CTI論壇(ctiforum.com)9月22日消息（編譯/老秦）: Zendesk， Inc.（紐約證券交易所代碼：ZEN）今天宣布推出新的人工智能解決方案智能分類(lèi)和智能輔助，使企業(yè)能夠自動(dòng)分類(lèi)客戶(hù)支持請求并大規模訪(fǎng)問(wèn)有價(jià)值的數據。通過(guò)民主化對這些解決方案的訪(fǎng)問(wèn)，公司可以通過(guò)針對個(gè)人用例定制的特定于客戶(hù)的數據驅動(dòng)模型了解意圖和情緒，并推動(dòng)更快的解決方案，從而在幾分鐘內看到價(jià)值。

　　行業(yè)分析師預測，在短期內，人工智能將觸及大部分客戶(hù)服務(wù)交互，但Zendesk研究表明，目前只有不到三分之一的公司正在使用人工智能來(lái)幫助他們的服務(wù)團隊提高效率。這部分是因為即使人工智能技術(shù)在過(guò)去五年中迅速改進(jìn)，軟件供應商還沒(méi)有將這些改進(jìn)傳遞給他們的客戶(hù)，并且仍在銷(xiāo)售昂貴的人工智能解決方案，這些解決方案的設置非常耗時(shí)。

　　智能分類(lèi)和智能輔助是Zendesk為各種規模的公司創(chuàng )建可訪(fǎng)問(wèn)的 CX AI 愿景的下一步。該技術(shù)使用來(lái)自數萬(wàn)億客戶(hù)數據點(diǎn)的專(zhuān)有行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識和洞察力，并應用垂直鏡頭。這創(chuàng )建了為每個(gè)企業(yè)定制的模型，能夠識別每個(gè)客戶(hù)交互的意圖、語(yǔ)言和情緒。

　　這種應用機器學(xué)習的獨特方法創(chuàng )造了更加個(gè)性化和知情的交互，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。例如，特定查詢(xún)，例如"我在付款方面遇到問(wèn)題"，可以自動(dòng)發(fā)送給有能力處理帳單的座席，以便更快地解決，而查詢(xún)包括以全部大寫(xiě)字母或諷刺語(yǔ)書(shū)寫(xiě)的語(yǔ)言將表示高度負面的情緒并被路由到隊列的頂部。

　　新能力：

　　所有這些功能都是開(kāi)箱即用的，包含在Zendesk Suite 企業(yè)版中，而不需要數月的培訓或昂貴的開(kāi)發(fā)人員支持。

　　"通過(guò)這項技術(shù)，我們提供的 AI 工具可以在一分鐘內完成設置，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)運營(yíng)，而無(wú)需專(zhuān)門(mén)的開(kāi)發(fā)人員或昂貴的實(shí)施。"Zendesk首席技術(shù)官 Adrian McDermott 表示："我們的方法旨在通過(guò)預先訓練的機器學(xué)習工具減輕客戶(hù)體驗團隊的負擔，這些工具可以做更多、更快、更少的猜測。這些模型可以立即使用，并隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷學(xué)習，并通過(guò)不斷整合反饋來(lái)定制每個(gè)公司的運營(yíng)。"

　　Zendesk分析表明，80% 的查詢(xún)可以縮小到只有 20 個(gè)問(wèn)題。在尋求簡(jiǎn)化和改進(jìn) CX 流程時(shí)，這些知識非常強大。

　　"我非常喜歡任何可以改善客戶(hù)體驗的東西，而對請求進(jìn)行分類(lèi)的能力是一個(gè)基本要素，不僅是為了提高 CX 效率，也是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。"Futurum Research 的創(chuàng )始合伙人 Shelly Kramer 說(shuō)："Zendesk的 AI 工具能夠快速輕松地確定客戶(hù)的意圖和情緒，允許快速路由到正確的座席并快速識別可以改進(jìn)流程的區域。這可確保快速（有時(shí)是即時(shí)）解決客戶(hù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)服務(wù)團隊保持敏捷（尤其是在假期等繁忙時(shí)段），并在節省時(shí)間/成本方面提供底線(xiàn)業(yè)務(wù)收益。這個(gè)新功能沒(méi)有什么不喜歡的。"

　　"Zendesk完全不同的方法不是將未經(jīng)過(guò)全面培訓的機器人放在客戶(hù)面前，從而導致挫敗感和多次失去業(yè)務(wù)，而是減輕了客戶(hù)的負擔和復雜性，使公司能夠在強大的基礎上構建強大的應用程序，"Zendesk產(chǎn)品副總裁 Cristina Fonseca 說(shuō)。

　　*智能分類(lèi)和智能輔助技術(shù)最初專(zhuān)注于零售/電子商務(wù)用例，更多行業(yè)即將推出。

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