CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心的自動(dòng)化是否是一件好事，取決于你問(wèn)誰(shuí)。對于希望降低成本的公司來(lái)說(shuō)，答案可能是肯定的。對于需要更深入幫助而自動(dòng)化無(wú)法提供時(shí)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這個(gè)消息可能不是那么好。

　　聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化解決方案提供商 Replicant 首席執行官兼創(chuàng )始人 Gadi Shamia 表示，問(wèn)題在于并非所有自動(dòng)化都是一樣的。

　　"隨著(zhù)招聘挑戰和不可預測的呼叫量的增加，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心正在轉向自動(dòng)化，但交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 和獨立聊天機器人等簡(jiǎn)單的解決方案并不能解決客戶(hù)問(wèn)題，"Shamia 說(shuō)。 "當今的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者需要一個(gè)單一的解決方案，可以跨渠道自動(dòng)化他們最常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，以獲得一致的客戶(hù)體驗。我們的 Thinking Machine 現在不僅通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，而且還通過(guò)消息傳遞和數字渠道解決問(wèn)題，以使這一愿景成為現實(shí)。"

　　Replicant 的"Thinking Machine"利用共享意圖庫跨語(yǔ)言和渠道自然地解決客戶(hù)問(wèn)題。該公司最近宣布擴大對消息傳遞和數字渠道的支持。現在，消費者可以通過(guò)電話(huà)、聊天或短信解決他們的客戶(hù)支持問(wèn)題，并根據需要在這些渠道之間切換。 Replicant 的解決方案可以幫助聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)一個(gè)集成解決方案更快地跨渠道部署自動(dòng)化。聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者可以在一個(gè)統一的儀表板中提高對跨渠道每次客戶(hù)交互記錄的可見(jiàn)性，以查看完整的客戶(hù)旅程。

　　擴展解決方案的一位早期用戶(hù)報告說(shuō)客戶(hù)與品牌的互動(dòng)有所改善。

　　"通過(guò)實(shí)施 Replicant，我們能夠在客戶(hù)體驗中創(chuàng )造一致性，"Because 客戶(hù)體驗副總裁 Kelsey Holshouser 說(shuō)。 "我們?yōu)槔夏耆朔��?wù)，現在我們的客戶(hù)可以期待同樣高水平的服務(wù)，無(wú)論他們選擇通過(guò)哪種渠道與我們互動(dòng)。這對于在客戶(hù)中建立對我們品牌的信任非常重要。"

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