Service Cloud的新產(chǎn)品Service Cloud Voice、Workforce Engagement、Einstein Bots以及Visual Remote Assistant Field Service為客戶(hù)提供了創(chuàng )新技術(shù)，用以支持遠程辦公或現場(chǎng)辦公模式下的座席。

　　Gartner連續第13年將Salesforce評為CRM客戶(hù)參與中心(Customer Engagement Center，CEC)魔力象限領(lǐng)導者。68%的評選者將入圍的Service Cloud作為其公司的首選、第二或第三選擇的產(chǎn)品，比其他競爭對手的產(chǎn)品高出25%以上。

▲Gartner，CRM客戶(hù)參與中心魔力象限

　　面對疫情和數字化轉型的挑戰，Salesforce比以往任何時(shí)候都更加致力于為客服團隊提供合適的工具和精準的數據，以跨多個(gè)渠道向客戶(hù)快速提供信息。

　　Salesforce Customer 360平臺上的Service Cloud為客戶(hù)服務(wù)提供了完整、差異化的解決方案，包括從客戶(hù)服務(wù)、聯(lián)絡(luò )中心管理、現場(chǎng)服務(wù)管理和對話(huà)服務(wù)等完整的服務(wù)產(chǎn)品。

　　Service Cloud Voice將電話(huà)、數字化渠道和CRM數據整合到服務(wù)座席的統一視圖中，并為座席提供實(shí)時(shí)呼叫轉錄和AI驅動(dòng)的后續步驟指導。

　　客戶(hù)首次可以使用Service Cloud Voice for Partner Telephony將其現有電話(huà)系統連接到ServiceCloudVoice，該服務(wù)將于6月正式推出，創(chuàng )建統一的座席和數字化渠道體驗，以提供更快、更智能和更個(gè)性化的服務(wù)。

　　Workforce Engagement將于6月正式推出，這是一新的員工規劃產(chǎn)品，通過(guò)人工智能幫助客服主管預測將有多少請求進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心，以及通過(guò)哪些渠道，包括電話(huà)、郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、文字和社交平臺。

　　客服主管可以智能地規劃員工配備需求，根據座席的技能和輪班偏好安排工作。座席可以通過(guò)myTrailhead隨時(shí)隨地集成數據以及實(shí)時(shí)指導和按需培訓，myTrailhead是一個(gè)直接集成到Service Cloud的在線(xiàn)學(xué)習平臺。

　　Service Setup Assistant完成基本的設置任務(wù)，以在幾分鐘內啟動(dòng)并運行Service Cloud。只需單擊幾下，即可開(kāi)始使用關(guān)鍵的Service Cloud功能，這些功能配置了可輕松自定義的最佳設置和布局。

　　Service Setup Assistant設置隊列、宏和流程以簡(jiǎn)化工作流程，優(yōu)化高使用率頁(yè)面布局，設置快速文本響應和個(gè)案電子郵件通知，使團隊能夠承擔更高優(yōu)先級的任務(wù)并提高工作效率。

　　去年因為疫情，客戶(hù)服務(wù)需求猛增。與此同時(shí)，座席的工作開(kāi)始轉為遠程辦公和全數字化環(huán)境。我們密切傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并加倍致力于當下所需的創(chuàng )新，幫助組織和企業(yè)為其利益相關(guān)者（從客戶(hù)到員工）提供一流的服務(wù)體驗。很高興Salesforce能連續13年被評為CRM客戶(hù)參與中心魔力象限的領(lǐng)導者。

　　——Service Cloud首席執行官

　　Clara Shih

　　在過(guò)去的12個(gè)月中，Salesforce為Service Cloud添加了230多項新功能和增強功能，此外還引入了與其他聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音產(chǎn)品集成的能力。

　　Salesforce還繼續投資，通過(guò)本地開(kāi)發(fā)、收購和合作伙伴生態(tài)系統進(jìn)一步擴展和深化特定行業(yè)的產(chǎn)品。借助2020年2月收購的Vlocity，Salesforce擴展了通信、媒體和娛樂(lè )、能源、公用事業(yè)、保險、健康和政府組織的行業(yè)解決方案，提供增強和補充行業(yè)能力和產(chǎn)品知識的功能集，為客戶(hù)提供更多工具和專(zhuān)家指導以進(jìn)行數字化轉型。

　　在過(guò)去的一年里，從政府、企業(yè)再到每個(gè)員工都面臨著(zhù)無(wú)數挑戰。Salesforce推出了Work.com和Vaccine Cloud，通過(guò)Service Cloud功能的解決方案結合在一起，成為100多個(gè)州和地方政府、醫療保健公司、私營(yíng)部門(mén)企業(yè)的關(guān)鍵資源。

　　Work.com旨在幫助企業(yè)和社區領(lǐng)袖安全地營(yíng)業(yè)、培訓員工，并在COVID-19疫情之后從容應對。該產(chǎn)品可幫助加快私營(yíng)和公共部門(mén)應對COVID-19的新解決方案，包括員工健康評估、班次管理、接觸者追蹤、應急響應管理以及贈款和志愿者管理。

　　Vaccine Cloud旨在幫助政府機構、醫療保健組織、企業(yè)、非營(yíng)利組織和教育機構更快、更安全、更有效地部署和管理其疫苗計劃。該解決方案使許多政府機構和醫療保健組織能夠處理疫苗管理所需的復雜性、速度和規模。