CTI論壇(ctiforum.com)7月4日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢問了 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士"在未來 5 年內(nèi)，哪種趨勢將對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大的影響？"這篇文章著眼于他們認(rèn)為在未來五年內(nèi)將產(chǎn)生最大影響的因素。

　　結(jié)果取自我們的"What Contact Centres Are Doing Right Now"2021 年調(diào)查報(bào)告的未來創(chuàng)新章節(jié)，該報(bào)告由 Akixi 贊助。

　　未來 5 年，哪種趨勢將對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大影響？
　　未來五年將對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大影響的趨勢--結(jié)果：

聯(lián)絡(luò)中心趨勢	百分比
人工智能	34.1%
云	5.3%
數(shù)字渠道/自助服務(wù)	26.5%
改善座席體驗(yàn)	10.0%
混合辦公	17.6%
客戶數(shù)據(jù)管理	6.5%

　　

　　超過三分之一的調(diào)查參與者 (34.1%) 認(rèn)為，人工智能將成為未來五年內(nèi)影響聯(lián)絡(luò)中心的最大趨勢。

　　這樣的百分比與較早的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相吻合，即超過一半的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)制定了人工智能戰(zhàn)略。

　　選擇第二多的回答是"數(shù)字渠道/自助服務(wù)"。 26.5% 的受訪者認(rèn)為這一趨勢將對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生最大的影響。

　　餅圖中的最低百分比為 5.3%。這個數(shù)字代表了認(rèn)為"云"將成為影響行業(yè)的最大趨勢的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士的百分比。

　　隨著 2020 年遠(yuǎn)程辦公的熱潮，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)遷移到云端。因此，對于大多數(shù)人來說，也許這項(xiàng)技術(shù)現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)實(shí)。

　　這項(xiàng)調(diào)查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。

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