CTI論壇(ctiforum.com)2月5日消息(編譯/楊毅): 在今年的Cisco Live上，有很多呼叫中心的更新。
2020年1月28日，思科在線(xiàn)(Cisco Live)已進(jìn)入第二天，據報道，當天有2萬(wàn)名與會(huì )者。在1月27日的新聞發(fā)布會(huì )上，Live 2020被證明是創(chuàng )新的堡壘。第二天，思科宣布與Voicea和谷歌云的呼叫中心AI (CCAI)進(jìn)行新的整合。
介紹Webex人工智能助手。思科與Voicea集成的新的呼叫中心將允許座席與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交談，并且引擎提供呼叫記錄和摘要，自動(dòng)化代理的呼叫總結，以提高生產(chǎn)率。思科的Webex人工智能助理負責跟蹤誰(shuí)說(shuō)了什么，以確保任務(wù)仍在計算范圍內，并突出顯示呼叫并自動(dòng)與CRM系統同步。
與思科的其他產(chǎn)品組合一樣，新的呼叫中心解決方案與北美、歐洲、澳大利亞和亞洲的數據中心合作，并通過(guò)思科的協(xié)作Flex計劃提供。對Voicea的收購早在2019年9月就完成了，思科在一份聲明中表示，它將繼續為Voicea添加新功能，客戶(hù)將在添加后自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)Voicea。
谷歌云CCAI合作伙伴拓展
另一項來(lái)自思科Live 2020的聲明，與谷歌云CCAI的合作關(guān)系擴大。思科表示，希望將對話(huà)IVR、聊天機器人和座席輔助引入其呼叫中心業(yè)務(wù)。會(huì )話(huà)IVR將增強思科的呼叫中心解決方案，并讓企業(yè)通過(guò)谷歌的IVR擴展更精簡(jiǎn)的用戶(hù)體驗。
更新后的谷歌云CCAI伙伴關(guān)系意味著(zhù)您可以用幾句話(huà)來(lái)表達想要實(shí)現的目標，并且使用谷歌云的NLU，解決方案擴展了簡(jiǎn)單任務(wù)的自助選項。對于更復雜的問(wèn)題，思科說(shuō)你會(huì )被安排到代理那里。還有24/7訪(fǎng)問(wèn)執行基本任務(wù)的虛擬座席。
谷歌云會(huì )話(huà)AI和CCAI的領(lǐng)導Antony Passemard在Cisco Live上分享到:
“通過(guò)將思科的呼叫中心技術(shù)與谷歌云的CCAI NLU和語(yǔ)音功能相結合，企業(yè)可以減少平均處理時(shí)間，并幫助代理提供更好的客戶(hù)服務(wù)。”
Webex的體驗管理
在2019年8月，思科收購CloudCherry公司以促進(jìn)其預測分析愿景。CloudCherry是一家客戶(hù)體驗管理(CEM)公司，提供客戶(hù)旅程映射，開(kāi)箱即用的集成和預測分析。如今，這樁交易似乎走在了正確的軌道上，它表明，這對搭檔將進(jìn)一步把CloudCherry整合到新的Webex體驗管理平臺中。
Webex體驗管理融合了呼叫中心數據和情感數據，因此座席可以更好地通過(guò)聊天、電子郵件和短信與客戶(hù)交流。思科表示，公司認為目前的做法存在缺陷，希望做出改變:
“缺少的是告訴公司何時(shí)、何人以及如何與客戶(hù)打交道的情報。”
該平臺可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的感受，因此座席可以調整用戶(hù)體驗。Webex的新管理平臺甚至可以識別“有風(fēng)險的”客戶(hù)，以便代理能夠洞察如何最好地留住客戶(hù)。
思科在這一過(guò)程中的表現是明智的。當有人呼叫呼叫中心時(shí)，該平臺將呼叫路由到最適合處理該呼叫的代理，因為它記住了他們“與真人對話(huà)”的偏好。
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