CTI論壇(ctiforum.com)1月10日消息（編譯/老秦）: 在 2021 Engage 活動(dòng)中，Avaya 分享了如何通過(guò) Experience Builders 計劃創(chuàng )造獨特的體驗。

　　2021 年末，Avaya 推出了 Experience Builders 社區，該社區將合作伙伴、客戶(hù)、開(kāi)發(fā)人員和任何其他利用其平臺創(chuàng )造獨特體驗的成員聚集在一起。過(guò)去，Avaya 的 DevConnect 開(kāi)發(fā)人員計劃負責創(chuàng )建這些體驗，但現在，它擁有的解決方案不僅限于 APIs。例如，最終用戶(hù)可以利用 Avaya 的低代碼/無(wú)代碼界面來(lái)創(chuàng )建滿(mǎn)足其需求的獨特體驗，而不必圍繞現有界面修改他們的工作流程。

　　隨著(zhù)世界轉向混合工作，我們通過(guò)數字工具學(xué)習、工作和娛樂(lè )，打造獨特體驗的能力變得越來(lái)越重要。在最近的 Avaya Engage 活動(dòng)中，該公司主辦了一個(gè)小組討論會(huì )，由 Avaya CPaaS 高級解決方案營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 Laura Faughtenberry 主持。小組成員還包括：

　　在他的介紹中，Harrison 很好地搭建了舞臺，他解釋說(shuō)，今天的“組合”體驗需要一種不同的方法，而不僅僅是專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)人員。體驗建設與傳統的、固定的應用程序、咨詢(xún)、項目管理、實(shí)施過(guò)程無(wú)關(guān)。相反，目標是創(chuàng )建跨渠道、技術(shù)合作伙伴、客戶(hù)、Avaya 員工和其他團隊的融合，以實(shí)現組合創(chuàng )新。

　　Toolwire 和克萊姆森大學(xué)通過(guò)他們在構建數字學(xué)習平臺方面的聯(lián)合工作提供了一個(gè)很好的例子。對于那些不熟悉 Toolwire 的人，該公司構建了一個(gè)異步學(xué)習產(chǎn)品，教育者可以在其中發(fā)布預先錄制的會(huì )話(huà)和其他內容。 Toolwire 隨后將其平臺與 Avaya Spaces 集成，以添加同步學(xué)習以實(shí)現實(shí)時(shí)協(xié)作。 AI引擎展現產(chǎn)品價(jià)值；它策劃并發(fā)現有趣的內容，了解哪些內容是有效的，通過(guò)微獎勵增加內容參與度，擴展數字評估，自動(dòng)化教師體驗等等.clarke強調人工智能不會(huì )取代人的觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)：“人工智能是為學(xué)生和老師服務(wù)，而不是取代他們。”

　　在大流行之前，Feltus 正在探索通過(guò)數字工具創(chuàng )造更多體驗式學(xué)習的方法。在過(guò)去的 12 年里，他在克萊姆森大學(xué)教了一門(mén)遺傳學(xué)課程，他想通過(guò)使用動(dòng)手數字實(shí)驗室來(lái)擴展他的教學(xué)方式。他與 Toolwire 合作創(chuàng )造了一種定制化的體驗，正如他所描述的，這使他能夠“不再是教室前的無(wú)聊老師，并通過(guò)數字實(shí)驗室讓學(xué)習變得更加有趣。”

　　通過(guò)合作，克萊姆森大學(xué)和 Toolwire 創(chuàng )造了 Harrison 之前提到的那種組合效應.clarke 補充說(shuō)，虛擬平臺與課堂體驗的結合如何創(chuàng )造了“1+1 = 5”的效果。 “它（數字學(xué)習）不是試圖重新創(chuàng )建課堂，而是通過(guò)游戲化、儀表板和洞察力等方式改變學(xué)生的學(xué)習方式，使其變得更好，” Harrison 說(shuō)。 Feltus對此表示贊同，并表示學(xué)生們喜歡這個(gè)平臺，并且得到了很好的工作，他得到了有史以來(lái)最好的評價(jià)。

　　Lover 將討論從重新發(fā)明教育轉移到其他行業(yè)的重要性上，因為由于當前正在進(jìn)行的大辭職，聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)體驗團隊正在經(jīng)歷巨大的流失。 “公司必須迅速聘請聯(lián)絡(luò )中心座席，而且他們沒(méi)有六個(gè)月的時(shí)間來(lái)培訓他們。企業(yè)需要快速行動(dòng)并盡快讓他們做好準備，因此這種在線(xiàn)學(xué)習的概念實(shí)際上影響到每個(gè)人，”他解釋說(shuō)。

　　Shockley 描述了 Experience Builder 計劃如何幫助 Journey.ai 與 Toolwire 協(xié)作。他第一次見(jiàn)到 Clarke 是在迪拜的電子貿易展 GITEX，當時(shí)他在 Avaya 展臺展示身份，他承認這不是最令人興奮的話(huà)題--盡管可信身份幾乎支撐著(zhù)我們所做的一切。 “簡(jiǎn)化可信身份是提供出色客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。在消除欺詐和保護數據的同時(shí)管理安全性可以改變客戶(hù)的體驗，”他指出。

　　他舉了一個(gè)例子，一個(gè)人在酒吧出示駕駛執照以證明他可以合法飲酒。除了獲得客戶(hù)出生時(shí)間的信息外，調酒師現在還可以訪(fǎng)問(wèn)他們不需要的信息，例如此人的姓名或地址。同樣，在聯(lián)絡(luò )中心，座席將看到他們不需要的信息，而他們可能只需要知道客戶(hù)是否付款。 Journey.ai 僅為該會(huì )話(huà)提供所需數量的可信身份。

　　會(huì )見(jiàn) Toolwire 后，Shockley 認識到兩家公司之間明顯的協(xié)同效應，并著(zhù)手進(jìn)行合作。例如，聯(lián)絡(luò )中心需要知道誰(shuí)在接受培訓，虛擬登錄的人是否是公司雇用的個(gè)人，他們是否參與了內容，或者他們是否快速點(diǎn)擊下一步等。此外，如何數據得到處理和保護，因此不會(huì )落入壞人之手。 “可組合的體驗使我們幾乎在一夜之間就可以將事物粘合在一起，”他補充說(shuō)，并強調了當今企業(yè)需要發(fā)展的速度。 Clarke 解釋說(shuō)，在 GITEX 之前，Toolwire 的一位客戶(hù)在驗證員工及其真實(shí)性方面遇到了挑戰。添加 Journey.ai 允許 Toolwire 解決特定的信任問(wèn)題而不會(huì )被打擾。

　　經(jīng)營(yíng) Experience Builders 的 Gogal 討論了將客戶(hù)體驗的各個(gè)組成部分拼接在一起的重要性，這將使互動(dòng)令人難忘。 “Experience Builders 的每個(gè)成員都有機會(huì )通過(guò)對各種組件進(jìn)行分層來(lái)創(chuàng )造差異化體驗來(lái)重新創(chuàng )造他們的體驗，”Gogal 說(shuō)。

　　這種可組合性和快速體驗構建的概念是通信的未來(lái)。幾年前，Twilio 的 CEO Jeff Lawson 寫(xiě)了一本名為“作為你的開(kāi)發(fā)者”的書(shū)，這在當時(shí)很合適，因為開(kāi)發(fā)者在創(chuàng )造差異化體驗中不可或缺。今天，我認為這是老派的想法，因為企業(yè)不再有時(shí)間坐等開(kāi)發(fā)人員構建應用程序。相反，未來(lái)是這個(gè)短語(yǔ)，“詢(xún)問(wèn)你的作曲家”，或者更準確地說(shuō)作曲家（復數），因為這是利用整個(gè)社區的力量來(lái)構建對每個(gè)人都重要的定制體驗的最佳方式。

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