CTI論壇(ctiforum.com)12月31日消息（編譯/老秦）： 越來(lái)越多的客戶(hù)與企業(yè)的通信發(fā)生在正常工作時(shí)間之外。如今，客戶(hù)在選擇與公司互動(dòng)時(shí)都希望得到服務(wù)。出于這個(gè)原因，許多公司正在采用基于人工智能的自動(dòng)化虛擬助手來(lái)幫助回答常規問(wèn)題并將更復雜的問(wèn)題直接交給人工座席。這種引導式客戶(hù)體驗或"引導式 CX"的趨勢不僅適用于客戶(hù)期望 24/7 全天候服務(wù)的零售業(yè)，也適用于財產(chǎn)和意外傷害保險服務(wù)等行業(yè)。

　　根據Synechron保險業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理 Rajeev Batra和Synechron技術(shù)高級總監NileshTambe最近撰寫(xiě)的 CRN 文章，全球 COVID-19 大流行加速了向客戶(hù)自助服務(wù)的轉變，這一趨勢已經(jīng)在上升期。但是，現在有更多的客戶(hù)希望獲得 24/7 全天候服務(wù)和對產(chǎn)品的訪(fǎng)問(wèn)。未達到預期的客戶(hù)可能會(huì )將其業(yè)務(wù)轉移到其他地方。

　　"在當今復雜的人工智能工具的幫助下，數字聊天平臺/交互、智能聊天機器人、第三方信使應用程序和語(yǔ)音助手已成為重要的通信渠道，"Batra和Tambe寫(xiě)道。"人工智能、機器學(xué)習解決方案和先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理工具已被大型組織和規模較小、以數字為先的保險科技公司成功用于對話(huà)界面。"

　　人工智能驅動(dòng)的平臺可以讓公司（包括保險公司）更好地確定客戶(hù)查詢(xún)中包含的情緒、意圖、上下文和高度具體的請求，無(wú)論他們通過(guò)哪個(gè)渠道到達。

　　"可以對收集的細粒度數據進(jìn)行深入分析，并根據查詢(xún)對提供的最佳響應做出準確的預先決定。"Batra和Tambe寫(xiě)道："此外，具有前瞻性思維的組織不僅可以通過(guò)量身定制的答案、高度具體的下一步方向和最好的幫助做出更恰當的回應，而且還可以讓對話(huà)機器人從客戶(hù)對話(huà)的語(yǔ)言和'語(yǔ)氣'中檢測出強烈的不滿(mǎn)、問(wèn)題或擔憂(yōu)。"

　　這使得非人類(lèi)虛擬助理能夠更好地"理解"何時(shí)需要將問(wèn)題直接上報給人工座席，以避免為客戶(hù)提供糟糕的客戶(hù)體驗。

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