，亦或危機場(chǎng)面時(shí)失去理智的咆哮，都會(huì )給接聽(tīng)電話(huà)的調度員強烈壓迫感。

　　盡管面臨壓力，但調度員仍需要保持理智搜集訊息；在警員趕往現場(chǎng)的途中，如果需要還會(huì )為民眾提供應對指導。陳文靜表示，在洛杉磯縣消防局工作的華裔調度員不多，會(huì )普通話(huà)或粵語(yǔ)的更是少之又少；隨著(zhù)華裔新移民增多，對雙語(yǔ)調度員的需求會(huì )不斷增加。“有時(shí)只需會(huì )基礎的普通話(huà)或粵語(yǔ)，就能搜集到對方的地址、電話(huà)及傷、病情等信息，無(wú)需等待翻譯人員，可以更快速的讓救護人員趕往民眾所在地。”

　　洛杉磯縣消防局調度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示，洛杉磯縣消防局911調度員的工作壓力的確很大，為了幫他們減壓，消防局準備“療愈狗(comfort dog)”。在調度員接聽(tīng)極端事件的現場(chǎng)電話(huà)后，消防局會(huì )讓他們短暫休息，在療愈狗的幫助下平復情緒再重新投入工作。

　　Fuentes強調，因為調度員工作很重要，所以調度員的訓練很?chē)栏瘢煌ǔ＝?jīng)過(guò)數月的系統學(xué)習后，新調度員會(huì )在有經(jīng)驗的調度員帶領(lǐng)下再實(shí)習數月至半年，才獨立工作。

　　洛杉磯縣消防局調度中心局長(cháng)Michael Fuentes介紹911調度員合作方法時(shí)指出，接到911報警電話(huà)后，調度員會(huì )迅速分析這是哪一類(lèi)報案電話(huà)(警局、消防或醫療等)，并將基本訊息輸入計算機，再依據需求轉接消防局911調度員。因為洛縣消防局也肩負急救醫療任務(wù)，因此消防局911調度員需要接聽(tīng)的電話(huà)非常多。部分特殊事件還需要警局、消防局及報案人進(jìn)行三方通過(guò)，倘若報警民眾不懂英文，還需加入翻譯，發(fā)展成四方通話(huà)。

　　位于洛杉磯縣消防局總部?jì)鹊恼{度中心，屬多機構共享設施，洛縣消防局和警察局的911調度員都在此工作。