CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心的快速變化使許多公司難以跟上。人員配置方面的挑戰仍在繼續，因為聯(lián)絡(luò )中心的人員流動(dòng)率一直居高不下，而且許多公司都希望通過(guò)居家辦公的模式來(lái)擴大勞動(dòng)力儲備。與此同時(shí)，不斷增長(cháng)的客戶(hù)期望和對電話(huà)外通信渠道的依賴(lài)加劇了聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的復雜性。

　　聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多地求助于外部方，以幫助他們掌握運營(yíng)，這些顧問(wèn)壓倒性地建議采用聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)的方式。信息服務(wù)集團在其"2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)-CX報告"中表示，提供商正在通過(guò)基于云的運營(yíng)和先進(jìn)的人工智能和分析增強客戶(hù)的客戶(hù)參與能力。

　　"AI正在重新定義客戶(hù)體驗，"ISG Automation的合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天機器人這樣的自動(dòng)化工具現在可以在沒(méi)有座席的情況下處理多達80%的客戶(hù)問(wèn)題，因此對人工智能的信心正在增長(cháng)。"

　　人工智能和聊天機器人都可以幫助直接和簡(jiǎn)化客戶(hù)聯(lián)系，甚至可以自動(dòng)處理較低級別的查詢(xún)。當客戶(hù)確實(shí)接觸到實(shí)時(shí)座席時(shí)，這些技術(shù)可以幫助他們更快地找到合適的資源，從而解決客戶(hù)問(wèn)題。外包聯(lián)絡(luò )中心也有助于企業(yè)獲得全渠道能力，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)對即時(shí)響應的需求。由于需要掌握文本、語(yǔ)音、社交媒體和其他渠道，客戶(hù)參與變得過(guò)于復雜，許多公司無(wú)法在內部進(jìn)行。

　　在客戶(hù)期望比以往任何時(shí)候都高的時(shí)候，技術(shù)的轉變都是必要的，而且大多數客戶(hù)表示，在一次糟糕的客戶(hù)體驗后，他們將停止與一家公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　"客戶(hù)體驗現在是董事會(huì )的問(wèn)題。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球領(lǐng)導者Jan Erik Aase表示："沒(méi)有與客戶(hù)建立聯(lián)系的公司需要快速找到最適合他們需求的服務(wù)提供商。"

　　考慮到這些因素，企業(yè)越來(lái)越多地求助于CCaaS提供商來(lái)幫助他們正面應對挑戰，這一點(diǎn)也不奇怪。

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